Во всех люксовых магазинах есть клиентская база, есть рейтинг клиентов. Сотрудники отмечают визит каждого гостя: что он купил, что думал купить, что и каких размеров мерил Фото: © Rolf Vennenbernd/dpa/ www.globallookpress.com

О герое

Нашей героине чуть больше 40 лет. Она увлечена индустрией моды и имеет большой опыт в сфере продаж. Несколько лет проработала консультантом в бутике дорогих европейских брендов в центре Казани. Через нее прошло множество казанских жен, дочерей и любовниц. Вспоминая главные легенды индустрии, наш инсайдер рассказывает о том, с какими трудностями регулярно сталкиваются работники подобных бутиков. В топе сложностей: жуткий график, возвраты и… сами клиенты. 

О том, как оценивают клиента, и лицемерии персонала

  • Во всех люксовых магазинах есть клиентская база, есть рейтинг клиентов. Сотрудники отмечают визит каждого гостя: что он купил, что думал купить, что и каких размеров мерил. Также есть карточка каждого клиента: как он выглядит, какой стиль в одежде и какие цвета предпочитает, какой у него размер обуви. Один раз зашел — в эту картотеку попал. Например, клиенты из зеленой зоны — те, кто приходит и зараз на миллион может купить. Я, сотрудник, нашла себя в базе клиента, так как приходила до этого пару раз.
  • В основном приходят только постоянные клиенты. Просто так не проходит никто. Могут приехать гости-туристы при деньгах, и то потому, что бутик находится в центре города. 
  • Когда ты попадаешь внутрь, ты просто офигеваешь. Вывод можно сделать по первому дню работы. Бомжатник, гадючник, все друг друга терпеть не могут и болтают друг у друга за спиной. Там свой мир, своя жизнь, выходишь и думаешь — я хочу умыться. Устаешь от этого облизывания и лицемерия, от этой загрузки и этих правил.
  • За каждым клиентом закреплен консультант, если клиент ни за кем не закреплен, то, когда он зашел, кто взял — тот взял. И это самый раздражающий фактор между консультантами, они делят «добычу». Девушки буквально дрались за клиентов: «Это мой, я уже поздоровалась, зачем ты к нему подошла?» Все эти разборки начинаются, безусловно, после того как клиент ушел. Отчасти я их понимаю, каждой нужно помимо основного плана бутика, выполнение которого требует кучу времени и сил, заработать процент, а клиентов мало. Но мне всегда было очень грустно смотреть на это, и я говорила им: «Девочки, это же не мясо, а люди!»
  • Скандалов с клиентами никогда не было. Если клиенту не понравился консультант, сразу же подбегает другой и говорит, мол, тебя там зовут, подойди, пожалуйста.
  • Есть семьи, которые приезжают из соседних республик, из Чувашии, например, или из Марийки. Целенаправленно едут сразу к нам. Звонят в бутик и говорят: «Нам надо то и то», и, если позвонили заранее, в магазине дня три готовятся к их приезду. Бывает, приезжают спонтанно, и все, как муравьи, начинают бегать в попытках найти то, что хотят клиенты. В таком случае нас очень выручают водители-курьеры сети, которые по звонку в течение получаса все привозят.
  • В таких магазинах люди любят, когда их буквально облизывают и делают комплименты, некоторые приходят за этим. Если вы не дали ему этого чувства — он больше не придет.
  • Даже если клиент, мягко говоря, некрасивый, делай комплименты из разряда: «У вас такой костюм! У вас красивый макияж!»

Для многих поход в наш магазин — целое мероприятие, выгуливание нового похода. Выпить кофе и шампанское, показать новую сумку за $3 тысячи Фото: © Roland Weihrauch/dpa/ www.globallookpress.com

