Сеть «Пятерочка» сегодня — одна из самых популярных в России

Наши герои

Сеть «Пятерочка» сегодня — одна из самых популярных в России. О работе в этом магазине ходят самые разные слухи, но как на самом деле устроен трудовой быт кассиров в красных жилетах?

Для полноты картины мы пообщались с тремя сотрудниками известной федеральной сети из разных городов. Это опытный работник торговли, которая отдала своей профессии 24 года; девушка, которая работает здесь относительно недавно; и администратор магазина, который уже прошел свои «медные трубы».

«Работа кассиром — сложная, но затягивает. Я знаю многих людей, которые ушли из торговли, а через год в нее вернулись. Видимо, это болото, из которого очень трудно вылезти»

О зарплате в «Пятерочке» и стоимости одного «пика» на кассе

  • Работа кассиром — сложная, но затягивает. Я знаю многих людей, которые ушли из торговли, а через год в нее вернулись. Видимо, это болото, из которого очень трудно вылезти. До торговли я работала на заводе, но потом ушла в декрет. И однажды решила временно зайти продавцом в один продуктовый ларек. «Временно» продолжается уже 24 года. Это болото, тут ко всему привыкаешь, все знаешь.
  • Штат одного магазина «Пятерочка» в среднем состоит из 11 человек. Это директор магазина, администратор, кассиры, уборщица. График работы кассиров — два через два. Официальная продолжительность смены 13 часов — с 8:00 до 22:00 с двумя перерывами по 30 минут. На самом же деле бывает, что и на 10 минут отойти невозможно.
  • Зарплату кассиры получают по фиксированной тарифной ставке за час, поэтому ты уже в начале месяца можешь высчитать, сколько получишь. Сегодня за час платят 127 рублей в маленьких городах, в городах побольше — 147 рублей, в Подмосковье, например, — 168 рублей. Плюс есть премиальная часть за стаж работы. Самая большая премия — это 15% от оклада. Такие надбавки доступны тем, кто работает больше полутора лет. За это время ты проходишь курсы, сдаешь внутренние тесты и показываешь свой профессионализм. Поэтому кассирам выгоднее задержаться на работе, со временем их зарплата только растет.
  • Да, зарплата за такую непростую работу не самая высокая. Поэтому идет текучка кадров, люди частенько уходят. Вы наверняка попадались на очереди в магазине, а покупатели вокруг жаловались и просили позвать еще одного кассира? Так вот, это не делается для того, чтобы люди подольше постояли. Порой работать просто некому. Средняя зарплата в месяц у кассира получается около 20–25 тыс. рублей.
  • За время моей работы система оплаты труда менялась несколько раз. Раньше в магазине платили по количеству проданного товара и за скорость обслуживания. Знакомый всем «пик» [звук считывания штрих-кода] на кассе стоил 11 копеек, а за смену набиралось до 500 чеков. При низкой скорости обслуживания кассира могли оштрафовать. Но сейчас от этой системы отказались.
  • Решение о премировании сотрудника принимает директор магазина. Делает он это на основе своей личной, субъективной оценки работы. Он составляет соответствующую бумагу и направляет в отдел кадров. На ее основе работник получает благодарственное письмо, подписанное руководством компании. Есть номинации «За отзывчивость», «За трудолюбие» и др. Премия может доходить до 5 тыс. рублей.

«Это раньше люди приходили закупаться в последних числах. 29, 30 декабря стояли бешеные очереди на кассах. Сейчас люди стали умнее»

