«Одни и те же юристы в Башкортостане, Татарстане!»: как «М.Видео» и МТС стонали от «экстремизма»

Покупатели специально выводили из строя приобретенные устройства, получали заключение экспертов о якобы производственном браке и шли в суд за компенсацией Фото: © Komsomolskaya Pravda / Global Look Press / www.globallookpress.com

«М.Видео – Эльдорадо» и МТС нашли «аномалию» в Поволжье

Тему «потребительского экстремизма» и слишком «сурового» закона «О защите прав потребителей» российский бизнес в различных отраслях поднимает уже давно. Смягчить требования к продавцам ранее неоднократно просили автомобильные дилеры, а застройщики в июле даже пролоббировали в Госдуме о снижении в 8–10 раз материальной ответственности (пеней и штрафов) застройщика за нарушения при долевом строительстве. Есть случаи, когда дольщики намеренно затягивают прием не только своих квартир, но и ввод в эксплуатацию всего жилого дома, бесконечно выявляя недочеты, зачастую надуманные, рассказывал в беседе с «БИЗНЕC Online» глава комитета по строительству и ЖКХ Сергей Пахомов.

Своя «война» идет и у другой категории — ретейла, который занимается продажами электроники. В середине июля стало известно, что группа «М.Видео – Эльдорадо» обратилась в территориальные отделы МВД и следственного комитета России (СКР) по Самарской области с просьбой возбудить уголовные дела по факту так называемого потребительского экстремизма — злоупотребления правами потребителя с целью получения выгоды в виде компенсации. Близкий к компании источник «Ведомостей» пояснил, что обращение к правоохранителям стало реакцией на волну исков потребителей, которые в судах, апеллируя к закону «О защите прав потребителей», добиваются компенсаций после покупки якобы дефектного смартфона. Покупатели специально выводили из строя приобретенные устройства, получали заключение экспертов о якобы производственном браке и шли в суд за компенсацией, объяснял схему собеседник.

Проблема настолько тревожит, что накануне на базе Торгово-промышленной палаты РФ собрали круглый стол о «злоупотреблении правом» со стороны мошенников. Пока не уровень Госдумы, но до нее крупные ретейлеры тоже планируют дойти. Правда, пока у нижней палаты парламента каникулы — до 19 сентября. Встречу в ТПП РФ провели, чтобы собрать оценки и уже с ними в дальнейшем обсуждать тему на площадке нижней палаты парламента.

«Антигероем» встречи стала как раз Самарская область. По статистике «М.Видео – Эльдорадо», МТС и еще одной крупной компании, которую называть не стали, за прошлый год в этом регионе подали 2 464 судебных иска к продавцам электроники и бытовой техники, тогда как в Москве за тот же период было 260 заявлений, в Санкт-Петербурге — 131.

«Речь сегодня идет не об обычных потребителях, а о так называемых представителях потребителей, квалифицированных юристах, которые, получив однажды доверенность по каким-то кейсам, продолжают использовать эти доверенности в судебных процессах против крупных игроков», — убеждал в своем выступлении вице-президент группы компаний «М.Видео – Эльдорадо» по взаимодействию с государственными органами власти Тагир Калимуллин. Топ-менеджер, кстати, родом из Татарстана. Окончил Елабужский государственный педагогический университет по специальности «история», а в 2000 году защитил диссертацию кандидата социологических наук в КФУ. До прихода в «М.Видео – Эльдорадо» успел поработать в ПАО «КАМАЗ» и Samsung Electronics. С похожим докладом Калимуллин уже выступал не так давно на июньском Петербургском международном экономическом форуме. До 80% дел по защите прав потребителей «локализуется прежде всего в Поволжье», подчеркивал докладчик. И оценивал ущерб от недобросовестных юристов и экспертов для рынка в несколько миллиардов рублей в год.

«Это прежде всего айфоны, Samsung, которые, как известно, сейчас стоят очень дорого», — с пониманием дела указал Калимуллин. Истцы сами ломают устройства, подают заявления в суд, но сами не приходят на процесс, а компании не могут получить даже их контактов, жаловался докладчик. В итоге по решению суда все компенсации фактически получают представители истцов по доверенности. Схема стала популярной после разъяснений в постановлении пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». С этого момента судебный штраф в размере до 50% от стоимости товара стал перечисляться не в бюджет, а истцу.

Вице-президента «М.Видео – Эльдорадо» беспокоил и другой вопрос — закрепленная в законе «О защите прав потребителей» неустойка в размере 1%. Закон не прописывает, в течение какого срока потребитель может не получать деньги в виде неустоек и штрафов. В итоге, как подчеркивал менеджер, для продавцов возникает «неограниченный размер материальной ответственности». «За каждый день неудовлетворения в добровольном порядке требований потребителей-мошенников начинается неустойка в размере 1 процента в день от стоимости товара до момента исполнения решения суда. То есть мошенники могут уклоняться от получения денежных средств столько, сколько им заблагорассудится, и за каждый день неисполнения с нашей стороны начинается неустойка в размере 1 процента в день. Это гигантская сумма!» — возмутился Калимуллин. «Это некоторая российская аномалия», — отметил кто-то из участников онлайн-встречи.

