Муслима Латыпова: «Раньше брали полкило колбасы, а сейчас штуками – две сосисочки...»

Муслима Латыпова: «Я не могу заставить повара в один треугольник положить нормальную порцию мяса, а в другой — чуть-чуть, для запаха! У них руки уже работают на определенную порцию» Фото: Сергей Елагин

«НОВЫМИ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ МЫ СВОЙ ЧЕК НЕ ДАЛИ УРОНИТЬ»

— Муслима Хабриевна, как изменился покупатель за последние 20 лет?

— Покупатель стал очень грамотным, ему особо объяснять про товар ничего не надо – он сам все знает, информацию на упаковке читает. 

— Кризис повлиял на спрос покупателей?

— Конечно! Если раньше люди приходили и брали по полкило колбасы или сыра, то сегодня не вес называют, а штуки: «Мне две сосисочки, четыре кусочка колбаски нарежьте...»

— Даже в «Бахетле» так?

— Да, ведь наши покупатели – от пенсионера до миллионера. Конечно, объем продаж у нас упал, везде шли различные акции, а акции – это снижение дохода. И в таких условиях поднялась стоимость кредитных денег. Нам кредит обслуживать было очень сложно.

— Кредитная нагрузка у вас большая?

— Большая. Кредиты мы брали под строительство торговых центров, и объем кредитной нагрузки у нас уже три года держится – с тех пор, как в 2015 году банки в одностороннем порядке начали поднимать ставки. Сами заемные деньги обеспечены залоговой массой – практически все помещения магазинов в Казани находятся в нашей собственности. Если нам потребуется избавиться от кредита, мы можем любой торговый комплекс продать и кредит погасить. 

— А сейчас как с кредитом?

— Ставка ЦБ уже 7,5 процента. Мы с банка начинаем рабочий день, банком заканчиваем...

— Покупательский спрос после 2015 года так и не восстановился?

— Я так говорю: доход наших покупателей не упал. Средний чек у нас не упал, потому что мы постоянно акции проводим, новые предложения делаем. И стали производить продукцию эконом-класса, например, салат можем предложить и с мясом, и без мяса – пусть покупатель выбирает. И фитнес-продукцию начали делать – она более легкая по содержанию и более дешевая по себестоимости. Все пользуется спросом. Новыми предложениями мы свой чек не дали уронить.   

— Халяль-индустрия уверенно набирает обороты, и в сети «Бахетле», пожалуй, лучше всех представлен ассортимент ее продукции. Какие планы у компании на текущий год по расширению и продвижению ассортимента «разрешенной» продукции? (Дамир)

— Наш магазин халяль на улице Тукая не в убытках, конечно, но идет по нулям, потому что мало покупателей. Если в среднем за смену в магазинах по две-три тысячи покупателей бывает, то там – всего порядка 500. Жители округи туда не ходят, потому что им обычная продукция нужна. Если в магазине на Ямашева ассортимент продукции 35 тысяч наименований, то на Тукая – всего 8 тысяч.    

— Удивительно, что и 8 тысяч наименований халяль нашли!

— Дополняем продукцией собственного производства. А чтобы все правильно делать, привлекли ДУМ РТ, представитель которого все время там присутствует и контролирует продукцию, поступающую в магазин, чтобы харам не было.

— У вас есть ответ, почему так мало покупателей на халяль-продукцию?

— Ответ простой, мне кажется: женщины практикующих мусульман обычно дома сидят с детьми и сами готовят всю еду. 

— У вас была сеть «Продуктовая лавка». Почему она так быстро закрылась? И планируете ли вы открыть что-то подобное еще? (Евгения)

— Проект не пошел, потому что мы с этим форматом не смогли работать. Все-таки мы ориентированы на высокое качество, а это проект типа «магазин у дома».

— То есть должно быть подешевле?

— Да. В свое время РЖД предложили нам делать для них треугольники. Пассажирам качество понравилось, а по цене надо было подешевле. А что такое «подешевле»? Это значит, что треугольники будут с запахом мяса. Я не могу заставить повара в один треугольник положить нормальную порцию мяса, а в другой – чуть-чуть, для запаха! У них руки уже работают на определенную порцию.

