«Мы провели исследования — только у 8 процентов людей есть цели, которые могут считаться целями. Мы создаем инструменты, которые позволят каждому человеку раскрыть свой потенциал, но для этого он сам должен понимать, чего хочет в жизни», — говорил глава Сбера Герман Греф на конференции Центробанка «Фокус на клиента». Умные помощники, по его прогнозам, будут сочетать экспертную силу всего человеческого знания. Впрочем, ИИ пока доверяют далеко не все, топ-менеджер «Яндекса» допускает, что в какой-то момент выяснится, что невозможно обыграть человека по энергоэффективности — тогда придется подключать к людям внешние устройства. А Набиуллина тем временем анонсировала новый «кнут» от ЦБ. Подробности — в репортаже «БИЗНЕС Online».
Глава Сбера Герман Греф утвердил трехлетнюю стратегию только подготовки к переходу к человекоцентричной организации, а произвести сам переход надеется в 10-летнем горизонте
Модель человекоцентричности ВШЭ и БТР от Грефа
Конференция Банка России по человекоцентричности и применению искусственного интеллекта «Фокус на клиента» собрала в прошлую пятницу в Москве целую плеяду руководителей ведущих российских банков. Тема не то чтобы сверхновая, оригинальная или конфликтная, но, как выяснилось, чтобы сместить внимание кредитных организаций с денег на человека, им придется полностью перестроить всю работу. Впрочем, в долгосрочной перспективе так получится заработать куда больше.
«Можно ли зарабатывать, оставаясь честным, на сложном конкурентном рынке?» — всерьез задавал вопрос модератор, заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик (ЧИЛ) НИУ ВШЭ Владимир Соловьев. Он презентовал прототип модели человекоцентричности, собранной по результатам 16 тыс. глубинных интервью и опросов ВШЭ. Получилось 8 элементов разной степени абстрактности, при этом, по словам Соловьева, для респондентов эти принципы оказались более значимыми, чем утверждения в классическом опроснике Gallup Q12, замеряющем вовлеченность сотрудников.
Звучат эти 8 китов человекоцентричности так:
- осмысленная рабочая среда;
- забота о здоровье и безопасности;
- возможности для роста и раскрытия потенциала;
- комфортная и творческая атмосфера;
- приоритет счастья и благополучия сотрудников;
- создание ценностей для клиентов и общества;
- доброжелательная культура общения;
- ролевая модель человекоцентричной культуры.
Исполнить их, как выяснилось, непросто: глава Сбера Герман Греф утвердил трехлетнюю стратегию только подготовки к переходу к человекоцентричной организации, а произвести сам переход надеется в 10-летнем горизонте. «У нас сильно развита культура достиженческая, исполнения, KPI, — перечислял он, говоря не то о себе, не то об отрасли в целом. — Требуется переход на следующий уровень культуры. И начинается он с первого лица». По его оценкам, лет за пять сотрудники сепарируются на тех, кто поддерживает новые правила, и создастся «культура вытеснения» тех, кто их не принимает. Но главным катализатором изменений будет искусственный интеллект.
«Мы осознали, что нам нужно создать новую технологическую архитектуру. У нас всегда был блок Т — „Технологии“, а появился еще и БТР — „Блок технологического развития“, задача которого — превращение в AI-Native-организацию. Мы видим, что даже с нашим уровнем технологического развития требуется очень серьезная трансформация», — констатировал Греф. Он рассказал, что Сбер с внедрением последней ИИ-модели стал значительно лучше понимать, что делает не так, на клиентском опыте и более продуктивно анализировать обращения. Так, например, были придуманы терминалы, где слабовидящие люди могут вводить ПИН-код от карты шрифтом Брайля.
«К 2035 году мы должны окончательно трансформироваться в человекоцентричную организацию. Потребительская экономика, направленная на то, чтобы как можно больше заработать на клиенте, не является долгосрочной. Эта модель лопнет», — уверен глава Сбера. Но разворот должен быть не только в сторону клиента, но и сотрудников, а там вопросы мотивации фундаментальные: у людей просто нет нормальных целей в жизни.
«Мы провели исследования, сколько людей ставят цели. Всего 40 процентов ставят цели, при этом только 8 процентов из данного числа могут считаться целями. Потому что у остальных цели — накопить на машину, купить квартиру — это краткосрочные финансовые задачи. Мы создаем инструменты, которые помогают человеку раскрыть и реализовать свой потенциал. Для этого нужно помочь человеку с определением его целей, — заявил он в уверенности, что это может сделать ИИ. — Когда мы начали об этом говорить года два с половиной назад, казалось, что эта задачка нерешаемая. Сегодня мы понимаем, что она решаемая. И самое главное последствие — это драйвит людей!»
Эльвира Набиуллина: «Цифровизация — прекрасная технология, позволяет делать удобные сервисы для людей, но также позволяет удобно манипулировать ими, к сожалению»
Новый кнут ЦБ: антирейтинг банков по уровню жалоб
«Цифровизация — прекрасная технология, позволяет делать удобные сервисы для людей, но также позволяет удобно манипулировать ими, к сожалению», — заявила глава ЦБ Эльвира Набиуллина. По ее словам, нередки примеры, когда пользователь в банковском приложении оформляет продукт и, соглашаясь с его характеристиками, нажимает кнопку «Продолжить». А потом выясняется, что он также дал согласие и на множество дополнительных услуг.
Чтобы бороться с такими недобросовестными банками, ЦБ планирует создать рейтинг кредитных организаций по уровню обоснованных жалоб и сделать его доступным для потребителей, анонсировала Набиуллина. Также будет опубликован перечень мер, применяемых к банкам за недобросовестное оказание услуг. К сожалению, пока без регулятора, без кнута, здесь не удается справиться, сокрушалась она.
