«Снимаем проблему неизвестности и риска»: «ТрансТехСервис» ввел гарантию на авто с пробегом

Ильнур Вильданов: «Мы пытаемся сделать рынок подержанных автомобилей цивилизованным. Наверное, сейчас пришло время этот рынок сделать для клиента наиболее качественным. Клиент должен получить те же опции, гарантии, к которым он привык при покупке нового автомобиля»

Как работает гарантия ТТС

— Как в ТТС появилась программа «Гарантия 18 месяцев на автомобили с пробегом»?

— Когда новые машины в своей основной массе стали менее доступны, мы решили углубиться в рынок подержанных авто. Раньше он для нас выглядел немного иначе: люди приходили за новыми машинами, а предыдущие сдавали в trade-in. По сути, пополнение нашего парка шло автоматически, каких-то сверхусилий для этого мы не прикладывали. Сейчас рынок автомобилей с пробегом фактически стал самостоятельным, и это потребовало от нас большего погружения.

Мы подошли к вопросу серьезно и решили выяснить: что важно нашему клиенту при покупке автомобиля с пробегом, на что он ориентируется и чем руководствуется? Исследование проводилось на рынках Татарстана и Башкортостана. Мы обнаружили, что для большинства опрошенных наличие гарантии на авто с пробегом — важнейший аргумент для покупки, уже потом люди говорят о скидках и разнообразии ассортимента.

— Полтора года гарантии на автомобиль с пробегом — довольно большой срок. Чем он обусловлен?

— При выборе срока для нас было важно взвесить объем наших рисков как продавца и объем финансовых затрат в сравнении с запросами клиента. Мы поставили перед собой вопрос: «На какой максимальный срок мы бы могли предоставить гарантию?» Отвечая на него совместно с отделами продаж и сервиса, мы пришли к выводу, что 6 месяцев — это несерьезно, это скорее маркетинговый ход, чем полноценное преимущество для клиента, тогда как 1,5 года — это качественный ответ на его запрос.

«Для клиентов «ТрансТехСервиса» гарантия на автомобили с пробегом бесплатная»

Как выбрать автомобиль с гарантией и ее не потерять?

— Можно ли потерять гарантию?

— Да. При покупке автомобиля с пробегом есть пункты, которые клиент должен соблюдать. Так, за время гарантии он должен пройти бесплатный инспекционный сервис (в течение 30 дней с момента покупки авто, а после — каждые 180 дней) и техосмотр. Это тот максимум, который мы просим от клиентов. На самом деле любой ответственный владелец проходит регулярный осмотр автомобиля. Единственное, эти процедуры нужно проходить в наших сервисных центрах: если клиент произведет ремонт тех же «желтых зон» в стороннем сервисном центре, мы уже не можем давать гарантию на то, что сделано не нашими руками, не у нас.

— Сколько раз за 18 месяцев клиент должен пройти техосмотр?

— Это зависит от регламента завода-изготовителя автомобиля. Если, допустим, межсервисный интервал — 15 тыс. километров, но за полтора года машина проехала всего 10 тыс., то водителю предстоит один раз заехать на ТО, и все.

— Как выбрать автомобиль, который попадает под гарантию?

— Мы активно развиваем наше мобильное приложение и сайт. На сайте есть раздел с гарантией, в котором можно ознакомиться со списком брендов, которые попадают под гарантию. Там же указана наша гарантийная политика.

На сайте ТТС в разделе «Автомобили с пробегом» можно выставить фильтр «Автомобиль с гарантией». Щелкнув одну кнопку, вы получаете весь перечень таких машин.

— Это преимущественно отечественные автомобили или иномарки?