«Наш магазин халяль на улице Тукая не в убытках, конечно, но идет по нулям, потому что мало покупателей»
Фото: «БИЗНЕС Online»

«ЭТО МИФ, ЧТО В «БАХЕТЛЕ» ВСЕ ДОРОГО»

— Почему в «Бахетле» всегда высокие цены на продукцию по сравнению с другими магазинами? (Айрат Ахметзянов)

— Во-первых, качество не может быть дешевым. Вот, например, основное в треугольнике – мясо, и мы его покупаем у фермеров – без жилок, свежее, охлажденное, а не замороженное. И у нас много ручного труда, а это на себестоимость ложится. Бывают продукты в эксклюзивной таре. Например, было у нас оливковое мало в бутылочке, оформленной хрусталем Swarovski. Конечно, это будет дорого стоить. Но ведь покупают! И у некоторых покупателей может сложиться впечатление, что у нас все дорого, а на самом деле цены разные.

— То есть ваша наценка не выше, чем в других магазинах?

— Абсолютно нет! У нас есть и ниже цены, чем у других, и акции мы также проводим. Не может колбаса стоить 60 рублей, если цена мяса – 200 рублей за килограмм, где еще и кости есть. Это миф, что в «Бахетле» все дорого. У нас высококачественная продукция, и ее много.

— Нарекания на качество вашей выпечки среди знакомых можно услышать... Может быть, масло другое стали применять?

— Масло «Любительское» дороже «Крестьянского», потому что у него процент жирности больше. Обычно люди едят «Крестьянское», а у нас на торты идет только «Любительское» – оно по калькуляции заложено. А вообще, некоторые производители в тортах используют масло «Крестьянское», чтобы цена продукта была поменьше. Когда мы открывали первый магазин, я сказала, что в тортах будем применять только «Любительское» масло. Мне сказали: «Никто так не делает, ты на этом ничего не заработаешь». А я так ответила: «Мы на качестве заработаем имидж и будем на этом развиваться. Больше никак!» Меня даже коллектив не понимает: как это можно для украшения торта использовать «Любительское» масло?.. Но мы все равно делаем так.

Как мы отбираем поставщика масла, например, для кыстыбый? Принесли нам на пробу пять кыстыбый, в которых использовалось масло пяти поставщиков. Выбираем того поставщика, чье масло было в продукте, который нам больше всего понравился. И всегда так! Мы используем натуральное сливочное масло. А сказать, что повар из дома принесла что-то другое и подмешала, – это исключено.

— Вы критику любите?

— Я же сказала – прошу всех знакомых звонить, если что-то не так. Меня этим в конфуз не ввести, мне это нужно.        

«Качество не может быть дешевым. Основное в треугольнике — мясо, и мы его покупаем у фермеров — без жилок, свежее, охлажденное, а не замороженное»
Фото: «БИЗНЕС Online»

— А вот критика от наших читателей... «Я в Казани покупаю продукты только в ваших магазинах. Рекомендую и своим друзьям в других городах, но в ответ получаю нелицеприятные отзывы: мол в Казани качество хорошее, а в Новосибирске и Москве много нареканий. Мне даже сказали, набери в интернете запрос „Бахетле, качество товара, отзывы“ – и все прочитаешь. Пишу вам, так как хочу, чтобы наша торговая марка, представляющая республику, была на высшем уровне». (Ильсур)

— В Новосибирске мы ведем контроль вот по таким жалобам, есть у нас и «горячая линия». Что касается Москвы, то там работают все наши специалисты. Приведу пример. В Москву летит Фатих Саубанович Сибагатуллин (депутат Госдумы РФ – прим. ред.) и из Казани везет чак-чак. Спрашиваю: «Зачем из Казани везти, если рядом с Госдумой есть магазин „Бахетле“, где такой же чак-чак?» Отвечает: «В Казани вкуснее». Не может такое быть, потому что мы чак-чак производим централизованно и развозим по всем своим магазинам, в том числе московским! Срок хранения чак-чака – три месяца, поэтому готовим централизованно.

