В конференц-зале казанского IT-парка состоялось итоговое совещание ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ» (МФЦ) В конференц-зале казанского IT-парка состоялось итоговое совещание ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ» (МФЦ)

«ПОТЕРЯННЫЕ ДЛЯ НАС ЛЮДИ»

Накануне в конференц-зале казанского IT-парка состоялось итоговое совещание ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ» (МФЦ), на котором подводились итоги работы не только в 2019 году, но и за все пять лет существования данной структуры. В связи с этим отчет директора МФЦ Ленары Музафаровой не был похож на доклады, звучавшие на итоговых коллегиях министерств. Скорее это был рассказ в свободной форме о житье-бытье сети центров, об успехах и трудностях. Ну и, естественно, о перспективах.

Ленара Музафарова: «В совокупности более 35 млн рублей „ушли“ из нашего бюджета вместе с несостоявшимися специалистами в прямом смысле этого слова» Ленара Музафарова: «В совокупности более 35 миллионов рублей ушло из нашего бюджета вместе с несостоявшимися специалистами в прямом смысле этого слова»

Как отметила Музафарова, в системе МФЦ очень остро стоит кадровый вопрос: «В адрес девушек на приеме поступают угрозы, нецензурная брань, оскорбления. Постоянные стрессовые ситуации, большой объем меняющихся регламентов, эмоциональное напряжение при тесном контакте с заявителями вынуждают людей искать новую работу. При этом нет правовой защиты сотрудников МФЦ». По ее словам, за пять лет уволились 459 сотрудников центров при сегодняшней численности около 1 000 человек. 45% (210) вновь поступивших на работу увольняются, не проработав и трех месяцев, а 55% (249) — менее года, получив за это время необходимый объем навыков и опыта. «Это не просто потерянные для нас люди, а невозвратные потери времени и денег, затраченных на их обучение», — пожаловалась Музафарова, сообщив, что обучение только одного нового сотрудника обходится в среднем в 22,2 тыс. рублей. А всего на одного сотрудника за три месяца тратится до 77 тыс. рублей. «В совокупности более 35 миллионов рублей ушло из нашего бюджета вместе с несостоявшимися специалистами в прямом смысле этого слова», — подчеркнула директор ГБУ МФЦ в РТ.

По ее словам, принято решение взять в штат психолога, который будет помогать сотрудникам МФЦ преодолеть стресс от общения с неадекватными клиентами. Но это лишь небольшая часть его функций. Психолог займется прогнозированием и профилактикой увольнений, используя технику начального скрининга (глубокого тестирования) при приеме на работу. В тестовом режиме данные тестов не станут влиять на прием кандидатов. Но в течение 2020 года они будут сопоставляться с практическими результатами. И если окажется, что прогнозы по увольнению конкретных сотрудников, полученные на основе данной методики, оказались верны, то с 2021-го с ее помощью при приеме на работу начнут отсеивать тех, кто по своим личностным характеристикам не сможет выдержать эту работу.

Принято решение взять в штат психолога, который будет помогать сотрудникам МФЦ преодолеть стресс от общения с неадекватными клиентами Принято решение взять в штат психолога, который будет помогать сотрудникам МФЦ преодолеть стресс от общения с неадекватными клиентами

ЧЕТВЕРТЬ ВСЕХ ЗАПРОСОВ В МФЦ — РЕГИСТРАЦИЯ ПРАВ НА НЕДВИЖИМОЕ ИМУЩЕСТВО И СДЕЛОК С НИМ

Впрочем, несмотря на это, результаты деятельности МФЦ в РТ впечатляют. За пять лет учреждение прошло путь от российского аутсайдера до одного из лидеров системы МФЦ с высокой эффективностью. По мнению Музафаровой, преодолеть барьер отставания помогла прежде всего централизация сети многофункциональных центров. «В 2015 году разрозненные центры, каждый из которых жил по своим правилам, как отдельное государство, были объединены в единую сеть с одинаковыми стандартами и регламентами. Тогда МФЦ оказывали всего несколько десятков муниципальных услуг, а сегодня в любом МФЦ в Татарстане можно получить 205 видов услуг федеральных, региональных и муниципальных органов власти. В 2019 году 59 офисов МФЦ в республике оказали рекордное за все время количество услуг — 4,875 миллиона (для сравнения: в 2015-м — 1,87 миллиона, в 2018-м — 3,75 миллиона услуг)», — сообщила Музафарова.

