Сергей Соловьев: «Когда в простое виновата собственная IТ-служба, об этих деньгах можно забыть»

Сергей Соловьев: "В США и в Европе IТ-аутсорсинг – в порядке вещей"

САМЫЕ КОНСЕРВАТИВНЫЕ МЕНЯЮТСЯ ПЕРВЫМИ

- Сергей, а это правда, что ваши сотрудники, сидя в Казани, отвечают за работоспособность IТ-сферы таких серьезных западных бизнесов, как, например, Volvo?

- Сегодня мы поддерживаем IТ- инфраструктуры порядка 50 компаний из 26 стран мира, преимущественно из Северной и Центральной Европы. Среди них, действительно, есть  Volvo, Electrolux, Auchan, Itella и многие другие известные бренды. С западной точки зрения, в этом нет ничего удивительного: и в США, и в Европе IТ-аутсорсинг – в порядке вещей, наоборот, там удивляются, если компания не передает какие-то свои неключевые функции на аутсорсинг.  Для них уже давно очевидно, что для сервисной организации это основной вид деятельности. Соответственно, она справляется с такой работой и более эффективно, и более качественно.

- Тем не менее, согласитесь, для нашей страны это диковинная ситуация: российская компания – и вдруг продает за границу не  нефть, а IТ- услуги? Или вы все-таки уже не российская компания?

- Фуджицу Сервисез - «дочка» казанской компании ICL-КПО ВС, и наше подразделение экспортных услуг и аутсорсинга (Fujitsu Russia GDC) является базисом Фуджицу Сервисез. 21 год назад  ICL-КПО ВС было образовано как совместное предприятие, но именно с началом оказания услуг на экспорт мы начали работать действительно совместно. Ситуация такова, что мы достаточно уверено ощущаем себя на европейском рынке, чувствуем свою востребованность.  За последние четыре года благодаря своей конкурентоспособности выросли в шесть раз. Честно говоря, могли бы вырасти еще больше, но есть ключевой лимитирующий фактор – человеческие ресурсы. Местный рынок специалистов мы уже проработали, сейчас ищем профессионалов с хорошей языковой подготовкой по  всей стране.

- Язык нужен для общения с заказчиком?

- Конечно. Мы поддерживаем их IТ-ресурсы в надлежащем порядке семь дней в неделю, 24 часа в сутки в режиме удаленного доступа. Как правило,  проблемы решаются в рабочем порядке: электрон до Стокгольма, скажем, идет почти столько же по времени, сколько до соседней комнаты. Но совсем без общения не обойтись…

- Люди иногда так объясняют, что у них сломалось, что по-русски-то понять сложно.

- В этом и состоит профессионализм – вовремя увидеть зарождение проблемы, оперативно оценить обстановку и учесть дополнительную информацию, в том числе переданную голосом, обнаружить причину проблемы и сделать так, чтобы эта ошибка больше не повторялась. Другое направление нашей работы – разработка  программного обеспечения и специальных пакетов его автоматизированной установки на тысячах рабочих станций заказчика одновременно.

- Тоже западного?

- Не обязательно. Мы не ранжируем заказчиков в зависимости от географии. Проблема тут в другом. В России к IТ-аутсорсингу до сих пор относятся как к рискованному эксперименту. Тем не менее, ситуация меняется и, я думаю, что в ближайшие два-три года перелом произойдет. Сейчас в нашей стране больше других склонны к IТ-аутсорсингу финансовые организации – несмотря на всю свою консервативность. Думаю, что интерес к аутсорсингу – показатель зрелости бизнеса. К примеру, Сбербанк активно взаимодействует с аутсорсерами, некоторые другие крупные банки тоже начали передачу части сервисов в аутсорсинг. А вот в промышленности все сложнее. Я еще не слышал, чтобы какая-то наша автомобильная компания, например, активно использовала внешний IТ-аутсорсинг. Некоторые подвижки в сознании руководителей, конечно, происходят, но это больше относится к компаниям, управляемым западными менеджерами, чем определяет текущую ситуацию в России в целом или в Татарстане, в частности.

Фуджицу Сервисез - «дочка» казанской компании ICL-КПО ВС

МАГИЯ СИСАДМИНОВ

- Проблема в менталитете руководителей отечественных предприятий?

-  Наши средние и крупные компании, причем практически во всех секторах промышленности,  боятся попасть в зависимость к своему IТ-аутсорсеру, и, таким образом оказываются в полной власти собственного IТ-директора. Широта или ограниченность его кругозора, степень знакомства с предлагаемыми на рынке специальными продуктами, наконец, его личная мотивированность – все это, в конечном счете, отражается на IТ-бюджете предприятия. И история о том, как генеральный директор смотрит в рот своему сисадмину, свято веря в его сакральное знание, а через несколько лет обнаруживает, что некому построить в компании IТ-систему, способную управлять и эффективно развивать распределенную и комплексную структуру – это история, к сожалению, типичная.