О самых сложных клиентках и самых больших чеках

  • Взрослые женщины — отдельная история. Она просто отвратительно, безвкусно одета, и ты пытаешься подобрать ей что-то более сдержанное, а она тебе: «Ну что вы мне фигню даете?!» Понимаешь, что, если дашь ей платье, которое она хочет, она будет как гусеница в нем, будет видно каждую складку на ее теле, но ты молча даешь и делаешь очередной комплимент. Такие женщины уважают руководство и воспринимают только их советы. Тебя, малолетку, слушать никто не хочет. И какая бы насмотренность с точки зрения моды у тебя ни была, клиент всегда прав. Некоторые даже не приходят, когда руководства нет. Говорят: «Придем, когда он (директор — прим. ред.) на месте будет».
  • У нас была клиентка в возрасте, она позволяла работать с собой только парням-консультантам. Она звонила заранее, предупреждала, что придет, и говорила: «Мальчика мне пришлите». Если рядом с ней оказывалась консультант-девушка, она тут же прогоняла ее. Эта клиентка — офигенный специалист в своем деле, уважаемая женщина, но одевалась она отвратительно. Ей нужно было потусоваться в нашем магазине, рассказать, как недавно слетала на отдых. Для многих поход в наш магазин — целое мероприятие, выгуливание нового похода. Выпить кофе и шампанское, показать новую сумку за $3 тысячи. 
  • Есть люди, которых мы должны были знать в лицо. Приходит новая девушка на работу, мы говорим: это «особенный» клиент, с него деньги брать нельзя. Или бывает, что ты должен делать вид, что знаешь человека, хотя понятия не имеешь, кто это. Клиенты, даже «постоянники», нас не запоминают, но мы их знать должны. 
  • Была женщина, которая открыто заявляла, что тратит большие суммы легко, потому что они приходят к ней без особого труда, и мы понимали, что лучше не знать, кто это, так как это какие-то взятки.
  • Я не знаю, какой самый большой чек за всю историю работы бутика, однако могу сказать, что однажды пришел мужчина и купил себе разом вещей на 1,5 млн рублей.
  • Помню работу в пандемию, это был кошмар. Никого нет. Но мы собирали заказы и сами таскались по квартирам, лишь бы выполнить план, а он был таким же, как и обычно, будто все могут зайти в магазин, как всегда. Мы брали вещи, звонили и говорили: «Мы сейчас к вами приедем». Никого не волновала дистанция и что все сидят дома. Каждого должны были найти, даже тех, кто на дачу уехал от всего подальше. Что хотите делайте — продайте. 

Подделок нет, даже вопросов не вставало. Все изделия приходят с паспортами и прочими документами об оригинальности продукта Фото: © Bernd Wüstneck/dpa/ www.globallookpress.com

О кражах, пали и возвратах

  • На регулярной основе, безусловно, никто не ворует. Но помню, консультанты выставили в зал новые аксессуары, не промаркировав их магнитами. Буквально на следующий же день под видом клиента пришла незнакомая нам женщина, осмотрелась, вычислила место, куда не попадают камеры, откуда и что вытаскивают, как примеряют. Взяла платок, кожаные перчатки и что-то еще на общую сумму 200 тыс. рублей, засунула в сумку и вышла. Всю сумму повесили на персонал. Мы так и не поняли, что за женщина это была и как с ней разбирались дальше, — непонятно, это было не наше дело.
  • Часто приходят девушки, долго выбирают платье, а потом возвращают. Они не скрывают даже, что надевали его. Выкладывали в нем фото и видео в соцсети. Помню, была девушка из провинции, безумно красивая. Купила несколько пар туфель, платье. Через неделю она приходит и говорит: «Я надевала ваше платье, так классно было, а вечером, смотрю, тут камушек отпал, хочу вернуть». Предложили ей наше ателье, говорим, вернем все в первозданном виде, а она в ответ: «Я что, должна была эти стразы по полу собирать?» Было видно, что она пришла забрать деньги обратно. Самый главный аргумент таких клиентов: «Я думал, вы только оригиналом торгуете». Они убеждены, что оригинальные вещи железобетонные. Сотрудник, видя это, приходит в полный шок и не понимает, как вернуть деньги за поношенный и испорченный товар, процент у тебя в кармане. Но ты ничего сделать не можешь, все в рамках закона. В такие моменты мне всегда хотелось взять за руку этого консультанта и молить: «Только не уходи!» — потому что текучка сотрудников просто бешеная, большинство не выдерживает это все. С «постоянниками» такого, к счастью, не было. 
  • Подделок нет, даже вопросов не вставало. Все изделия приходят с паспортами и прочими документами об оригинальности продукта. Могу сказать одно: много сумок, к примеру, отшивают на заводах Индии, а не в Италии, как многим хотелось бы.