Что касается продукции ручной работы – вкус может отличаться в разных магазинах «Бахетле», и покупатели привыкают к «своему» вкусу. Пробуют из другого магазина – им кажется не такой вкус. Даже в одном магазине вкус может быть разным. Но критику я принимаю, она нам нужна.

— Как в ваших магазинах построена работа с покупателями в плане получения обратной связи о качестве обслуживания? (Сергей)

— Всех прошу сообщать свои замечания по телефону горячей линии 8-800-2000-790. Работа с горячей линией у нас даже входит в систему мотивации, чтобы работали с ней, откликались на замечания и пожелания. Если по горячей линии поступает серьезный сигнал, мы сразу туда свою службу контроля направляем. Мы даже в Москву ее десантируем. Правда, в Новосибирск не отправляем.

«Кассир уложит товар быстро и правильно, и покупатель донесет его до дома в хорошем качестве. А представляете, если салат разольется по пакету? Кого будут ругать? Конечно, магазин!»
Фото: «БИЗНЕС Online»

«ВО ВТОРОЙ ПОЛОВИНЕ АПРЕЛЯ ЗАПУСТИМ НОВУЮ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ»

— Почему при таких высоких ценах на продукты вы предоставляете такие маленькие скидки? (Марат); Хочу предложить пересмотреть политику работы ваших дисконтных карт. Сейчас она практически бесполезна. (Арсен); Почему в магазинах не принимают дисконтные карты с экрана мобильных телефонов? На дворе XXI век, а ты вынужден таскать с собой в кошельке вашу дисконтную карту. (Гульнара)

— Во второй половине апреля мы запустим новую программу лояльности. Будет бонусная накопительная система, зависящая от количества покупок. Специальное программное обеспечение позволит сканировать карточку и с экрана телефона. А вообще, после 8–9 часов вечера вся наша продукция продается с 20-процентной скидкой. Вы даже можете не заметить, что вам скидку делают.

— Мы производим продукт из пророщенных зерен. Можно ли с вами сотрудничать? (Рима)

— Такие продукты у нас уже есть, но если нас устроит соотношение «цена – качество», то можем завести этого поставщика в сеть. Пусть сделают заявку в наш коммерческий отдел по электронной почте. 

— Откуда пошла ваша философия здорового питания, что все должно быть без консервантов?

— У нас изначально это было, с первого дня. Сеть «Бахетле» и создавалась под эту философию: готовить здесь и сейчас, без консервантов.

— Кто придумывает новую продукцию?

— Производство. И я привожу новые рецепты отовсюду, где бываю. Привозила из Европы торты и хлеб разный, но у наших кулинаров так не получалось. Тогда директора мучного производства и директора хлебного производства я отправила в Италию на стажировку. Жили они в семьях, у которых свой семейный бизнес. И теперь результат у нас есть.

— Вообще, здоровое питание – это тренд, который вы почувствовали?

— У нас есть специалист, который только здоровым питанием занимается. В свое время, когда на рынок хлынул большой ассортимент импортных продуктов для здорового и детского питания, а на упаковке еще не было стикеров с информацией на русском языке, люди просто не могли разобраться во всем этом изобилии. И для того чтобы людям помочь, чтобы создать специальный трафик для здорового питания, мы в часы пик и дни пик приглашали в магазин эндокринолога и педиатра, чтобы они консультировали покупателей. И у нас продажи поднялись. А сегодня уже есть информация на русском языке, каждый покупатель сам может прочесть. У нас выделены специальные отделы для продуктов здорового питания.

«Наличие или отсутствие покупательских корзинок зависит от формата магазина. В небольших магазинах у нас корзинки. Если площади позволяют, то мы используем тележки. Они же удобнее — руки свободы, тяжесть носить не надо»
Фото: «БИЗНЕС Online»

— Почему в магазинах сети «Бахетле» нет корзин для покупок, а только крупные тележки? Таким образом вы надеетесь увеличить сумму среднего чека, думая, что покупатель начнет набивать тележку до верху? Зря. (Рустам)

— Наличие или отсутствие покупательских корзинок зависит от формата магазина. В небольших магазинах у нас корзинки. Если площади позволяют, то мы используем тележки, причем разного размера. Они же удобнее – руки свободы, тяжесть носить не надо. 

