Нурислам Шарифулин: «Персонал в общепите – бич и благодать в одном лице»

Казанский ресторатор и владелец сети P.Love Нурислам Шарифулин рассказывает о мелочах, которые заставляют гостя возвращаться снова и снова Фото: «БИЗНЕС Online»

«ПРОЕКТЫ ОТКРЫВАЮТСЯ С БЛАГИМИ НАМЕРЕНИЯМИ»

В этот раз я хочу рассказать про самую большую проблему в сфере услуг — это персонал, – бич и благодать в одном лице. Сегодня в условиях ужесточающейся конкуренции в сфере услуг линейный персонал играет ключевую роль в успехе предприятия, а про руководителей среднего и высшего звена говорить вообще не приходится.

По сути дела, гость, зайдя в ресторан, может простить очень многое, если ему окажут должный прием: правильно встретят, предложат лучший столик, поинтересуются, не желает ли он что-нибудь сразу, и так далее. Коротко говоря, встретят как родного и окутают его заботой и любовью — улыбнутся, поинтересуются, понравилось ли то или иное блюдо, когда будут забирать тарелку, и если вдруг не понравилось, моментально предпримут меры по устранению негативных эмоций. Вроде все просто и не требует каких-то сверхзнаний, но, увы, зачастую мы получаем посредственный сервис и абсолютное отсутствие понимания клиентоориентированности среди линейных сотрудников! Как правило, это следствие недоработки операционных руководителей заведений — так называемого менеджмента, у которого, как правило, другие приоритеты.

Наверняка каждый из вас сталкивался с тем, что в каком-то ресторане, парикмахерской или еще где-то вам не оказали должного внимания. Или, того хуже, нахамили, и вы вышли из этого место с жутким ощущением неудовлетворенности, то есть не получили того, за чем пришли. Это самое ужасное, что может быть в нашей сфере. Просто представьте, что вы просыпаетесь с утра с мыслью, что хотите кофе — крепкий эспрессо, наваристый, с характерной кофейной пенкой и насыщенным ароматом и вкусом. Вы настраиваетесь на ритуал, приезжаете в кофейню, ищете место, где припарковаться, идете в кофейню, и тут... Вместо клевого эспрессо вам приносят жиденькую черную водичку черного цвета, которая отдаленно напоминает кофейный напиток! Вы расстраиваетесь, выходите с чувством неудовлетворенности и делитесь этой информацией с близкими людьми. Если кто-то пригласит вас в это место на чашечку кофе, скорее всего, вы перенесете встречу в другую кофейню и непременно расскажете человеку, пригласившему вас туда, что любите хороший кофе. То есть человек, который там даже ни разу не был, получает информацию, что кофейня, которую он хотел посетить, не слишком хороша.

Давайте посмотрим изнанку этой ситуации. Есть человек, который всю жизнь мечтал иметь собственную кофейню, вложил в ее создание все свои пожитки или заработал на кофейню и нанял менеджера-управленца с опытом работы или сам же и управляет! Если сам, в большинстве случаев это еще хуже, чем наемник. Что-то мне подсказывает, что такие проекты открываются с благими намерениями! Я не думаю, что эти люди, открывая свои кофейни, пекарни, кальянные, бургерные, кафе и так далее, открывали их с целью отдавать продукт ненадлежащего качества. Но сталкиваясь с элементарным незнанием рынка и потребностей потребителя, они встречаются с суровыми реалиями рыночной экономики, с конкурентной средой.

Вы даже не представляете, как много людей обращаются к нам за консалтингом, за советом с предложениями о партнерстве в надежде, что мы дадим им тариф «Сказка». В таких ситуациях у меня всегда возникает вопрос: почему люди не пришли к нам на моменте проектирования?

Мои сотрудники, да и некоторые коллеги частенько говорят, что я слишком требователен к своим подчиненным, а я отвечаю, что у нас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Мне не хочется краснеть и оправдываться перед своими гостями за какого-то нерадивого сотрудника, поэтому я всегда отстаиваю интересы своих гостей. Мне кажется, моя позиция логична. Гость — это источник дохода, и моя задача как предпринимателя сделать так, чтобы гость, который выберет мое заведение, получил лучший сервис по лучшей цене и вернулся к нам опять.

