Станислав Зарубин, «Ритуал PRO*»: «Мы не имеем права на ошибку – попрощаться с близким можно лишь раз»

Станислав Зарубин: «Поначалу, признаюсь, пришлось преодолеть страх взаимодействия с покойными. Это та стадия, через которую проходят все в нашем деле»

«До организации своего предприятия я лично провел более 1,1 тысячи похорон»

— Станислав Александрович, вам вот-вот исполняется 33 года — всегда интересно, как человек развивает свое направление в бизнесе. Как получилось, что вы выбрали ритуальную сферу?

— Дело было в 2009 году. Как и многим, учиться не очень хотелось, поэтому я начал искать работу — человек всегда к чему-то должен идти, стремиться. Получил предложение пойти работать на Арское кладбище в МУП «Ритуал» разнорабочим. Тогда я ничего не мог предложить, кроме собственной преданности и ответственности делу, — и в поисках себя решил попробовать. Занимался всем: копал могилы, убирал, помогал в захоронениях — делать приходилось все. 

Поначалу, признаюсь, пришлось преодолеть страх взаимодействия с покойными. Это та стадия, через которую проходят все в нашем деле.

— Вам тогда было 19 лет — как переступили через этот, в общем-то, естественный для человека страх перед покойным? 

— Страх был основан на детских переживаниях. Чего-то боялся, а потом попробовал и научился — страх прошел. К этому же можно подойти с философской точки зрения: все мы пришли в этот мир, чтобы умереть? А когда психологический барьер преодолен, пришло осознание, что выбранная сфера мне по духу. 

Уход человека из жизни часто событие внезапное. Родственники просто не знают, как быть, поэтому работа в похоронной службе сродни работе в МЧС. Все происходит незапланированно, экстренно, включаться необходимо сразу, действовать быстро и четко, оказывая помощь людям. 

Станислав Зарубин генеральный директор «Ритуал PRO»

— Что было дальше? Вот вы начали с позиции разнорабочего… а потом? Есть какие-то личные моменты в похоронном деле, как бы это сказать — достижения? 

— Разнорабочим я отработал три месяца. У меня даже был свой персональный рекорд: вырыл могилу в полный профиль за 40 минут. Вообще, можно вырыть и две, и три могилы в день — это все зависит от состояния грунта, камней, корней… Потом перешел на должность агента похоронной службы. Через год был назначен на должность специалиста по сбыту, то есть менеджер предприятия: занимался договорной работой, проводил крупные траурные мероприятия у высокопоставленных людей.

До организации своего предприятия я лично провел примерно 1,1 тысячи похорон. При этом я не оставлял изучение похоронной сферы. Например, организация отправила меня на недельное обучение в Москву.

— А есть профессиональные курсы по организации похоронного дела?

— Да, есть, но благонадежных обучающих программ всего три — в Москве, Новосибирске и Екатеринбурге. Мне повезло учиться в Москве. В последующем же я самостоятельно изучал необходимые для организации своего дела вопросы.

«В «Ритуал PRO» мы вкладываем наш профессионализм, обеспечиваем полный цикл похоронного процесса. Человек переживает сложный момент — и наши сотрудники не оставят его с проблемой один на один»

О «гиперамбициозном» выходе на рынок, развитии компании и непрозрачном рынке

— Как пришли к мысли о том, что пора создавать что-то свое?

— Есть еще один этап моей карьеры — назначение на должность первого заместителя МУП «Ритуал» по развитию коммерческого направления и производства в 2015 году. Так я проработал до 2018-го. Потом произошла смена состава организации, наши ценности пошли вразрез, поэтому я решил, что создам свое предприятие.

— По какому пути развивалась ваши организация? Каким был ваш первоначальный капитал?

— Первоначальный капитал был минимальным. Я вложил около миллиона рублей. Выход на рынок был, так скажем, гиперамбициозным. Сначала открылся маленький магазин на 25 «квадратов», где мы своими руками делали ремонт. Вначале я совмещал в себе несколько должностей: был и предпринимателем, и продавцом в магазине, и агентом похоронной службы. Далее уже работали упорный труд и время — где-то успех, где-то неудачи, где-то поддержка близких людей.

«Только жесткие меры смогут вытащить ритуальный бизнес Казани из 90-х»

— Почему назвали компанию «Ритуал PRO»? Что вкладываете в слово PRO?

— История получилась интересная. Организуя компанию, я поставил себе высокую планку — похоронное дело должно быть не хуже, чем в Европе, этот опыт изучал самостоятельно. Изначально компания называлась «Ритуал №1». Я посчитал, что, имея опыт и такой подход к работе, могу себе позволить назвать компанию громко и звучно. Но в дальнейшем мы столкнулись с проблемами законодательства по рекламе. Такое название необходимо было обосновать и доказать его объективность.