— На самом деле весь наш брендовый портфель, который мы продавали по иномаркам и отечественным автомобилям, «зашел» в первый этап гарантии. Подходя к этому вопросу, мы понимали, что у нас довольно большая история продаж и сервисного обслуживания как российских машин, так и иномарок. Для себя мы решили так: на начальном этапе предоставляем гарантию на те бренды, которыми занимались раньше, так как умеем чинить их машины и наладили поставки запчастей. Гарантия — это же не пустое слово. Нужно, чтобы было диагностическое оборудование, специальный инструмент для проведения сложного ремонта, логистика по линии комплектующих.

— Влияет ли класс автомобиля на распространение гарантии?

— Нет, абсолютно никакой зависимости нет.

«Сток автомобилей, которые у нас в наличии, всегда разный по маркам. В один месяц, например, мы можем выкупить больше автомобилей определенной марки, а потом их продать. Если говорить про ценовой сегмент, то примерно половина продаж автомобилей с пробегом составляет до 1,5 млн рублей»

— На какие автомобили распространяется гарантия?

— На Audi, BMW, Jaguar, LandRover, Lexus, Mini, Genesis, Porsche, Chevrolet, Citroen, Ford, Haval, Honda, Hyundai, KIA, MAZDA, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Rеnault, Skoda, SSangYong, Subaru, Toyota, Volkswagen. Единственное, такие автомобили должны быть не старше 12 лет с пробегом не более 200 тыс. километров. Также гарантия распространяется на автомобили Lada, GM-AutoVaz, Datsun не старше 10 лет с пробегом не более 150 тыс. километров на момент продажи.

— Есть ли автомобили, на которые гарантия не распространяется?

— Да. Это Changan, Daewoo Brilliance, Dodge — те бренды, которыми мы не занимались раньше, не продавали и не ремонтировали. Но мы движемся в этом направлении и уже начали давать гарантию на Nissan, которых нет в нашем дилерском портфеле. Одной из своих целей мы видим покрытие гарантией всех основных марок, которые были представлены на рынке России. Сейчас мы «шлифуем» внутренние процессы.

— Что делать клиенту, если с купленным автомобилем в течение 18 месяцев что-то произошло?

— На сайте ТТС в разделе «Гарантия» есть список сервисных центров, обслуживающих те или иные бренды. По этой карте клиент может понять, куда ему обращаться с поломкой.

— После этого проводится ремонт?

— Производится диагностика. Если выявляется, что поломка узла, на который распространяется гарантия, произошла не по причине небрежного отношения, мы записываем автомобиль на ремонт. Если запчастей нет в наличии, мы их заказываем, затем выполняем ремонт и выдаем клиенту исправную машину. В условиях гарантии есть ограничения по сумме ремонта, и еще важное примечание — мы не производим выплату деньгами для осуществления ремонта, работы проводятся в наших сервисных центрах.

— Есть ли определенные сроки на проведение ремонтных работ?

— Сроки зависят от наличия деталей для ремонта. В 80% случаев нужные запчасти есть в наличии. Тогда работа укладывается в 7 дней. Максимальный срок доставки запчастей — примерно 45 дней.

— Есть ли вероятность того, что клиент обнаружит серьезные неполадки в автомобиле c гарантией? Возможен ли обмен такого автомобиля?

— Мы даем гарантию, нам невыгодно плохо проверять автомобиль и отдавать клиенту то, что потом сломается. Наличие гарантии обязало нас вывести на новый уровень качество проверки автомобиля при приеме и продаже. Если мы даем гарантию на узел автомобиля, то мы в нем уверены. Если что-то все же вышло из строя, то мы это отремонтируем.

Что касается обмена, у нас действует программа, которая так и называется «7 дней на обмен». Она не связана с гарантией: необязательно должны быть поломки — мы поменяем машину «без выяснения причин».

— Это платная услуга?

— Нет.

— Можно ли вернуть автомобиль, купленный с гарантией?

— Сам продукт «Гарантия» такой опции не предусматривает. Гарантия — это наша обязанность обеспечить беспроблемную эксплуатацию именно этого автомобиля.

