Работа с отзывами на маркетплейсах давно перестала быть второстепенной задачей. Если раньше продавцы отвечали клиентам “когда появится время”, то сегодня ответы напрямую влияют на доверие покупателей и продажи.

Особенно это заметно на Wildberries и Авито, где конкуренция между продавцами растёт каждый месяц. Покупатели читают не только сами отзывы, но и реакцию компании на негатив. Спокойный и адекватный ответ повышает доверие, а отсутствие ответа или агрессия — наоборот, отталкивают клиентов.

Почему ручная работа с отзывами перестаёт масштабироваться

Пока магазин небольшой, отвечать вручную ещё возможно. Но по мере роста заказов увеличивается и поток коммуникации: отзывы, вопросы, претензии.

В какой-то момент ответы начинают копиться, сотрудники устают от однотипной рутины, а качество коммуникации падает.

Чаще всего бизнес пытается решить проблему шаблонами. Но одинаковые ответы быстро начинают выглядеть неестественно. Покупатели чувствуют формальность, особенно в негативных ситуациях.

Почему компании начинают использовать AI

Именно поэтому компании всё чаще автоматизируют работу с отзывами. Современные AI-инструменты умеют анализировать текст сообщения, учитывать тональность и генерировать более естественные ответы.

Например, сервис автоответов на отзывы помогает продавцам на Wildberries и Авито автоматически отвечать клиентам, быстрее обрабатывать негатив и поддерживать единый стиль общения без постоянной ручной рутины.

Для бизнеса это важно не только с точки зрения экономии времени. Главная задача автоматизации — сделать коммуникацию стабильной даже при большом объёме сообщений.

Почему этот тренд будет расти

По мере роста e-commerce такие инструменты постепенно становятся новой нормой для компаний, которые хотят поддерживать качественную коммуникацию с клиентами без постоянного увеличения операционной нагрузки.

* AI (artificial intelligence) ― искусственный интеллект/разум

** E-commerce (электронная коммерция) — это покупка, продажа и обмен товаров, услуг или информации через интернет.

ИП Морозов Артем Алексеевич

Реклама