В топ-10 востребованных услуг входят услуги Росреестра по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним (1,69 млн). На втором месте — услуги налоговой службы по предоставлению информации о наличии задолженности (994,9 тыс.). На третьем месте — еще одна услуга Росреестра по предоставлению сведений ЕГРН (455,4 тыс.). Также востребованы услуги МВД, в том числе по постановке на учет граждан РФ по месту пребывания или жительства (285,5 тыс.) и выдаче паспортов гражданина РФ (202,9 тыс.). Через МФЦ было зарегистрировано 217,8 тыс. человек на портале госуслуг. Кроме этого, было выдано 125,9 тыс. справок о наличии судимости или нахождении на учете в наркологическом диспансере, более 100 тыс. водительских удостоверений. Также через МФЦ в прошлом году было зарегистрировано 54,6 юрлица и индивидуальных предпринимателей.

Офисы МФЦ в Татарстане ежедневно посещают 14 тысяч человек. Среднее время ожидания сократилось с 1,5-2 часов в 2015 году до 15 минут Офисы МФЦ в Татарстане ежедневно посещают 14 тыс. человек. Среднее время ожидания сократилось с 1,5–2 часов в 2015 году до 15 минут

Офисы МФЦ в Татарстане ежедневно посещают 14 тыс. человек. Среднее время ожидания сократилось с 1,5–2 часов в 2015 году до 15 минут. Тем не менее директор ГБУ «МФЦ в РТ» отметила, что из 205 видов услуг в 2019-м в МФЦ полностью в цифровом виде оказывалось только 27. В электронном виде (с дублированием документов на бумажном носителе) — 48. И 128 услуг оказывалось по старинке — в бумажном виде. «Но постепенно МФЦ переходит на электронное взаимодействие с органами власти и муниципалитетами, при котором стороны уже не обмениваются документами и необходимыми данными на бумаге. Активно в этом направлении стал продвигаться исполком Казани. Чтобы сократить технологическую цепочку передачи и обработки документов, оцифрованы 17 услуг исполкома, которые оказываются в МФЦ», — отметила Музафарова.

Говоря о дальнейших перспективах МФЦ, она напомнила, что, согласно разрабатываемой сейчас в минэкономразвития РФ новой концепции деятельности центров (МФЦ 2.0), к 2024 году многофункциональные центры полностью возьмут на себя функцию представления гражданам любых госуслуг, а госорганы прекратят очный прием населения.

Айрат Хайруллин: «Всего в Татарстане 236 республиканских и 79 муниципальных услуг. И жителям республики неважно, какая это услуга — федеральная, республиканская или муниципальная. Все должны быть одинаково удобными для него» Айрат Хайруллин: «Всего в Татарстане 236 республиканских и 79 муниципальных услуг. И жителям республики неважно, какая это услуга — федеральная, республиканская или муниципальная. Все должны быть одинаково удобными для него»

«А К ПУГОВИЦАМ ПРЕТЕНЗИИ ЕСТЬ?»

С особым интересом собравшиеся ожидали выступления министра цифрового развития и связи РТ Айрата Хайруллина, чье ведомство с 1 января 2020 года стало учредителем ГБУ «МФЦ в РТ».

По его словам, МФЦ как канал между жителями, бизнесом и государством доказал свою состоятельность и жизнеспособность. «Но я бы хотел напомнить известную фразу сатирика Аркадия Райкина: „А к пуговицам претензии есть?“», — заметил министр. К МФЦ у власти претензий нет. Но надо рассматривать ситуацию шире. МФЦ — это лишь один из каналов предоставления государственных и муниципальных услуг. «Всего в Татарстане 236 республиканских и 79 муниципальных услуг. И жителям республики неважно, какая это услуга — федеральная, республиканская или муниципальная. Все должны быть одинаково удобными для него», — подчеркнул Хайруллин.

По его словам, если человек владеет интернетом и компьютером, то он должен получить услуги через портал госуслуг. А если у него нет такой возможности или ему удобнее получить услугу через человеческое общение, то ее должен оказать ближайший офис МФЦ.

«Я вспомнил про пуговицу, потому что человек хочет получить готовый костюм [а не набор пуговиц, рукавов, карманов и т. д.]. Он хочет получить государственные или муниципальные услуги качественно, в срок и быстро. И без налаживания МФЦ и портала госуслуг цифрового взаимодействия с государственными и муниципальными органами власти мы не добьемся нужного эффекта, а именно: когда человек будет доволен работой государства», — сказал Хайруллин, подчеркнув, что через эту призму и надо оценивать работу МФЦ.