— У вас в магазинах кассир укладывает покупки в пакеты. Откуда такая традиция?

— Это лично моя идея. Таким образом мы благодарим покупателя за то, что он пришел к нам в магазин, доверил нам. Есть и практическая сторона этого дела: кассир уложит товар быстро и правильно, и покупатель донесет его до дома в хорошем качестве. А представляете, если салат разольется по пакету? Кого будут ругать? Конечно, магазин!

— Сотрудники массово увольняются из головного офиса «Бахетле» на Павлюхина, говорят, компания продана. Можете прокомментировать? (Олег)

— В Казани мы ничего не собираемся продавать. Что касается увольнений, то ротация кадров есть, но никто массово заявления не писал. У нас высокие требования к качеству работы, есть своя корпоративная этика, которую не все могут соблюдать. И воровство есть.

— Какова средняя зарплата в вашей компании? (Марина)

— По-разному. В офисах и 70, и 80, и 100 тысяч получают, кассиры – порядка 25–30 тысяч. А средняя по сети – 20–23 тысячи рублей. 

— Какими качествами должен обладать ваш сотрудник (повара, пекари)? (Инара)

— Главное качество – профессионализм.

«Ротация кадров есть, но никто массово заявления не писал. У нас высокие требования к качеству работы, есть своя корпоративная этика, которую не все могут соблюдать»
Фото: «БИЗНЕС Online»

«МОИМИ УЧИТЕЛЯМИ БЫЛИ ТЕ ТРУДНОСТИ, КОТОРЫЕ Я ПРЕОДОЛЕВАЛА»

— В чем секрет успешности вашего бизнеса? У вас есть принципы, которых вы придерживаетесь и по жизни, и в бизнесе? (Лилия Кабирова)

— Я всю жизнь искала эти принципы успеха... Думаю, этот принцип в человеческом коде заложен, он внутри. Только потом ты понимаешь, по какому пути ты шла и как всего добилась.

— Был ли человек в вашей карьере, кто оказал на вас влияние? (Александр)

— Не могу сказать, кто конкретно был для меня учителем в бизнесе. Есть много литературы о том, как заработать деньги, но я ее вообще не читаю, время свое драгоценное на это не убиваю. Так думаю: если бы человек знал, как заработать деньги, он на книгах не стал бы зарабатывать. (Смеется.) Моими учителями были те трудности, которые я преодолевала. Это 90-е годы. Особенно было тяжело в 1998 году: рубль обвалился, а тут открытие первого магазина. Поставщики куда-то ушли, в магазинах опять начали появляться трехлитровые банки с соками. Платежи перестали проходить, денег нет ни у кого, и, естественно, поставки товаров прекратились.

— Как вы кризис 2008 года пережили?

— Как раз в это время мы открыли магазин на Оренбургском тракте. Начали грандиозную стройку своей централизованной производственной базы, но из-за кризиса стройку остановили и больше не продолжили. А у людей был период испуга, страха, отсутствия уверенности в завтрашнем дне. В это время люди ужимаются в своих расходах. Это как мы боимся намочиться под дождем – стоим под зонтом. Или боимся шаровой молнии – форточки закрываем. Кризис – это та же шаровая молния. Но этот период проходит, человек адаптируется к новым условиям, потому что жизнь-то продолжается.

— То есть после всего пережитого вы кризиса не боитесь?

— Вы знаете, кризис дал нам понять, что люди ели и будут есть. Вопрос только – сколько. Период страха проходит, благосостояние людей повышается, и человек опять начинает думать о правильном питании. Думаю, опыт «Бахетле» — уникальный, его никто не может повторить, а готовая еда – это очень удобно. 

