Ильдус Мингазетдинов, Татфондбанк: «Мы стараемся предоставить наиболее комфортные условия, чтобы VIP-клиент оставался с нами. Это главная задача!»

Ильдус Мингазетдинов: «Например, собираясь в командировку в Москву, наш клиент может заказать персональному менеджеру нашего банка купить билеты на спектакль столичного театра или какой-то концерт. И эти билеты будут ждать его в гостиничном номере»

БУДЕМ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ КОМПЛЕКС УСЛУГ, ЧТОБЫ УДОВЛЕТВОРИТЬ
ЗАПРОСЫ САМЫХ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

- Что в вашем понимании означает понятие VIP-клиент? С каких сумм вкладов он для вас начинается?

- Ильдус Мингазетдинов: Это не обязательно зависит от каких-то сумм, это могут быть наши давние клиенты. Хотя от сумм, конечно, тоже зависит. Например, это могут быть люди, за которыми стоят трудовые коллективы. Или известные люди, круг общения которых достаточно широк, и мы понимаем, что он, пользуясь нашими услугами, может в разговорах рекомендовать наши услуги.

- Сергей Мещанов: VIP- клиенты, это, безусловно, репутационно-статусные клиенты и бизнес-элита. И мы отлично понимаем, что репутационный клиент - это наш «агент влияния», и он для нас очень важен. А будет он сотрудником бюджетной сферы или госструктур – это дело второе. Мы понимаем, что эти «агенты влияния» будут, как губка, впитывать всю информацию, а затем ее распространять.

Бизнес-элита для нас важна тем, что размещает действительно большие суммы. И мы должны им предоставлять иные услуги, так называемый «премиальный сервис».

- Расскажите поподробнее, что это такое - «премиальный сервис»?

- Сергей Мещанов: Во-первых, это комплекс услуг, когда в один и тот же пакет может входить до 5 - 6 - 10 продуктов сразу. Во-вторых, это некий индивидуальный подход. Мы все понимаем, что VIP-клиенты привыкли к тому, что у них будет не поточный стандартный продукт, а индивидуальный, в зависимости от их потребностей. И самое важное - у VIP-клиента есть персональный менеджер банка. И мы будем предоставлять комплекс услуг, чтобы удовлетворить запросы самых требовательных клиентов.

- Ильдус Мингазетдинов: Например, собираясь в командировку в Москву, наш клиент может заказать персональному менеджеру нашего банка купить билеты на спектакль столичного театра или какой-то концерт. И эти билеты будут ждать его в гостиничном номере.

- Сергей Мещанов: Если вы в выходные хотите посетить Гранд опера, то, имея пакет «премиального сервиса», можете заказать через своего персонального менеджера и такую услугу. В том числе, можно заказать гостиницу, автомобиль, который встретит вас в аэропорту, купить билеты.

«Премиальный сервис» - это не только международная платежная система, но и особые услуги: мы, как банк, договариваемся со своими партнерами о предоставлении дополнительных услуг премиум-клиентам.

- Эта услуга платная? Сколько она стоит?

- Сергей Мещанов: Конечно, эта услуга платная: есть пакет «Бизнес класс», который стоит 3 тысячи рублей, и есть пакет «Премиум класс», стоимостью 10 тысяч рублей в год. И каждое пакетизированное решение нацелено на свой клиентский сегмент.

КЛИЕНТ МОЖЕТ ОБЩАТЬСЯ НЕПОСРЕДСТВЕННО С ДИРЕКТОРОМ БАНКОВСКОГО
ОФИСА ИЛИ ПЕРСОНАЛЬНЫМ МЕНЕДЖЕРОМ

- И какие преимущества при этом имеет клиент?

- Сергей Мещанов: Во-первых, в пакет входят 3 - 4 продукта: бесплатное sms-информирование, дистанционное банковское обслуживание, скидки на покупку монет, «золотая» пластиковая карта, повышенный тариф по депозитам, пониженная ставка по кредитной карте – это клиент получает сразу. И плюс – возможность обслуживаться у персонального менеджера, который будет решать те или иные вопросы.

Премиум-пакет - это уже платиновая карта и дополнительные пакеты услуг, например, страхование рисков при выезде за рубеж, плюс – международная платежная система дает доступ к своему консьерж-сервису и тем преференциям, которые соответствуют платиновой карте. Безусловно, это более высокий статус, позволяющий иметь закрытые ставки по депозитам, которые может озвучивать только персональный менеджер.

- Как давно Татфондбанк внедряет этот вид услуг?

- Сергей Мещанов: С октября прошлого года. Для Татфондбанка это свежий продукт, и мы видим, что спрос очень хороший.

- Ильдус Мингазетдинов: У нас очень активный клиент – мы по зарубежным транзакциям занимаем лидирующие позиции – люди пользуются карточками, значит, они востребованы.

- Хотелось бы уточнить: если человек имеет доход, допустим, 30 тысяч рублей в месяц и банковский вклад 300 тысяч рублей, может ли он купить пакет премиального сервиса?

- Сергей Мещанов: Конечно, этот человек может стать обладателем сервисного пакета: он получит статусную пластиковую карту с пониженной процентной ставкой по кредитам и доступом к повышенным депозитам, бесплатный доступ к интернет-банку «Онлайн Партнер» и sms-информированию, дисконты при покупке драгоценных металлов. И что также важно – не надо будет стоять в очереди: в офисе банка, где клиент обычно обслуживается, он может общаться непосредственно с директором этого офиса или персональным менеджером. Таким образом, мы экономим самое дорогое – время клиента.

