В битве за лояльного клиента ретейлерам поможет IТ-аутсорсинг

ПРЕДСКАЗАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ

По словам Галины Мусиной, современная розничная торговля должна быть ориентирована на клиента, что подразумевает отслеживание его предпочтений и передвижений. Инструментарий для этого уже есть — от анализа в продажах до геоинформационных систем.

Глава департамента розничных решений компании ICL Services Галина Мусина

«Предоставляя широкий спектр услуг и решений для ретейлеров России, США, западных и восточных стран Европы, мы знаем, что наиболее успешным оказывается тот поставщик, который с наибольшей точностью смог предсказать, что, где, когда, в каком формате и по какой цене понадобится его покупателю», — отметила Мусина. Однако, по ее словам, в условиях экономической неопределенности и роста внимания со стороны поставщиков услуг и товаров покупатель становится все более разборчивым и трудно предсказуемым, так что основной задачей ретейлера является его привлечение и удержание.

IТ-ОТДЕЛЫ В НОВОМ КАЧЕСТВЕ

В этих условиях возрастает роль IТ-отделов торговых предприятий — они все чаще играют не поддерживающую, а ключевую роль в развитии бизнеса и реализации его стратегии (IT as a Strategic Enabler). Подобная трансформация влечет за собой увеличение нагрузки на IТ-отделы и размывает приоритеты. Они должны отслеживать динамично изменяющиеся потребности ретейла и отвечать на них внедрением и совершенствованием систем взаимоотношений с клиентами, геоинформационных систем; систем анализа колоссальных объемов данных продаж; управления медиаконтентом; борьбы с мошенничеством; интернет-магазинов; мобильных решений, с поддержкой концептов геймификации и дополненной реальности и т. п. Это, в свою очередь, стимулирует передачу на аутсорсинг рутинных IТ-задач, таких как сопровождение IТ-инфраструктуры. «Аутсорсинг все чаще рассматривается не как способ сокращения затрат, а как возможность высвобождения ресурсов для решения глубоко специализированных, стратегических задач и внедрения инновационных решений», — отметила Мусина.

По словам эксперта, длительное время на IТ-рынке сохранялась тенденция передачи на аутсорсинг только некоторых, наименее критичных функций IТ, таких как, например, Service Desk и эксплуатационно-техническое обслуживание оборудования. Однако по мере роста качества услуг и повышения зрелости процессов как самих ретейлеров, так и аутсорсеров все большее количество IТ-функций может быть передано и уже отдается вовне.

«Ретейлеры видят больше возможностей для сокращения операционных затрат и меньше рисков в передаче сопровождения полного комплекса IТ-инфраструктуры и IТ-систем. При этом, безусловно, чем критичнее сервера и ПО, передаваемые на обслуживание, и «чувствительнее» хранимые данные, тем выше требования к возможностям аутсорсеров гарантировать бесперебойное функционирование систем и доступность данных», — отметила глава департамента розничных решений компании ICL Services, подчеркнув, что ее компания уже длительное время успешно обслуживает глобальные розничные сети. Причем объем предоставляемых большинству из них сервисов покрывает комплекс IТ-инфраструктуры и программных решений в сфере автоматизации продаж, управления ассортиментом, запасами, ценообразованием, собственным производством, взаимоотношениями с покупателями, оперативным и складским учетом.

«По сути, мы решаем полный объем рутинных задач по сопровождению и поддержке IТ: от удаленной поддержки центра обработки данных (ЦОД) до Service Desk и обслуживания специфичного оборудования в магазинах (от ККМ и весов до терминалов оплаты и самообслуживания), — рассказала Мусина. — Для ряда заказчиков мы мигрировали in-house решения на коммерческие ЦОДы с использованием PaaS/SaaS моделей, чем существенно сократили стоимость обслуживания процессов. ICL Services не только успешная IТ-сервисная компания, объединяющая специалистов с высочайшим уровнем компетенции и квалификации. Располагая такой обширной экспертизой, мы ведем направление новых разработок прикладных специализированных систем как для ретейла, так и работы по созданию современных инфраструктурных решений». К примеру, по ее словам, готовится к выводу на рынок единственная в России гипермасштабируемая система хранения данных (СХД), которая будет очень эффективна для большой группы потребителей и, в частности, для ретейла в задачах анализа предпочтений покупателя.

АУТСОРСИНГ — НЕ ПРОЕКТ, А ЧАСТЬ СТРАТЕГИИ

Впрочем, эксперт отмечает, что применение аутсорсинга эффективно только тогда, когда бизнес к этому по-настоящему готов. «Погоня за сокращением операционных затрат в отсутствие взвешенного подхода к подготовке, планированию и передаче на IТ-аутсорсинг каких бы то ни было функций — основная причина неудач в этой области», — пояснила Мусина.