— Какие есть перспективы у формата «Бахетле» в горизонте 2018–2021 годов? Какой вектор развития выбирает для себя «Бахетле» на этот период? Какие причины у этого вектора развития «Бахетле»? Какие факторы роста капитализации «Бахетле» могут быть в случае сжатия массового потребительского спроса в среднем ценовом сегменте? (Сергей)

— Я считаю, что ручная работа всегда будет в приоритете, потому что это всегда связано с качеством, со здоровьем. Это всегда будет востребовано. Мы же все любим шерстяные носки, вязанные бабушкой. Это в нас генетически заложено. Если мы будем держать качество (а мы его держим уже 20 лет), то востребованность нашей продукции будет всегда. А форма продаж будет развиваться, без продавцов и кассиров магазин будет: покупатель проходит с товаром, и все сканируется, расплатиться можно через смартфон. Но, думаю, совсем без общения в магазине скучно будет, потому что поход в магазин — это своего рода отдых. Мы вообще пытаемся быть первыми во многих начинаниях. Все новое мне интересно.

— Открыть магазин – это дорогая вещь?

— Смотря какой магазин. Если уровня «народный», то одна цена, там все попроще. У нас же все оборудование импортное, оформление брендовое. Все стоит денег.

— Наверное, основные инвестиции уходят в производственные цеха?

— Это однозначно, потому что там нужны соответствующие коммуникации и оборудование.

— Какой один продукт вашего производства вы назвали бы визитной карточкой компании? (Маргарита)

— Чак-чак, конечно. Что везут в подарок из Казани? Чак-чак. Наш чак-чак – самый настоящий. Национальный чак-чак готовится на топленом масле, а топленое масло – это дорогой продукт. Многие производители в целях экономии готовят чак-чак на растительном масле, а мы только на топленом. Вкус совсем другой! Или татарская лапша: она должна быть только на желтках, и мы так и делаем. Конечно, такие продукты не могут быть дешевыми.

«В СОЦИАЛЬНЫХ СТОЛОВЫХ ЕЖЕДНЕВНО КОРМИМ ПОРЯДКА 1,5 ТЫСЯЧИ ЛЮДЕЙ» 

— Как у вас появился проект социальных столовых?

— Первая социальная столовая была нами открыта в 2006 году, сейчас их семь (шесть в Казани и одна в Камских Полянах). Решение открыть социальные столовые — это чисто свое, внутреннее. Я так всегда говорю: если Всевышний дал человеку жизнь, здоровье, то человек, понимая это, тоже должен кому-то что-то отдать. Да, у меня получилось заработать деньги, получилось компанию вывести на высокий уровень. С президентом России я встретилась благодаря своей работе. И я не должна одна все это иметь! Я решила: когда «Бахетле» встанет на ноги, я построю мечеть в маминой деревне в Арском районе. Мечеть я построила.

А как возник вопрос социальных столовых? Когда я была во Франции, видела наших соотечественников, которые там не работают, а кормятся за счет социальных столовых. Там можно помыться, привести себя в порядок и поесть. И тогда я поняла, как могу помочь нашим пожилым людям с маленьким достатком. Если бы все осознавали, что этим людям надо помогать, и помогали бы, то мир был бы совершенно иной вокруг нас: он был бы добрее, злых людей было бы меньше. 

С идеей социальных столовых я пришла в мэрию Казани и попросила под них помещения в аренду. Но сказала, что платить за аренду не буду, потому что это не бизнес, я бесплатно буду кормить нуждающихся. Поэтому проект я назвала «Бизнес и власть». Город дает мне помещение, я за свои деньги делаю там ремонт, оплачиваю работу персонала и продукты. Мы сами печатаем пригласительные талоны и отдаем в отделы социальной защиты, а уж они их раздают по своим спискам.      

— В каком режиме ваши социальные столовые работают?

— Столовые работают в определенные часы шесть дней в неделю, только в воскресенье закрыты. Ежедневно кормим порядка 1,5 тысячи людей. В год социальные столовые обходятся нам в 30 миллионов рублей. Обед полноценный: первое, второе и третье блюдо, выпечка. Могут в столовой поесть, а могут и с собой забрать. Лежачим больным соцработники еду уносят.