«Раньше был популярен термин trade-in, он подразумевает покупку нового автомобиля со сдачей своего старого. Сейчас мы перешли на новый формат — trade-up.  Этим термином описывается то, когда клиент покупает автомобиль с пробегом и сдает свой автомобиль с пробегом»

Рынок б/у автомобилей, конкуренция и дефицит запчастей

— Сколько вы продаете автомобилей с пробегом?

— Порядка 2 тыс. в месяц на холдинг.

— Какие марки автомобилей с пробегом пользуются популярностью в ТТС?

— Я бы перефразировал. Здесь уместно говорить не про марки, а про ценовой сегмент. Сток автомобилей, которые у нас в наличии, всегда разный по брендам. В один месяц, например, мы можем выкупить больше автомобилей определенной марки, а потом их продать. Если говорить про ценовой сегмент, то примерно половина продаж приходится на авто с пробегом до 1,5 млн рублей.

— Какой средний возраст б/у автомобилей?

— Сейчас на нашем складе 50% — машины не старше 5 лет, еще 40% — не старше 10 лет, оставшиеся 10% — авто «чуть постарше».

— В Китае есть железное правило: спустя 7 лет эксплуатации автомобиль надо утилизировать. На ваш взгляд, это сделано для того, чтобы повысить спрос на новые машины, или это реальный предел жизни?

— Разные бренды закладывают разный срок жизни своих автомобилей. Причем цифры заметно отличаются — от 7 до 12 лет и старше. Плюс все зависит от состояния авто: если за 7 лет жизни оно проехало 10 тыс. километров, почему бы еще не побегать? Если износ деталей минимален, кузов цел, думаю, никаких препятствий к эксплуатации быть не должно.

— Назовите 3–5 причин, почему стоит рассматривать покупку автомобилей с пробегом в «ТрансТехСервис».

— Во-первых, ограниченный выбор в стране новых автомобилей, во-вторых, мы закрываем основную боль клиента — предоставляя гарантию, защищаем от риска при выборе авто с пробегом. Плюс отсутствуют проблемы с продажей предыдущего авто: вы можете приехать и сдать его нам, процедура выкупа занимает 1 час. Раньше был популярен термин trade-in, который подразумевает покупку нового автомобиля со сдачей предыдущего. Сейчас мы перешли на новый формат — trade-up: клиент сдает свой автомобиль с пробегом и покупает машину со «вторички».

У нас были случаи, когда клиент приезжал на ремонт и покупал автомобиль с пробегом, понимая, что его машина требует больших вложений. Действительно, иногда проще сдать свое авто и взять то, что в ближайшее время не потребует серьезных вложений.

— Покупка б/у автомобиля премиального класса — это отдельный сегмент рынка. Как он реагирует на санкции?

— 11% от нашего стока — это премиальный сегмент, куда я включаю автомобили дороже 4 млн рублей. Этот парк постоянно обновляется. Если мы говорим про супердорогие автомобили — стоимостью от 10 млн, то они продаются дольше, однако все же продаются и интерес к ним есть.

— Заметен ли дефицит деталей для ремонта автомобилей с пробегом?

— Сейчас о дефиците говорить не приходится. Он был, наверное, в самом начале нынешней ситуации, когда не хватало оригинальных запчастей. Но мы наладили поставки «оригиналов», к тому же львиную долю комплектующих составляют качественные аналоги. Так что клиенты могут не переживать, что их автомобили чинят, используя ненадежные детали.

— А что вы можете привнести в сегмент автомобилей с пробегом?

— Мы стремимся сделать этот рынок цивилизованным. Есть частные продавцы, есть так называемые профессиональные продавцы-перекупы, есть компании, которые давно занимаются подержанными машинами, но сейчас пришло время сделать этот рынок более качественным и прозрачным для клиента. Он должен получать те же опции и гарантии, к которым привык при покупке нового автомобиля.