«Каждый продукт, который продается людям финансовыми организациями, должен иметь некоторую потребительскую, клиентскую ценность. И процесс продажи этого продукта, его предложение тоже должно быть прозрачным, понятным», — рассуждала глава ЦБ. Именно эти принципы управления продуктом Центробанк рекомендовал рынку, и многие игроки с ним согласились. Таких инструментов, этических кодексов, стандартов, принципов управления должно быть больше, заключила Набиуллина.
Но есть и хорошие новости. Так, «барометр жалоб» показывает, что число обращений о навязывании ненужных продуктов за год сократилось на 40%. А количество жалоб на мисселлинг (подмена продукта, намеренная продажа не того товара или услуги, за которыми обратился клиент) снизилось втрое. Также Набиуллина отметила позитивную обратную реакцию населения на отмену комиссий при переводе денежных средств из одного банка в другой без ограничения по сумме. «Банки это стимулирует предоставлять лучшие услуги и держать клиента уже не запретительными комиссиями, а уровнем сервиса», — заявила глава ЦБ.
Глава Т-Банка Станислав Близнюк
Как доверять ИИ?
Но что все-таки будет с ИИ в банках? Согласно исследованию ВШЭ, результаты которого представил Соловьев, 34% респондентов не хотят общаться с виртуальными помощниками, 50% настроены положительно, остальные 16% отметили как позитивные, так и негативные стороны. Среди плюсов ИИ респонденты подчеркнули доступность и скорость обслуживания, корректность общения и персонализированный анализ. А больше всего опрошенных раздражали массовый обзвон, ошибки и сбои. Кроме того, отмечалось, что виртуальный помощник зачастую не понимает запрос клиента и тратит его время впустую.
Соловьев заявил, что не любит общаться с ИИ, благо у него есть возможность, «будучи умеренно важным клиентом», взаимодействовать с живым оператором. «Но когда-то ИИ выйдет на уровень советника, <…> поможет сформулировать мои цели, увидит, где давно у меня деньги висят непонятно зачем, посоветует в портфель посмотреть. Тогда это будет для меня ценным. Герман Оскарович, сколько времени нужно, лет пять?» — поинтересовался он.
Греф заверил, что все развивается, к сожалению или к счастью, куда быстрее. Уже появились мультиагентные системы. «Ваш помощник будет сочетать экспертную силу если не всего человеческого знания — а мы к этому точно придем, пять лет самый длинный срок, — то агенты могут между собой пообсуждать и выдать наиболее релевантный ответ», — спрогнозировал глава Сбера, подчеркнув, что эти помощники должны тоже быть сами на стороне человека, а то «Apple с тобой разговаривает, но пропихивает кучу рекламы».
Глава Т-Банка Станислав Близнюк предложил посмотреть на ситуацию иначе. Допустим, у клиента есть неоптимально структурированный портфель. Искусственный интеллект, проанализировав его, может посоветовать клиенту перераспределить финансы в другие активы, у которых доходность выше. Но и риски при этом повышаются, портфель становится более волатильным. Клиент делает все по рекомендациям, тут происходит рыночная ситуация, и портфель падает. Он идет в банк и начинает скандалить. Да и вообще, большие, сложные денежные вопросы клиенты предпочитают обсуждать лично, глаза в глаза. Но ИИ должен научить сотрудников быть более компетентными.
Главный исполнительный директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский тоже подчеркивает, что сейчас мало людей, которые предпочтут общение с ботом живому человеку, хотя через 10 лет эта тенденция может измениться. Пока же для сотрудников разработан «цифровой экзоскелет» — набор помощников, который позволяет быстрее реагировать на запрос клиента.
Руководитель лаборатории машинного интеллекта «Яндекса» Александр Крайнов
Реализация «Матрицы» или гениальный помощник?
«Мы абсолютно точно сейчас пришли к технологии, которая очень сильно повлияет на нашу жизнь, возможно сильнее, чем повлиял интернет. Каким именно образом, рассчитать тяжело, но абсолютно точно повлияет», — рассуждал о потенциале ИИ руководитель лаборатории машинного интеллекта «Яндекса» Александр Крайнов. В пределе он видит модель работы end to end: «Говоришь модели: „Хочу, чтобы у меня к 70 годам получилась финансовая независимость, которая для меня значит вот это“. Модель говорит: „Хорошо, через два года будет“», — мечтал спикер.
Но, возможно, человечество свернет совершенно в другую сторону и поймет, что невозможно обыграть человека с точки зрения его энергоэффективности. К примеру, как в «Матрице», к человеку будут присоединять какое-то внешнее SSD-устройство, дополнительную память, где станет храниться информация, предполагал спикер. А энергию будут брать из тела, потому что так быстрее. А возможно, люди будут надевать такой шлем, который будет делать умнее, продолжал рисовать футуристические картины Крайнов.
Вообще же, искусственный интеллект в его текущем состоянии похож на умного старательного студента-стажера, заметил спикер. Он не может признаться, что чего-то не знает, и поэтому, отвечая на вопрос, «выкручивается как может». «Если вы спрашиваете о чем-то модель, о каких-то знаниях изнутри, она может ответить правильно, а может, как студент, выкручиваться», — объяснил он. Но если попросить того же студента сделать выжимку из стопки документов, можно не сомневаться, что он сделает ее «блестяще абсолютно». Так работает RAG (Retrieval Augmented Generation, генерация с дополненной выборкой). Именно такую систему, которая работает по готовой базе документов, и нужно сейчас внедрять, заключил Крайнов.
Внимание!
Комментирование временно доступно только для зарегистрированных пользователей.
Подробнее
Комментарии 9
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.