- Ильдус Мингазетдинов: Когда мы разрабатываем новые продукты, активно пользуемся обратной связью. Мы понимаем, что в разных регионах могут быть разные потребности клиентов. И мы стараемся предоставить наиболее комфортные условия, чтобы VIP-клиент оставался с нами. Это главная задача! Поэтому у нас большие требования к фронт-офису уже на этапе подбора кадров: необходимо, чтобы человек был уравновешенным, коммуникабельным, чтобы он не вызывал отторжения. Ведь бывают клиенты, которые одно и то же переспрашивают по нескольку раз…

Сергей Мещанов: «Что касается количества потенциальных VIP-клиентов, то количество людей с ежемесячным доходом от 100 тысяч рублей только в Татарстане более 10 тысяч. Клиентов много, и мы научились продавать им свои услуги»

- Сколько клиентов у вас имеют «премиальный сервис»?

- Сергей Мещанов: Есть штучные продажи, и есть привлечение депозитов целенаправленно на эти пакеты. Если на октябрь прошлого года, когда мы только запустили эту услугу, были продажи по 5 - 6 пакетов за неделю, то сейчас это уже совсем другие показатели. А один пакет – это один клиент.

Но мы также понимаем, что в рамках пакета мы обслуживаем и членов семьи клиента, и будем этот пакет предлагать супруге или супругу, детям, и, соответственно, они тоже могут воспользоваться этими благами. И еще для нас очень важно, что «премиальный сервис» - это и привлечение средств в наш банк, потому что, получая эту услугу, клиент будет и впредь размещать свои средства именно в нашем банке. И это видно по объему депозитов: в декабре Татфондбанк прирос на 2,2 миллиарда, в январе – на 1 миллиард 216 миллионов, в феврале - более чем на миллиард рублей.

- Отличаются ли ваши «премиальные сервисы» от подобных услуг других российских банков? Сильно ли мы в этой части отстаем от европейского уровня?

- Сергей Мещанов: С другими странами мира российское сообщество конкурировать по премиальным средствам, наверное, еще не может, потому что банки развитых западных стран «растят» своего клиента с самого раннего возраста. Это как семейный доктор. Такого подхода в России на текущий момент нет.

Если же говорить о Восточной Европе и России, то здесь мы схожи. Но абсолютно точно – все предложения уникальны. И в наших предложениях есть то, чего нет у других операторов, потому что мы сотрудничаем и со швейцарскими страховыми компаниями, и можем с большими скидками предложить недвижимость в Дубае, Шардже и т.д. Мы, конечно, имеем предложения и по медицинским услугам.

Все это мы даем, но есть стандартизированные вещи, которые входят в те или иные пакеты. Поэтому я могу ответить – да, мы отличаемся от других операторов, прежде всего, пакетом сервисных услуг и стоимостными параметрами.

ВВОДИМ МНОГИЕ УДОБСТВА В НАШИХ ОФИСАХ И НОВЫЕ СЕРВИСЫ
НА ОСНОВАНИИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ НАШИХ КЛИЕНТОВ

- Сколько у вас персональных менеджеров, и какой сотрудник им может стать?

- Сергей Мещанов: Институт персональных менеджеров у нас базируется в Казани, и на сегодняшний день их восемь человек. В этом году в каждом филиале будут появляться штатные единицы таких менеджеров в зависимости от количества клиентов и объема работы. А пока функции индивидуального сопровождения выполняет первое лицо филиала. Мы проводим обучение управляющих, их заместителей, начальников дополнительных офисов, и они тоже владеют этой системой обслуживания, знают все наши продукты и могут их предлагать.

Многие открывающиеся филиалы банка – это офисы нового формата, где есть специальные комнаты для работы с VIP-клиентами, где можно в более комфортной обстановке обговорить все вопросы. В данный момент половина всей сети офисов оборудована для работы с потенциальными VIP-клиентами. Там же, где это сделать не позволяют площади, VIP-клиенты обслуживаются в кабинетах руководителей филиалов.

Ильдус Мингазетдинов: «Мы проводим анонимный опрос клиентов о качестве обслуживания, и любой может в оставить в офисе свои пожелания или отправить через сайт банка. На основании просьб наших клиентов вводим многие удобства»

- Ильдус Мингазетдинов: Лет 15 назад на одном из совещаний, услышал разговор о каком-то банке. Говорят – был в банке – он плохой. И объясняет – у них бюро пропусков расположено неудобно: пока оформлял пропуск, меня два раза толкнули… Театр начинается с вешалки!

Мы проводим анонимный опрос клиентов о качестве обслуживания, и любой может в оставить в офисе свои пожелания или отправить через сайт банка. И мы на основании просьб наших клиентов вводим многие удобства.

- Какова емкость рынка VIP-клиентов? Сколько человек в Казани может купить пакет услуг премиум класса? И сколько VIP-клиентов ваш банк может принять, не снижая качества обслуживания?

- Сергей Мещанов: На одного сотрудника банка суммарно должно приходиться не более 50 клиентов с объемом размещения от 3 - 5 миллионов рублей. Это те клиенты, которые требуют постоянной заботы и напоминания о себе: мы должны регулярно информировать их об акционных мероприятиях, вовремя сообщать о сроке окончания депозита, поздравлять их с днем рождения и т.п. – это целый комплекс.

VIP-клиенты знакомы с уровнем обслуживания в других банках, в том числе зарубежных, поэтому мы должны брать высоким качеством и приемлемой ценой предоставляемых услуг.

Что касается количества потенциальных VIP-клиентов, то количество людей с ежемесячным доходом от 100 тысяч рублей только в Татарстане более 10 тысяч. Клиентов много, и мы научились продавать им свои услуги.

ОАО «АИКБ «Татфондбанк»
Лицензия ЦБ РФ №3058 от 24.08.1994 г.