Врачам во время дистанционных консультаций с пациентами необходимо отказаться от фраз и интонаций, которые говорят о провокации или демонстрируют безразличность. Рекомендации составил минздрав РФ. Они опубликованы на сайте Центрального научного-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ).

Фото: «БИЗНЕС Online»

«Недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», — сказано в документе.

Так, врачам рекомендовано говорить вместо «ваша проблема» — «этот вопрос», «наш вопрос» или «наша с вами ситуация». Не следует произносить выражение «а мы-то здесь при чем?», его советуют заменить на «мы разберемся в сложившейся ситуации».

Следует отказаться от фраз «вы не поняли», «вы меня не слышите», «я не знаю», «ничем не могу вам помочь», «ничего не могу обещать». В этих случаях советуют говорить: «Наверное, я неточно выразился», «одну минуту, пожалуйста, я уточню», «я вам рекомендую» и т. д.

Провокативными фразами, говорится в документе, считаются уменьшительно-ласкательные слова: «минуточку», «секундочку», «договорчик», «звоночек». А также: «этого не может быть», «вы что-то путаете», «точных сроков сказать не могу», «это ваша вина», «это не наша вина, что…», «что вас еще не устраивает?», «а зачем вы это сделали?».