Альбина Асхадулина – генеральный директор ООО «Платформа Эра» Альбина Асхадулина — генеральный директор ООО «Платформа Эра» Фото предоставлено ООО «Платформа Эра»

Что происходит на рынке корпоративной телефонии

Кризис в сегменте корпоративной телефонии, вызванный уходом западных вендоров, тянется уже больше года. Поддержка внедренных зарубежных решений прекращена, масштабироваться невозможно, не говоря уже о приобретении новых продуктов. О проблемах заявляет каждый четвертый контакт-центр, в 60% случаев трудности связаны с модулем WFM и телефонией, сообщается в исследовании «Тренды и перспективы развития технологий для контактов с клиентами. Весна-лето 2023», проведенном по заказу Национальной ассоциации контактных центров. 

В непростых геополитических условиях на передний план выходит надежность и защищенность, поэтому бизнес и госсектор массово переходят на российские решения. Одну из самых заметных разработок на рынке реализовала компания «Платформа Эра», имеющая статус резидента одновременно ОЭЗ «Иннополис», «Сколково» и казанского ИТ-парка. Платформа входит в реестр отечественного программного обеспечения, ее уже используют мэрия Казани, приемная раиса РТ и другие компании. А последним крупным кейсом стала модернизация сервисов техподдержки ICL Soft.

В ICL Soft работают аутсорсинговый контакт-центр и сервисы техподдержки на сотни операторов, которые ежедневно обрабатывают тысячи звонков от пользователей и клиентов. В числе заказчиков — минцифры РТ, минобрнауки РФ, крупнейшие федеральные компании сферы HoReCa, российские маркетплейсы, российские розничные сети мультибрендовых ювелирных магазинов, банки и финансовые компании. Все они предъявляют повышенные требования к безопасности и сохранности данных. 

Альбина Асхадулина, генеральный директор ООО «Платформа Эра», рассказывает, что модернизация контакт-центра и сервисов техподдержки ICL Soft заняла около двух месяцев, а само внедрение было бесшовным и незаметным для клиентов. «На этапе предпроектных работ мы совместно сформировали архитектурную схему, которая позволила подготовить внутренний контур заказчика с соблюдением всех требований безопасности, — говорит она. — Нам было важно не только сохранить функции, которые уже были в предыдущем решении, но и дать инструмент управления масштабируемым контакт-центром качественно нового порядка и уровня». 

В результате контакт-центр ICL Soft сможет обслуживать более 200 линий и 150 тысяч звонков в месяц. И это не предел — гибкость и относительная простота платформы позволит техническим специалистам компании самостоятельно подключать проекты новых заказчиков. 

Контакт-центр ICL сможет обслуживать более 200 линий и 150 тысяч звонков в месяц. И это не предел Контакт-центр ICL Soft сможет обслуживать более 200 линий и 150 тысяч звонков в месяц. И это не предел Фото: «БИЗНЕС Online»

Аналитика интонаций, видео-конференц-связь и не только

По словам Асхадулиной, «Эра» — это больше, чем коммуникационная платформа. Она предлагает в том числе следующие возможности:

  • Речевые технологии. Голосовой помощник решает популярные запросы без участия операторов, в результате скорость обработки заявок значительно повышается. 
  • Модуль видео-конференц-связи. Он может использоваться как независимое решение или в качестве одного из каналов взаимодействия с клиентами. Это важно, к примеру, в телемедицине, онлайн-образовании или даже при обычных консультациях, где важен визуальный контакт с человеком. 
  • Омниканальность — одновременная обработка текстовых и телефонных заявок в режиме «одного окна».
  • Модуль WFM (Workforce Management System), который автоматически формирует графики работы операторов с учетом прогнозов, построенных на основе реальных данных.
  • Разрабатывается модуль аналитики разговора. Кроме классического мониторинга количественных показателей работы сотрудников (скорость подъема трубки, длительность звонка, пауз и т. д), появится аналитика соблюдения регламентов, интонаций, произношения приветствия и иных слов-триггеров с позитивным и негативным окрасом. Для этого «Платформа Эра» заключает партнерство с одним из крупных российских банков-поставщиков мощного сервиса распознавания и аналитики речи. 