Говорят, нужно проработать 10 тысяч часов, чтобы стать профессионалом, а на тот момент моя цифра была гораздо больше. Так пришло решение о переименовании. В «Ритуал PRO» мы вкладываем наш профессионализм, обеспечиваем полный цикл похоронного процесса. Человек переживает сложный момент — и наши сотрудники не оставят его с проблемой один на один, мы сопровождаем заказчика на всех этапах, не навязывая ничего лишнего. В режиме 24/7, лично или по телефону, помочь клиенту всегда, везде, во всем, что связано с проводами его близкого в последний путь на достойном уровне, — это «Ритуал PRO».

«Мы создали предприятие полного цикла — подобных в республике в ритуальной сфере я еще не встречал»

— У вас есть круглосуточная ритуальная служба, собственное производство — компания по желанию клиента берет на себя все заботы. И это, наверное, самое правильное — будучи в состоянии утраты, тяжело самостоятельно думать о чем-то еще. Но ведь приходится — а тут можно переложить все на ваши плечи… Как пришли к такой концепции?

— В планах на пятилетку у меня изначально была заложена организация предприятия полного цикла. Оно включает в себя выезд к заказчику, организацию похоронной процессии, сопровождение поминальных обедов, благоустройство мест захоронения, производство памятников, оград и так далее. Может быть, и нет в наше время острой необходимости заниматься всем самому, но при аутсорсинге теряется контроль качества. Работать с другими производителями некомфортно, потому что у большинства участников похоронного рынка стоит вопрос не качества, а как удешевить продукцию. Поэтому мы создали предприятие полного цикла — подобных в республике в ритуальной сфере я еще не встречал.

— Скольким людям вы оказали услугу за четыре года работы?

— В среднем мы проводим тысячу захоронений в год. Поэтому можно с уверенностью сказать, что за четыре года работы — 4 тысячи клиентов.

Совесть — это, наверное, самое главное в ритуале. Хотелось бы, чтобы ритуальная сфера была честнее. Конечно, большую роль играет ментальность людей. То, как мы относимся к родственникам, к самому усопшему, — это важная часть культуры общества.

Станислав Зарубин генеральный директор «Ритуал PRO»

— Есть ли конкуренция на рынке похоронных услуг?

— Наша сфера недостаточно развита, находится где-то в конце XX века. Конкуренция есть, но чаще всего нечестная. К сожалению, к этому причастны сотрудники специализированных служб. «Слить» информацию могут, например, в поликлиниках, моргах, то есть непосредственно в тех местах, где идет взаимодействие с родственниками усопшего. Проблема заключается как раз в том, что рынок непрозрачный. Со стороны государства необходимо ввести какие-нибудь понятные для всех меры: например штрафы или другие наказания. Причем ответственность должна быть двухсторонней, то есть не только для человека, занимающего служебное положение, но и для того, кто подтолкнул его к совершению преступления.

В «Ритуал PRO» все достаточно просто: я сам себе конкурент. Сегодня работа компании закладывает базис для завтрашнего результата. Поскольку рынок недостаточно регулируется, мы решили пойти по пути прозрачного и понятного для всех бизнеса. Я даже начал личный блог вести, чтобы раскрывать людям какие-то моменты законодательства.

«Наша компания открыта 365 дней в году любому клиенту и обращению в любое время дня и ночи»

 Об агентах похоронной службы, работе в других регионах и особенностях разных религий  

— Как к вам приходят клиенты?

— Работают социальные сети и сайт, где можно получить всю необходимую информацию не только о компании, но и об организационных моментах. Наша компания открыта 365 дней в году любому клиенту и обращению в любое время дня и ночи. Иногда по несчастному стечению обстоятельств люди приходят к нам и во второй раз, что является показателем роста доверия.

— В чем заключается работа агента похоронной службы?

— В первую очередь агент похоронной службы — организатор, который должен знать и понимать все тонкости траурного процесса. Специалисты приезжают, обговаривают все детали, подбирают ритуальные товары, составляют списки необходимых услуг, оформляют необходимые документы. Они находятся с родственниками в момент похорон, ведут всю процессию. Важная особенность — агент не имеет права на ошибку: человек может за жизнь сыграть свадьбу несколько раз, а вот попрощаться с близким — единожды.

Мы больше направлены на организацию похорон «под ключ», потому что агент похоронной службы —  человек, который экономит время, силы, нервы и деньги. Кроме того, присутствие организатора — гарантия того, что все пройдет так, как запланировано. К сожалению, я сталкиваюсь с безразличным отношением со стороны родственников. Несмотря на эти моменты, мне бы хотелось, чтобы похороны проходили достойно. Вообще, кладбища и состояние мест захоронения напрямую связаны с историей и культурой народа, который проживает на данной территории.