Он призвал муниципалитеты более активно цифровать свои услуги и передавать их в МФЦ. «Офис МФЦ стал уже стандартом качества обслуживания: приветливые сотрудники, удобные помещения, детская комната, санузел позволяют человеку получить услуги в комфортном месте. Не во всех органах власти такие комфортные условия созданы», — отметил министр.


Сейчас же, по его словам, Татарстан застыл на этапе «островной цифровизации». Отдельно есть МФЦ, отдельно — портал госуслуг, самостоятельные программные продукты есть в минсоцзащиты, в Госархиве, в Госалкогольинспекции и во многих других ведомствах. «Островная цифровизация — это эволюционный процесс. Так весь мир развивался. Каждый орган власти какое-то время был сфокусирован на автоматизации внутренних бизнес-процессов. Но в конечном итоге должно сложиться сквозное цифровое взаимодействие. Оно в полноценном виде у нас пока не достигнуто», — признал Хайруллин.

Министр подчеркнул, что к концу 2020 года нужно будет перевести в цифровой вид еще 105 услуг. Помочь в этом сможет смена идеологии программирования. Чтобы пояснить свою мысль, министр сравнил автоматизированную информационную систему (АИС) МФЦ со строительством монолитного дома, в котором один подрядчик (IT-компания) делал все — от фундамента до окон и наклейки обоев. «Если мы в этом доме хотим переклеить обои или сделать окошечко (то есть ввести новую услугу), то приходится переделывать весь дом», — отметил он.

Сейчас на смену «монолитной» идеологии приходит новая. В ее основе лежит исполнение бизнес-процессов. В случае с госуслугой это совокупность набора последовательности действий, определенных должностных лиц, которые должны проверить и зафиксировать результат. По словам министра, в этом году министерство цифрового развития РФ начнет распространять открытый код решений платформы МФЦ, который, как детский конструктор, без всякого знания программирования позволит любому муниципалитету и органу власти республики кликом мышки превращать бизнес-процессы в набор цифрового кода, автоматически отражающий все необходимые изменения в общей платформе МФЦ. Это позволит обеспечить сквозное цифровое взаимодействие всех государственных и муниципальных органов и поможет сократить время для внедрения новых госуслуг.

Так же, по словам министра, в 2020 году планируется обеспечить оплату госпошлины за услуги непосредственно в окнах приема заявлений. За эту операцию никаких банковских комиссий браться не будет.

В конце своего выступления Хайруллин подчеркнул, что МФЦ должны сделать все, чтобы человек не только получил требуемую госуслугу, но и «ушел довольным и счастливым» В конце своего выступления Хайруллин подчеркнул, что МФЦ должны сделать все, чтобы человек не только получил требуемую госуслугу, но и «ушел довольным и счастливым»

«ЕСЛИ БЫ МЫ ЭТИ ДАННЫЕ ПОЛУЧАЛИ В ЦИФРОВОМ ВИДЕ, ТО НЕ ТРЕБОВАЛИ БЫ С ЧЕЛОВЕКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ СПРАВОК»

Впрочем, основная проблема МФЦ заключается в отсутствии доступа к базам данных федеральных ведомств. «Когда к нам человек приходит за получением субсидий, мы требуем от него: принеси справку от работодателя о своих доходах. Но ведь налоговая и пенсионный фонд и так уже знают, какие доходы у заявителя, потому что с них уже уплачены налоги. Но эти данные мы получить не можем. Если бы мы эти данные получали в цифровом виде, то не требовали бы с человека дополнительных справок», — пояснил Хайруллин суть проблемы.

Он сообщил, что в марте 2020 года будет проведено заседание Госсовета по развитию цифровой экономики. «Там заложены серьезные новации, которые действительно совершат цифровой прорыв. Предполагается, что после Госсовета эта проблема будет урегулирована», — пообещал министр.

В конце своего выступления Хайруллин подчеркнул, что МФЦ должны сделать все, чтобы человек не только получил требуемую госуслугу, но и «ушел довольным и счастливым». Чтобы процесс взаимоотношения с государством был приятным, прозрачным, не требующим каких-то временных и финансовых ресурсов.