«На практике мы убедились, что есть одни и те же профессиональные юристы в Башкортостане, Татарстане, Самарской области и в целом в Поволжье, которые, не прячась, рекламируют свои услуги, в том числе и в социальных сетях, мол, якобы вернут деньги за товар», — поддержал предыдущего спикера представитель департамента по регуляторной политике компании «МТС» Станислав Бычков. Как отметил спикер, указанные люди не только рекламируют услуги, но и предлагают что-то вроде обучения: «Приходите, еще расскажем, покажем, как заработать денег, и такие схемы работают».

С иронией в голосе Бычков заметил: «Создается впечатление, что весь мировой брак компании Apple сосредоточился в Поволжье». Тогда как, по его словам, сам производитель дает порядка 2% брака на свою продукцию. Говоря о неустойке, он заявил: «С учетом того, что нет реквизитов истца, она увеличивается в 3–4–5 раз. Конечно, для нас это потери, исчисляемые сотнями миллионов», — рассказал спикер. И подчеркнул, что имена всех «экстремистов» бизнесу известны, «собрана статистика и материалы» и есть ряд уголовных дел в Саратовской и Самарской областях, Хакасии. Есть даже приговоры, правоохранители работают.

Продавцы вынуждены повышать стоимость товара, зная о том, какие могут быть у них издержки Фото: «БИЗНЕС Online»

«Яндекс.Маркет» страдает: «Заказывают товар для определенного повода, пользуются им, а далее сдают»

«Экстремистами» недовольны и в «Яндекс.Маркете», правда, там специфика несколько иная. «Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые призваны защищать нарушенные права потребителя, к сожалению, сейчас являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны самого же потребителя», — выступила юридическим языком руководитель судебно-претензионной группы «Яндекс.Маркета» Марина Бондаренко. Оказалось, в компании видят два вида «экстремистов».

«Первый тип — это недобросовестные покупатели. Они заказывают товар для определенного повода, пользуются им, а далее сдают как товар ненадлежащего качества», — отметила представитель «Яндекса». И пожаловалась, что в таком случае потребителю практически невозможно отказать с учетом того, что следы видимых «использований» на таком товаре отсутствуют.

Второй вид — это «откровенные мошенники». «Они осуществляют подмену товара с более дорогого на дешевый или вовсе подкладывают кирпич или муляж в коробку с товаром», — сказала Бондаренко. По ее словам, триггером такого «потребительского экстремизма» выступают те самые недобросовестные покупатели, которые злоупотребляют своими правами.

«Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности, например, за предъявление необоснованной претензии. И даже сам термин „потребительский экстремизм“ в его понятии и формулировке, которые отражают потребительское мошенничество, в законе также сейчас отсутствует», — пожаловалась она. И подчеркнула, что компания зачастую сталкивается с «презумпцией виновности» продавцов и маркетплейсов при рассмотрении дел в суде. «Позиции судов и административных органов в таких делах часто направлены на защиту слабой, по крайней мере с экономической точки зрения, стороны. Это именно потребитель», — пояснила представитель «Яндекс.Маркета». И заметила, что в конечном счете страдает не только бизнес, но и обычный покупатель. Продавцы, дескать, вынуждены повышать стоимость товара, зная о том, какие могут быть у них издержки.

«Маркетплейс страдает от того, что у него возникают постоянные споры с потребителями, в том числе судебные. Продавцы, конечно же, здесь теряют прибыль и несут убытки, поэтому мы абсолютно солидарны в том, что нужны конкретные меры, которые будут выработаны всеми участниками рынка», — закончила свое выступление Бондаренко.

Закон «О защите прав потребителей» очень сильно защищает физические лица и нуждается в трансформации, взяла слово владелец компании «Онлайн» (продажа электроники) Елена Киреева. «Он устарел морально, это сильно видно. Тех товаров, которые продаем мы сейчас (ежегодно у нас добавляются умные станции, роботы-пылесосы, мультиварки, да чего у нас только ни появилось за последние 10 лет!), вообще нет в законе. Поэтому нужно, чтобы рассмотрели изменения в законодательстве», — просила предприниматель. И тоже жаловалась на историю с пенями, когда продавец не может получить реквизиты для оплаты. Нужно законодательно закрепить обязанность истца раскрыть реквизиты либо разрешать начисление пеней с момента раскрытия, предложила Киреева.

Были и другие инициативы. Потребителей-мошенников всегда видно, в регионах их уже знают «в лицо», рассказала предпринимательница. И предложила законодательно дать право продавцам-ответчикам (если у истца в одном суде было более трех гражданских дел с аналогичными требованиями) переводить дела в другой регион. «Таким образом, иски из Самары и Саратова, этих проблемных регионов, мы сможем рассматривать в других регионах, и статистика совершенно будет такой же, как в Москве», — заключила эксперт.