«В прошлом году наш проект набрал максимальный балл на экспертном совете Сколково. Для нас направление инновационной деятельности имеет большое значение, ему мы и продолжим уделять внимание и ресурсы. Впереди еще более современные инструменты автоматического контроля и мониторинга пользователей офисной телефонии и контакт-центра, которые позволят максимально снимать нагрузку с менеджеров и руководителей», — подчеркивает Асхадулина.

На смену уходящим из России Genesys, Cisco, Avaya идет стартап из Татарстана?

Заместитель направления ИТ и бизнес-сервисов ICL Soft Александр Кузьмин рассказывает, что при импортозамещении было важно быстро без перебоев расширять число пользователей системы, оперативно подключать новые проекты и увеличивать телефонную нагрузку до десятка тысяч звонков в день и более. «„Эра“ полностью соответствовала нашим требованиям и требованиям самых „чувствительных“ заказчиков: она включена в реестр отечественного программного обеспечения, отказоустойчива, масштабируема, разворачивается в ЦОДе заказчика и не хранит данные в облаке, имеет широкий функционал и интеграционные возможности, — объясняет Кузьмин выбор решения. — Также в платформе есть личные кабинеты не только операторов и супервизоров, но и заказчиков аутсорс-услуг, которые позволяют отслеживать статистику заявок по их проектам и соблюдение контакт-центром ключевых показателей обслуживания». 

По словам спикера, решающими факторами при выборе платформы стали большой опыт вендора, проактивный подход при доработке решения под каждый проект и территориальная близость. «Команда и офис „Эры“ находятся в Казани, а на их телефонии работает вся администрация Казани и ее подведомственные учреждения. Это более 2 тысяч сотрудников», — подчеркивает он.

Александр Кузьмин: «Команда и офис «Эры» находится в Казани, а на их телефонии работает вся администрация Казани и ее подведомственные учреждения. Это более 2 тысяч сотрудников» Александр Кузьмин: «Команда и офис «Эры» находятся в Казани, а на их телефонии работает вся администрация Казани и ее подведомственные учреждения. Это более 2 тысяч сотрудников» Фото предоставлено ООО «Платформа Эра»

От портала госуслуг РТ до приемной раиса

В числе проектов, которые ведет аутсорсинговый контакт-центр ICL Soft, — портал «Госуслуги РТ», имеющий уже более 2,6 млн пользователей. Компания уже 1,5 года занимается приемом и обработкой обращений граждан, технической поддержкой портала услуг и автоматизацией работы с обращениями, а с внедрением новой платформы работа сервиса была значительно улучшена. 

Марсель Гафаров, руководивший направлением в сфере государственных цифровых услуг и сервисов ГКУ «ЦЦТ РТ», рассказывает, что было разработано несколько новейших инструментов автоматизации, которые повысили качество сервиса и снизили время ожидания. «Ранее ICL Soft разработала бота-автоответчика, который позволил пользователю получить необходимую информацию без помощи оператора. Это сократило время ожидания и снизило количество потерянных звонков и обращений. Благодаря миграции на платформу „Эра“ были сохранены алгоритмы этого бота, также коллеги получили современный, удобный инструмент автоматизации, развития и индивидуальной настройки проектов под каждого заказчика». 

Кроме того, на платформе «Эра» работает проект «Приемная Раиса РТ» — единая точкой входа для граждан, желающих попасть на прием к главе Татарстана или оставить обращение. Перед разработчиками стояли задачи полностью обезопасить персональные данные, которые запрашиваются в процессе фиксации обращений, гарантировать бесперебойную работу и внедрить оперативное отслеживание количества звонков, их тематики и пиковой нагрузки на линию.