Хочу, чтобы наши покупатели знали, что, покупая в «Бахетле» товары, они тем самым помогают бедным, обездоленным, одиноким старикам. Если бы у нас не было покупателей, у меня не было бы возможности ежедневно 1,5 тысячи людей кормить бесплатно.

«Кризис дал нам понять, что люди ели и будут есть. Вопрос только — сколько»
Фото: Сергей Елагин

«ДЕТИ И ВНУКИ ДОЛЖНЫ ПРОБИВАТЬСЯ САМИ»

— Как вы относитесь к продаже «Магнита»? (Алмаз Валериевич Сергеев)

— Я в чужой бизнес не лезу, это не мой вопрос.

— Но вы удивились этой продаже?

— Зная, с каким энтузиазмом Галицкий работал, как любил свою компанию... Ну, может быть, со здоровьем связано, может, захотел отдыхать... Может, влюбился неудачно... (Смеется.)

— Вы себя в такой ситуации представляете?

— Я представляю, потому что мне очень надоело летать. 20 лет я живу в самолетах! Мне уже 66 лет, мне надо себе времени больше уделять. Вот 8 марта я была на работе, а мне в салоне полежать бы ... 

— А ваша дочь «эстафетную палочку» не подхватывает?

— У дочери трое сыновей, пускай она их воспитывает. Кроме того, у нее ювелирный бизнес. А большой бизнес «Бахетле» – это не ее. Вот ювелирка у нее хорошо получается, в свое время я ее отправляла в Москву учиться на геммолога, чтобы в камнях разбиралась. Красивый бизнес, пусть работает... А внуки сами себе дорогу выберут.

— Внуки для бизнеса еще маленькие?

— Старшему 16 лет. Я им ничего не обещаю и не говорю по поводу бизнеса. Кто захочет, тот будет работать. А такого, что «я вам передам по бизнесу», — этого нет... Внуки увлекаются разными компьютерными играми. Подхожу однажды к ним, внук говорит: «Я дом построил, сейчас буду его продавать». Хорошо, занимайтесь... Они поиграли и подходят ко мне: «Можно мы пойдем в магазин за чупа-чупсом?» Конечно, можно, ребята, идите. А внуки говорят: «Денег дай». Я им отвечаю: «Зачем, вы ведь только что дом продали? Вот на что время потратили, вот на это идите и покупайте!..»

— Вы такая строгая бабушка?

— Я им не говорю, как мы живем, откуда деньги. Ничего! Все мое – это мое. Я и дочери с детства говорила: «Ты не думай, что после моей смерти бриллианты тебе останутся, я все с собой унесу...» Дети и внуки должны учиться сами, пробиваться сами. Этим летом среднего внука, которому 12 лет, я отправила в «Бахетле» работать, а директору магазина сказала, чтобы она никому не говорила, что это мой внук. Пусть, говорю, он на разных фронтах постоит: и овощи упаковывает, и картошку чистит, и товар в зале выкладывает. Положенный месяц работы он выдержал. У внуков вообще нет манеры спорить или капризничать, у нас это не принято. У них и мама строгая.

— Но бабушки-то добрые должны быть!

— Но я же их не бью. Помню, когда они были еще совсем маленькими, их мама решила трудотерапию к ним применить. Они звонят мне: «Приезжай скорее, наша мама с ума сошла!» Спрашиваю: «Что случилось-то?» Отвечают: «Мама лопаты купила и выгоняет нас на улицу снег чистить!» (Смеется.)

— Газету «БИЗНЕС Online» читаете?

— Каждое утро я первым делом не ретейл открываю, а сайт «БИЗНЕС Online»! Мне нравится, что у вас в течение дня обновление информации идет. Все, что мне интересно, я читаю. У меня к вам претензий нет, а когда претензий нет, это, я считаю, уже хорошая оценка.

— Муслима Хабриевна, спасибо за очень интересный и поучительный разговор. Успехов вам!