Люди часто думают, что организовывают похороны для усопшего. Но на самом деле традиция траура существует для родственников, близких людей умершего, и мне бы хотелось, чтобы похороны проходили достойно. 

Станислав Зарубин генеральный директор «Ритуал PRO»

— Как в компании решают вопросы особенностей разных религий?

— Бывают непростые случаи, когда родственники находятся в глубоком стрессе. Здесь выбираем конкретных сотрудников, которые смогут отработать лучше остальных. Но вообще нет такого, чтобы один агент занимался только мусульманскими похоронами, а другой — только православными. А если для какого-то сотрудника этот момент является проблемой, ему не место в ритуальной службе. Наша задача — помочь всем людям. Мы подготавливаем специалистов по всем конфессиям, поэтому агенты одинаково хорошо владеют всеми моментами.

— Вы ранее рассказывали про обучающий центр для сотрудников по психологии и навыкам коммуникации. Какие задачи он решает?

— Мы готовим не только агентов. Как это было раньше — создавались наработки в бумажном формате, инструкции по организации похорон, по установке памятников, благоустройству захоронения. Сейчас мы все это оцифровали. Человек, который приходит к нам на работу, независимо от должности проходит теоретическую часть с зачетами. Он знакомится со сферой, историей и ценностями компании, инструкциями по его направлению работы. Каждый теоретический курс разбит на главы, в конце которых идет небольшой зачет.

— Есть какие-то нестандартные заказы, которые остались в памяти?

— В памяти часто остаются заказы, где мы сталкиваемся с необычными традициями. Как-то приходилось отправлять груз 200 во Вьетнам. А там приняты свои ритуалы с благовониями, свечами, молитвенными песнями… Надо сказать, что мы вроде бы живем в одной республике, но тем не менее в каждой деревне возникают свои дополнительные обряды и ритуалы. Похожую историю мы наблюдали и в Чувашии — от одного села до другого несколько километров, но обычаи чуть-чуть отличаются. Для себя я выделил такое правило: похороны — это больше не про веру, а про традиции.

— Вы работаете только по Казани или по всей республике?

— Само предприятие находится исключительно в Казани. Опять же ввиду непрозрачности бизнеса в других городах сложно контролировать качество работы и финансовые потоки. А вот услуги мы оказываем по всей республике, часто выезжаем в соседние села и города.

— Может ли к вам обратиться клиент, например, из Набережных Челнов?

— Только в случае, если это экономически целесообразно. У меня задача — сделать все четко и грамотно. Если покойный находится в Челнах, мы найдем там достойных ритуальщиков — в противном случае наш выезд обойдется дороже. А надо ли это клиенту? Возьмем обратную ситуацию: покойный находится в Казани, а захоронить его нужно в Челнах. Сотрудники организуют все здесь — и едут осуществлять захоронение.

Наша компания включена в корпорацию похоронных предприятий России. В ней участвует более 200 крупных и средних ритуальных организаций. С помощью партнеров мы имеем возможность отреагировать на любое обращение. Это может быть доставка тела по всему миру с оформлением всех необходимых документов, или кремация (например в Нижнем Новгороде), или помощь в организации похорон в другом регионе страны. 

— Как принято в этом бизнесе оплачивать услугу? Принято считать, что в ритуальной сфере огромный оборот наличности…

— Мы в этом плане клиентов никак не ограничиваем. Рассчитываются и наличными, и по терминалам, и со счетов компаний. Потихоньку растет процент людей, которые оплачивают услуги безналичным способом.

«Мы создаем ритуальную флористику, веночную продукцию, отшиваем текстиль от нижнего белья до костюмов и платьев»

О производстве «Ритуал PRO», экономическом кризисе, ценах и смертности после ковидного всплеска

— Расскажите о вашем производстве. Что в него входит?

— Мы создаем ритуальную флористику, веночную продукцию, отшиваем текстиль от нижнего белья до костюмов и платьев. Есть цех деревообработки, где производим гробы, кресты, обелиски. Цех металлообработки работает над памятниками, их гравировкой, оградами, столиками-скамейками и так далее. Кроме того, мы создаем цветные портреты на металлокерамике, металлограните и стекле. Пока не работаем только с элитным деревом.

— А как вы работаете с камнем? Кто ваш основной поставщик?

— Мы работаем с Карелией, приоритетно — с гранитом. Заказываем изделия в размерах, которые необходимы для дальнейшей обработки. Смотрим по потребностям, придаем камню нужную форму, делаем надписи и другие виды работ.

— Насколько автоматизировано ваше производство? Оборудование покупаете на кредитные или собственные средства?

— Одни изделия делаем вручную, другие — с помощью станков, но постепенно производство все больше автоматизируется. В каждом цехе работают люди, но мы стараемся покупать необходимое оборудование, чтобы создать комфортные условия и повысить производительность труда. По большому счету полная автоматизация на этом производстве невозможна, потому что есть доля индивидуальных заказов.