Фото: © IMAGO/Stephan Wallocha / www.imago-images.de / www.globallookpress.com

 О тяжелых условиях работы и плане продаж

  • В обязанности обычного консультанта входит буквально все, и, честно, это ужасно. Каждый отвечает за все и одновременно ни за что, что сильно мешает как продуктивности работы, так и взаимоотношениям в коллективе. Ты должен выполнять план магазина, свой личный план, заработать процент хотя бы c нескольких клиентов, отправлять интернет-заказы, держать порядок на складе, не забывать вести соцсети, и это далеко не конец. Все постоянно в состоянии «я уйду!». Это ужасно тяжело морально. 
  • План каждого сотрудника-консультанта заключается в том, чтобы пригласить клиента в бутик и продать ему что-то. Если у тебя прошлым летом пришел клиент и купил, условно, на 500 тыс., ты обязан как минимум вытащить его этим летом и минимум на ту же сумму ему продать. Если ты продала меньше — это твоя недоработка, с тебя спросят: почему он не пришел? Поезжай к нему сама, набери вещей и скажи: «Я к вам приеду». Любой ценой ты должна сделать хотя бы ту сумму, которая была в прошлом году. Если продала больше — твой процент, ты молодец. Это не обсуждается, это вообще как «здрасте». Процент есть отдельно по обуви, по нижнему белью, по верхней одежде. Ну не нужен ей бюстгальтер, она за курткой пришла, а ты что хочешь делай — продай!
  • Регулярно нужно обзванивать клиентов и напоминать о себе. Нужно звонить даже тем, кто был один раз. Если клиент отказался прийти, ты отмечаешь причину отказа и приглашаешь в другой день. Консультанты разговаривают с каждым клиентом так, будто он уникальный. 
  • Жесткая дисциплина. Рабочий день с 10 утра до 8 вечера. За все это время у тебя есть перерыв на обед буквально на 40 минут. Все остальное время ты стоишь, присесть нельзя, даже если клиентов нет в магазине. Плюс только в том, что график себе ты создаешь сам, договариваясь с коллегами. Руководству нет разницы, кто именно работает сегодня и в каком количестве. Главное — отработай свое количество часов. 
  • Прием товара — обязанность консультантов в том числе. Проходит он максимально строго, под камерами. Этот процесс происходит либо под закрытие, либо рано утром перед открытием. Порой выходим даже в свой выходной. Ты тратишь свое время, но никто тебе за это не платит. Хотите работать — разгребайте, чтобы в зале был ассортимент и было что продать. Обувь принимается быстрее всего. А вот вещи — долгая история. В одной коробке спрессовано очень много вещей, коробок в среднем 15 штук. Это долго. 
  • Я мама, а возвращалась домой никакая и туда приходила скрипя зубами. Просто представьте, как это сказывалось на мне и на семье. Я понимала, что на миллионы продашь, а процент получишь копеечный. В женском отделе за месяц продавали четыре-пять человек на 10–15 млн, а зарабатывали с них 50–60 тысяч. У руководителей только чуть побольше зарплата. Очень много штрафов, все вычитают из зарплаты. Это сильно напрягает, так как зарплаты просто смешные. 
  • Работать можно было бы, даже при такой загрузке, но мотивации нет совсем. Хвалят на собрании, перед всем коллективном отмечают, не больше. Ни премий, ни подарков. А всей молодежи нужно другое. Говорят: «Ну если я такой молодец, дайте мне что-то». Что мне с благодарностью вашей делать? Я приду в другое место, и, говори, не говори, что я работник месяца, всем пофиг. В трудовой же не пишут. У нас были внутри бутика за свои средства подарки небольшие, но потом ушли куда-то. 

Приходят либо женатые, либо с любовницами. Изредка бывало, что один и тот же мужчина сегодня пришел с одной, а завтра с другой. И каждую на миллион одел. В таких случаях мы всегда улыбаемся, делая вид, что ничего такого не происходит.  А какая нам разница? Платит же Фото: © Andrey Arkusha / Russian Look / www.globallookpress.com

О мечте удачно выскочить замуж, подкатах клиентов и любовницах

  • Многие девушки, приходящие к нам на работу, думают, что смогут удачно выйти замуж с первых же дней. Это самое большое заблуждение. У нас работают такие по 5–7 лет и ждут своего часа. Он все еще не настал. Ну какому обеспеченному мужчине ты нужна? Он пришел за вещами, но никак не за тобой. Ты для него просто обслуживающий персонал.
  • Безусловно, бывали случаи, когда мы с девочками выходили из магазина после рабочего дня, а некоторые наши клиенты поджидали, чтобы взять номер телефона или довезти до дома, потому что в рабочее время в стенах бутика любое общение личного характера запрещено. Но, как правило, это увлечение на пару дней или небольшой роман.
  • Приходят либо женатые, либо с любовницами. Изредка бывало, что один и тот же мужчина сегодня пришел с одной, а завтра с другой. И каждую на миллион одел. В таких случаях мы всегда улыбаемся, делая вид, что ничего такого не происходит.  А какая нам разница? Платит же.
  • Некоторые боятся общаться с обеспеченными клиентами и считают, что мы для них пустое место. Это неправда. На самом деле ты друг для клиента, он в тебе нуждается. Клиенты сами боятся, что потеряют время в бутике и что ничего для себя не найдут. Почти все клиенты относятся к нам с уважением. 
  • Большинство, устраиваясь на работу в такие магазины, думают, что начнут получать большие деньги и в некотором смысле «прикоснутся к красивой жизни». Но, нет, зарплата маленькая, а обязанностей очень много.