- Многие руководители полагают, что переход на аутсорсинг – это очень рискованно и не понимают, как эти риски можно минимизировать. В первую очередь, менеджмент опасается утечки конфиденциальной информации или сбоя в работе, который может привести к финансовым потерям.

- Дело обстоит с точностью до наоборот: ведь значительная доля ответственности в этом случае перекладывается на стороннюю организацию. Когда говорят о преимуществах аутсорсинга, упор обычно делают на экономию средств, но оптимизация рисков гораздо важнее. На практике это выглядит следующим образом. Если некую секретную информацию «увел» сотрудник банка, банк, скорее всего, будет молчать об инциденте, оберегая свою репутацию. Если же это произошло по вине аутсорсера, банк не только снимет с себя ответственность, но и сможет взыскать убытки. Или другая ситуация. Бизнес компании остановился на несколько часов из-за сбоя в системе, что может привести к существенным потерям, исчисляемым иногда в миллионах долларов. Когда в простое виновата собственная IТ-служба, об этих деньгах можно только забыть. Но если виновна сторонняя организация, заказчик вправе ждать возмещения ущерба. Единственное, что для этого нужно – правильно составленный договор. Кстати, на Западе, заключая договор с аутсорсером, сейчас смотрят не столько на цену, сколько на комплексность услуг и страховку от рисков.

- Таким образом, российский рынок IТ-аутсорсинга обречен на рост. Вопрос только в том, когда рациональные аргументы перевесят иррациональные страхи?

- По сравнению с мировым рынком российский рынок IТ-аутсорсинга еще очень маленький (1,3 миллиарда в 2011 году против 254 миллиардов долларов), но прогноз в 8 миллиардов долларов в ближайшие несколько лет, озвученный in4media,  кажется мне вполне реальным. За какое время мы достигнем этой цифры, будет зависеть от зрелости и готовности заказчиков.

Как правило, переход на аутсорсинг дает порядка 15-20% экономии для предприятия

ПЕРЕХОД НА АУТСОРСИНГ ДАЕТ …ЭКОНОМИИ

- Честно говоря, сам процесс перехода многих пугает, наверное, даже больше, чем мысль о доверии внешней компании…

- Универсальных рецептов перехода на аутсорсинг нет. Каждый заказчик должен просчитать и риски, и возможности инвестиций. Есть такая старая шутка:  нельзя автоматизировать бардак, потому что неизвестно из чего он состоит. С аутсорсингом это верно на сто процентов. Если нет четко формализованной инфраструктуры заказчика и функционирующих рабочих процессов, поставленных заказчиком задач, результат может резко разойтись с ожиданиями, а разочарованный потребитель перейти в стан противников аутсорсинга.

Путь к IТ-аутсорсингу – это дорога с двусторонним движением. Если заказчик ни физически, ни психологически не готов сделать этот шаг, он его и не сделает. Страх заказчика перед аутсорсингом может быть как ирреальным, теоретическим, так и связанным с предыдущим негативным опытом. Почему этот опыт оказался таким, тоже нужно разбираться. Может быть, попался недобросовестный исполнитель с невыстроенными сервисными процессами, а, возможно, заказчик был сам не готов четко поставить задачу, определить критерии успешного сервиса и контролировать процесс передачи в аутсорсинг своей IТ-инфраструктуры.

В США, где IТ-аутсорсинг появился еще в 1970-е годы и которые до сих пор остаются лидерами в этой области, главную роль в выработке единых для всех правил игры и формализации процесса аутсорсинга сыграли различные ассоциации потребителей и поставщиков. Как правило, такие организации создавались потребителями, заинтересованными в том, чтобы получить качественные услуги и заключить контракт с лучшими. Россия находится в самом начале этого пути, но разработка единых стандартов предоставления ИТ-услуг у нас уже началась. Например, Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА», представляющая в России также международную ассоциацию профессионалов аутсорсинга (IAOP), завершает работу над глоссарием услуг ИТ-аутсорсинга, который позволит поставщикам и потребителям говорить на одном профессиональном языке.

Что касается нашей компании, мы первыми в России совместно с ассоциаций «АСТРА» и академией информационных систем (г. Москва) провели серию тренингов по изучению лучших международных практик аутсорсинга. В результате тренинга специалисты готовы к прохождению международной сертификации на звание профессионал аутсорсинга IAOP COP (Certified Outsourcing Professional).

- А насколько аутсорсинг позволяет оптимизировать затраты?

- Это легко прикинуть: предприятию не надо серьезно вкладываться в развитие собственной IТ-службы с ростом бизнеса, создавать рабочие места и искать компетентных специалистов, платить налоги с зарплаты, думать об обучении и сертификации своих сотрудников и так далее. Как правило, переход на аутсорсинг дает порядка 15 - 20 процентов экономии для предприятия. Но эта сладкая конфета в горькой оболочке -  на первоначальном этапе деньги придется не столько экономить, сколько тратить. Просто нужно понимать, что это инвестиции в себя, в свой бизнес. Другой вопрос, что это однократные инвестиции, необходимые для обмена информацией, и они в конечном итоге позволяют оптимизировать собственные бизнес-процессы, повысить их управляемость.