Она поделилась общими рекомендациями, оговорив при этом, что универсального рецепта нет — все упирается в особенности бизнеса и объемы задач, которые хотелось бы передать вовне. Во-первых, руководству компании необходимо оценить готовность своего бизнеса к IТ-аутсорсингу, нивелировать риски, быть готовым к трансформации внутренних процессов. Во-вторых, необходимо сделать IТ-аутсорсинг частью стратегии бизнеса в средне- и долгосрочной перспективе. В-третьих, необходимо четко определить параметры возложенных на аутсорсинг задач и уровень сервиса, который объективно необходим бизнесу. Только затем можно приступать к выбору профессионального партнера или провайдера услуг. Для этого необходимо выстроить четкую структуру коммуникаций и управления взаимодействием, определить критерии достижения результата и оценки его эффективности.

КАК ВЫБРАТЬ ПАРТНЕРА ПО АУТСОРСИНГУ?

Мусина подробно остановилась на критериях подбора партнера по аутсорсингу. По ее словам, аутсорсинг — уже достаточно давно существующая практика. Есть стандарты и рекомендации, внедряемые международной ассоциацией профессионалов аутсорсинга (IAOP). Безусловно, провайдер услуг должен соответствовать фундаментальным стандартам, что в сочетании с успешным и обширным опытом предоставления сервисов является основанием для того, чтобы рассматривать его всерьез. Следование наборам практик ITIL в области управления сервисом, наличие аккредитаций ISO 27001, ISO 9001: 2011, говорит о надежности сервис-провайдера и основательном подходе к управлению собственной квалификацией.

Компания ICL Services является крупнейшим IТ-сервисным подразделением группы компаний ICL — пионера профессионального IТ-аутсорсинга в России c многолетним опытом работы на международном и внутрироссийском рынке IТ-аутсорсинга. Заказчики ценят ICL Services за профессиональный и зрелый процессный подход к оказанию IТ-услуг, масштабируемость и гибкость сервисной ценовой модели, а также зрелую систему подготовки высококвалифицированных кадров. «Для нас практика инвестиций в обучение, сертификация персонала и постоянный аудит собственных процессов — ключевые факторы успешного развития», — подчеркивает Мусина.

«Аутсорсинг подразумевает построение долгосрочных взаимоотношений с провайдером услуг. Универсального партнера, который подходит всем и каждому, нет. Культурная совместимость компаний и сочетание уровней зрелости имеют большое значение. При этом провайдер должен понимать задачи и цели бизнеса клиента и соответствующим образом транслировать их на всю команду, чтобы эффективно интегрироваться в настоящее и будущее своего заказчика», — отметил эксперт. По ее словам, специфика IТ-аутсорсинга в ретейле диктует необходимость наличия у поставщика знаний, квалификации и активов, определяемых спецификой IТ в рознице. Это компетенция и собственные склады запчастей для обслуживания специфичного оборудования; покрытие сервисом режимов работы магазинов (с учетом покрытия различных временных зон); знание пестрого набора всех бизнес-процессов ретейлера; масштабируемость для покрытия пиковых сезонов продаж; готовность выполнять все работы по реализации изменений в ночное время.

Для России этот набор, как, впрочем, и для любой другой страны, дополняется знанием и соответствием сервисов провайдера требованиям законодательной базы, регламентирующей деятельность ретейлеров и сервисных организаций, — владение нюансами фискального законодательства, наличие собственных центров технического обслуживания (ЦТО), гарантии удовлетворения требованиям 152-ФЗ.

В целом группа компаний ICL имеет более 100 собственных сервисных центров и широкую партнерскую сеть. Провайдер берет на полный или частичный аутсорсинг задачи по обслуживанию инфраструктуры, торгового оборудования и программного обеспечения торговых сетей и отдельных магазинов любого формата.

Наиболее востребовано на сегодняшний момент комплексное обслуживание торговой точки. А именно услуги Service Desk, управления IТ-инфраструктурой, обслуживание неспецифичного оборудования (ПК, принтеры и т. п.), торговых киосков (инфокиосков, станций оплаты, станций самообслуживания), программного обеспечения кассовой линии, а также удаленный мониторинг систем и проактивное обслуживание.

Глава департамента розничных решений компании ICL Services отмечает еще один немаловажный аспект, который также определяет всю группу компаний ICL как выгодного и надежного партнера в части аутсорсинга IТ в ретейле, — это география присутствия. По ее словам, крупный ретейлер с распределенной сетью магазинов должен выбирать в качестве поставщика услуг по обслуживанию оборудования провайдера, способного покрыть всю географию присутствия заказчика. «На практике переход от обслуживания региональных торговых точек силами собственного IТ с привлечением региональных партнеров до единого поставщика услуг по всей России позволяет решить массу проблем: от необходимости обслуживания договоров с поставщиками до управления процессами взаимодействия с ними», — подчеркнула Мусина.

16+