Сегодня банк «БТА-Казань» подводит итоги «месяца качества», в ходе которого в Головном офисе и территориальных подразделениях банка был проведен масштабный аудит качества оказываемых услуг. Аудит реализован службой качества АКБ «БТА-Казань», выделившейся в 2010 году в самостоятельное структурное подразделение банка.

В ходе «месяца качества» инспектировалась работа контакт-центра, клиентских служб во всех подразделениях банка, работа сотрудников фронт-офиса. В результате были выявлены потенциальные возможности для оптимизации сервисной политики и технологии обслуживания клиентов. Аудит проводился посредством закрытого анкетирования клиентов, развернутых телефонных опросов, исследований по методике «тайный покупатель», анализа обращений клиентов. Отдельное внимание было уделено отзывам клиентов по различным каналам обратной связи.

В результате был принят ряд управленческих решений об оптимизации времени работы некоторых подразделений банка и процесса обслуживания клиентов в целом. В частности, в ряде территориальных подразделений было продлено время операционного обслуживания. Благодаря обновлению программных модулей, возросла скорость приема платежей от населения. Добавлены новые поставщики услуг в терминалах самообслуживания, расширены возможности оплаты, что позволило сократить длительность ожидания клиентов в очереди.

Исследование степени удовлетворенности клиентов показало, что в большинстве случаев  все опрошенные клиенты довольны обслуживанием. 44% респондентов получили приятное впечатление от персонала, 54% - считают сотрудничество с банком замечательным опытом и 2% хотели бы улучшения качества. Лучшим отделением банка за прошедший месяц был признан дополнительный офис на ул. Пушкина в Казани.

- Вопросам качества клиентского сервиса «БТА-Казань» уделяет повышенное внимание в рамках стратегии построения клиентоориентированного бизнеса на финансовом рынке России и Республики Татарстан. Инструментарий и полномочия службы качества позволяют ее специалистам действовать от имени руководства банка, проводить замеры уровня сервиса в любом из 32 территориальных подразделений по всей стране, совершенствовать стандарты качества. Благодаря этой работе нам за последнее время удалось существенно улучшить качество клиентского сервиса и избавиться от проблем, появившихся как следствие развития «синдрома роста» в результате стремительного расширения территориальной сети банка, - отмечает исполнительный директор АКБ «БТА-Казань» Лилия Алиакберова.

Лицензия №1581 АКБ "БТА-Казань" (ОАО)