Самый яркий пример трансформации за последнее время — это ресторан «Бурбон» Фото: «БИЗНЕС Online»

ПРИМЕРЫ ПРАВИЛЬНОГО ПЕРСОНАЛА

Вернемся к теме персонала в сфере услуг. Я очень люблю наблюдать, как некоторые мои коллеги приходят в абсолютно забытые проекты и вдыхают в них жизнь. Могу привести несколько ярких примеров за последние несколько лет.

На мой взгляд, самый яркий пример трансформации за последнее время — это ресторан «Бурбон». Он открылся четыре года назад, и я очень любил и люблю это место, мне всегда нравился там интерьер, кухня всегда оставляла положительное впечатление. А если надо было с кем-то встретиться и поговорить, чтоб никто не отвлекал, лучше места просто не придумать. Но почему-то безумного трафика гостей там никогда не было. Все изменилось, когда в проект пришел известный казанский клубный и ресторанный промоутер Бейтимир Асенов. Теперь в пятницу ночью вход в «Бурбон» стоит денег. Когда в последний раз вы платили за вход в ресторан? В округе не припарковаться, да еще и фейсконтроль вдогонку. Я смотрю на эту ситуацию как предприниматель и вижу, что ресторан жил себе спокойненько, а потом «закачал». На меня могут наброситься анонимные хейтеры, которые начнут рассказывать, что это бред, но, по-честному, против фактов не пойдешь.

«Туган авылым» — еще один проект, который пережил трансформацию с новыми владельцами. Не так давно в Казани проходил профильный бизнес-форум для участников рынка общественного питания, и среди спикеров было несколько моих знакомых. Я, показывая им город, завез их в это место, и каково было мое удивление, когда мы увидели там огромное количество людей, ярмарку народных промыслов. Я впервые стоял в очереди за блинами, и это очень круто! Факт есть факт — с приходом «Булатов Груп» ситуация кардинально улучшилась. Как минимум трафик там точно вырос.

Хейтеры — это вообще отдельная тема. Например, тот же Асенов. Он постоянно придумывает разные прикольные вещи, концепции мероприятий, старается для улучшения качества оказываемых услуг, продумывает маркетинг. Но находится какой-нибудь нереально крутой псевдоспециалист, который говорит: это полная ерунда. Нагнал красивых девушек, устроил рассадник разврата, поставил диджея. Это может сделать любой дурак! А я говорю: делайте, чего же вы ждете?

Я помню, какие анонимные комментарии оставляли люди, когда я в 2014 году открывал первый P.Love. Сдулся мальчик, открыл «узбечку» на окраине, вот-вот закроется, псевдоресторатор. Я сказал: собака лает, караван идет. Когда мы открывали вторую чайхану, нам писали, что «узбечкой» на окраине управлять несложно, а вот двумя ресторанами он не сумеет. Но мы сейчас строим VIP-кабины, третий зал, перестраиваем террасу. А на днях открыли третий на Квартале — что теперь скажут?

ТОЧКИ РОСТА

Итак, на сегодняшний день персонал является ключевой точкой роста в сфере услуг. Мы, в свою очередь, понимаем, что заведений с каждым днем все больше и больше, и возникает серьезная конкуренция за высококвалифицированных специалистов. Переходя на сетевые рельсы, мы в полной мере прочувствовали на себе кадровый дефицит. Однажды, наступив на эти грабли, мы разработали программу, которую назвали «Ловцы Талантов», и как раз сейчас начинаем заниматься ее внедрением. Это многоступенчатая система обучения, которая отсекает людей, не готовых выкладываться до необходимого соответствия требованиям компании работодателя, и привязывает заработную плату к ряду финансовых и прочих показателей, которые суммируются в прозрачный KPI. Это позволяет фильтровать входящий трафик потенциальных кандидатов и отсекать профессионально непригодных стажеров. В то же время это является стимулирующим фактором для существующих сотрудников, потому что набор никогда не останавливается, даже если мы укомплектованы на 100%.

Именно благодаря переходу в сетевой формат мы имеем преимущество в отборе персонала, поскольку можем предложить комплексную программу по подбору и обучению персонала, карьерный рост, что тоже является стимулирующим фактором для потенциальных сотрудников!

Нурислам Шарифулин