Что касается кредитной политики, то мы не идем по пути стопроцентной закредитованности — доля кредитов небольшая. 

«Ритуальная сфера пользуется знакомыми всем исходниками: деревом, металлом, камнем и так далее. Из-за ухода иностранных поставщиков за год произошло подорожание материалов почти на 100 процентов, а ритуальных товаров — на 30–35 процентов»

— Чувствует ли компания экономический кризис?

— Конечно. Не стоит выделять сферу похоронных услуг отдельно от остальных. Например, есть проблема приобретения памятников, потому что выросли цены, а покупательная способность уменьшилась. Люди сейчас откладывают эту покупку. 

— А какова динамика цен на ритуальные товары и услуги за последний год?

— Ритуальная сфера пользуется знакомыми всем исходниками: деревом, металлом, камнем и так далее. Из-за ухода иностранных поставщиков за год произошло подорожание материалов почти на 100 процентов, а ритуальных товаров — на 30–35 процентов. Цена оказываемых услуг осталась на том же уровне, потому что и так цены высоки.

Многие думают, что агент похоронной службы — это очень дорого. Скорее всего, такое мнение появилось потому, что работа организатора свадеб, которая больше на виду, может стоить и 30 тысяч. Услуги похоронного агента стоят 5 тысяч. Нужно понимать, что это 8–10 часов работы, сопровождение клиента до последнего момента.

Станислав Зарубин генеральный директор «Ритуал PRO»

— Раз уж мы заговорили о деньгах: часто приходится слышать, что умереть нынче недешево…

— Ну жить все равно дороже. У нас все прозрачно, с ценами на услуги и продукцию можно ознакомиться даже на сайте компании. Например, услуги катафалка обойдутся от 1,5 тысячи, работа похоронной команды — от 5 тысяч, организация «под ключ» — примерно от 11 тысяч, кремация — от 17,5 тысячи рублей. Организация VIP-похорон обойдется минимум в 100 тысяч — ну хотя бы потому, что там не обойтись без гроба по высшему разряду, прощания в траурном зале, сингуматора на кладбище и так далее. А верхняя граница зависит от пожеланий родственников. Ведь траурная церемония нужна не покойному, а его близким.

— Компания чувствует снижение смертности после ковидных всплесков?

— С начала пандемии два раза в год наблюдался пиковый рост, когда средние значения смертности вырастали на 30–50 процентов. На сегодняшний день обстановка стабилизировалась и всплесков не наблюдается. Но если говорить с точки зрения развития компании, то бизнес-план был составлен тогда, когда о ковиде еще никто не знал. Если бы мы ориентировались на финансовые показатели в момент пиковой смертности, пришлось бы сворачивать предприятие. Мы, конечно, инвестировали в расширение, но в адекватных пределах.

«Работают порядка 100 человек. И если учесть, что половина рынка находится в тени, то даже по официальным оценкам наши зарплаты будут выше среднерыночных»

— Сколько у вас сотрудников и какая средняя зарплата?

— Работают порядка 100 человек. И если учесть, что половина рынка находится в тени, то даже по официальным оценкам наши зарплаты будут выше среднерыночных. Направлений очень много: например, разнорабочие получают от 35 тысяч рублей, средняя зарплата похоронного агента — более 50 тысяч. 

«В 2010 году смертей из-за жары было больше, чем сейчас от COVID-19»

— Давайте немного отойдем от работы. Каково хобби у человека, который занимается похоронным бизнесом?

— Так сложилось в моей жизни, что с подросткового возраста я интересуюсь психологией в любительском формате: постоянно почитываю книги на эту тему и анализирую поведенческие особенности людей. Кроме того, читаю и бизнес-литературу. Ну и спорт — в свое время профессионально занимался лыжным спортом, выступал на городских соревнованиях, потом, к сожалению, травмировался. Зато около 10 лет назад я увлекся боксом, регулярно тренируюсь. 

«Для меня порой отрицательный результат дает больше, чем положительный, потому что приходит понимание, где ты ошибся»

— Наш традиционный вопрос — каковы три секрета в бизнесе?

— Первый — принципы и четкое им следование. Любое решение должно опираться на ценности и принципы. Второе — нет места сомнениям. Если принял решение, нужно следовать ему до конца. Какой будет результат — второй вопрос, но самое главное, чтобы он был. Для меня порой отрицательный результат дает больше, чем положительный, потому что приходит понимание, где ты ошибся. Третье — коммуникации с людьми. Необходимо создать комфортные условия не только для клиентов, но и для сотрудников. Они должны идти на работу и возвращаться домой, чувствуя удовлетворение от выполнения своей миссии.