Судами наработан огромный массив новой практики, которая трансформируется в решения и постановления Конституционного и Верховного судов, отражается на уровне пленумов и обзоров Фото: «БИЗНЕС Online»

Роспотребнадзор — бизнесу: «Насчет огромных неустоек и обременений — все давно уже решено на этот счет»

«Ответчиком» на нынешней встрече стал начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. И он начал с того, что предложил бизнесу искать недочеты прежде всего в своей собственной работе. А не «сваливать» на плохой закон. Судами наработан огромный массив новой практики, которая трансформируется в решения и постановления Конституционного и Верховного судов, отражается на уровне пленумов и обзоров.

«И этим пренебрегать просто нельзя. Нужно из этого исходить как данности и, соответственно, выстраивать свои бизнес-процессы таким образом, чтобы стараться не нарушать права потребителей прежде всего!» — наставлял Прусаков.

Дальше затронул и тему «стареющего» закона, причем с бизнесом не согласился. «То, что закон о защите прав потребителей был принят в 1992 году, не говорит о том, что он устарел. Потому что он постоянно актуализируется, обновляется, и это касается многих федеральных законов, которые сегодня, кстати, действуют с 1992-го, а некоторые с 1991-го», — подчеркнул эксперт. И заметил, что, к примеру, закон «О прокуратуре» тоже имеет давнюю историю. Видимо, посыл был в том, что к нему у бизнеса вопросов не возникает. «Потребительский» же закон — универсальный, во многом определяет общие нормы без ухода в конкретику.

Если компанию не устраивает решение суда, есть процедуры обжалования, не оставлял шансов бизнесу представитель Роспотребнадзора. «Есть апелляционное производство, кассационное производство, в конце концов Верховный суд. Пожалуйста, никто ни в чем здесь никого не ограничивает. Если суды совершают какие-то действия, которые идут вразрез с нормами Гражданского процессуального кодекса, конечно же, их нужно обжаловать», — подчеркнул Прусаков.

А закон менять в угоду продавцам Роспотребнадзор не собирается, намекал почти прямым текстом Прусаков. «По поводу того, [что] „давайте обяжем, чтобы не начислялись пени, чтобы давал свои данные личные о счете в банке и прочее“… Начиная от стадии досудебного разбирательства у нас есть целая глава в Гражданском кодексе, которая касается исполнения обязательств, в том числе денежных, — отметил спикер. — Есть такая форма, может быть, не все знают, как внесение денег на депозит нотариуса. Да, может быть, это неудобная форма. Но если сопоставить с теми сумасшедшими издержками, которые вы называете, многочисленными трехлетними пенями…»

«Что мешает все отработать с помощью той же самой Торгово-промышленной палаты, ассоциаций, выработать четкий, ясный механизм того, как себя обезопасить от всего того, что вы вменяете в вину потребителям, от действий, которые в конечном итоге приводят к возложению на вас тех огромных обременений в виде уплаты неустойки и различных убытков?» — искренне не понимал начальник управления Роспотребнадзора.

«Другое дело, что вы это не используете. Либо по незнанию, либо по неумению, либо по нехотению. Но есть же очевидные вещи… Ну что? Я вас убеждаю, агитирую за советскую власть в этих вопросах. Все это есть. Пользуетесь вы этим? Нет, не пользуетесь. Почему? Не знаю», — разносил Прусаков, кажется, несколько опешивших участников встречи. Те, вероятно, ожидали несколько иной позиции ведомства. А Прусаков, не слыша возражений, продолжал.

«Если какие-то сложности в этом аспекте, почему надо менять из-за этого закон „О защите прав потребителей“? Давайте упростим вопрос исполнения обязательств в целом в рамках гражданских правоотношений, если у вас есть с этим проблемы. Потому что, если у вас есть с этим проблемы, они у вас должны возникать в правоотношениях со своими контрагентами и так далее, и так далее, и так далее. Всякое тут может быть. Еще раз говорю: общие нормы применимы в том числе к отношениям с участием потребителей!» — голосом строгого учителя заключил спикер из Роспотребнадзора.

Бизнес еще приводил примеры из своей судебной практики, но и они Прусакова не «вдохновили». Так что в итоге, можно сказать, послушали друг друга и «разошлись». Проблему нужно «каким-то образом решать», уже не так уверенно отметил в завершение встречи Калимуллин. И выразил надежду на то, что Роспотребнадзор поддержит бизнес как минимум на уровне разъяснений и «прямого участия в судебных процессах».

«Масштабы этой локальной проблемы сейчас стали таковы, что многие бизнесы начали уходить из этих регионов (где действуют „экстремисты“ — прим. ред.). Это, конечно же, нехорошо для экономики данных субъектов. Ну и нам бы хотелось работать в этих субъектах, а не уходить из них. Поэтому нужно с разных сторон искать разные подходы для решения вот этой задачи», — добавил представитель «М.Видео – Эльдорадо».