О том, когда не нужно закупаться на Новый год

  • Новый год — особо сложный период для нас, ведь идет большой наплыв покупателей. Чтобы с ним справиться, в магазины приходит усиление со стороны самих же кассиров, которые выходят друг другу на помощь даже в нерабочее по графику время. 31 декабря, соответственно, — один из самых сложных дней в году. Ажиотаж такой, что даже в туалет иногда сходить некогда, не говоря уже об обеде.
  • Никаких доплат в праздничные дни кассиры магазина не получают. Ты работаешь по стандартному графику, а если придется задержаться, то доплат тоже не будет. Раньше в предновогодний период были какие-то доплаты, сейчас этого уже нет.
  • В последний день в году магазин работает до 21:00. В этот день люди сейчас покупают скоропортящиеся продукты. То, что они не смогли приобрести заранее, — колбаска, сыры и хлебушек, молочко. Алкоголь 31-го теперь почти не покупают. Это раньше люди приходили закупаться в последних числах. 29, 30 декабря стояли бешеные очереди на кассах. Сейчас люди стали умнее. К тому же цена времени выросла, и это, как бы ни звучало, видно даже по очередям в «Пятерочке». У многих бешеные графики, ненормированные рабочие дни. Стоять в очереди лишние 15–20 минут — это уже непозволительная роскошь для многих.
  • 31 декабря покупатели делятся на два типа: те, кто устал абсолютно от всего и вся, и те, у кого в душе праздник. Клиентов первого типа нервирует просто все: не тот ценник, не та упаковка и прочее. Они кипишуют, устраивают истерики по поводу и без. Бабушкам надо выговориться. Всем хочется домой. Другие же приходят с улыбкой, пожелают счастливого Нового года, отблагодарят тебя за работу. Кто-то может прийти в костюме Деда Мороза и устроить тебе мини-представление.
  • 1 января магазин открывается только в 13:00. Это, наверное, единственный день в году, когда покупатели подходят раньше кассиров и с нетерпением ждут, пока магазин откроется. Заходишь, двери еще не открыты, а тебя в окно уже высматривают. Я всегда поражалась, почему не отдыхают те, кому можно? Кто-то пришел за минералкой, а кто-то за алкоголем, догнаться. Плюс в этот день люди начинают ходить друг к другу в гости. Берут бутылочку, подарочные наборы, тортик. Т. е. продукты уже особо не покупают.
  • В прошлом году был случай, что за три минуты до закрытия прибежал мужчина за шампанским, а мы уже закрыли кассы и собирались уходить. Нас дома тоже ждут дети, мужья, настроение праздничное. В итоге директор пошла навстречу, отдала ему две бутылки, он оставил тысячу рублей. Пробили мы деньги, по-моему, уже 5 января. Когда же еще совершать добрые дела, если не на Новый год?

«Согласно инструкции, продавец обязан предложить покупателю пакет. Это стандартный набор фраз: «Здравствуйте! Пакет вам нужен? Товары по акции не желаете? Цена вашей покупки… Ваша сдача… Ждем вас снова»

О реальном уровне инфляции, просрочке и том, сколько денег проходит через кассира

  • Одна из самых сложных функций кассиров — замена ценников на товарах. Этим занимаются два утренних кассира. Им надо вырезать и установить новые ценники до открытия магазина. Поэтому на работу они приходят к 7:30. Доплаты за такое нет. Это все прописано в их должностных инструкциях. Цены в магазинах «Пятерочка» меняются каждый день. Это более тысячи ценников на товары и более 2 тыс. ценников на товары по акции.
  • Один и тот же товар может лежать и на основной полке, и на дополнительной. Поэтому вполне возможно, что ценник в одном месте поменяли, в другом — забыли. Отсюда возникают истории с разными ценами. Но политика магазина такова, что товар пробивается по цене, которая указана на полке.
  • Кассир «Пятерочки» обязан предлагать клиентам товары по акции. Коллеги, работающие в сети долгое время, рассказывали, что до недавнего времени руководство в добровольно-принудительном порядке требовало покупать эти товары самим, если они не вызвали интереса у покупателей. Но подобная политика привела к тому, что начались массовые увольнения, и от такого отказались.
  • Согласно инструкции, продавец обязан предложить покупателю пакет. Это стандартный набор фраз: «Здравствуйте! Пакет вам нужен? Товары по акции не желаете? Цена вашей покупки… Ваша сдача… Ждем вас снова».
  • В течение дня мы дважды переживаем наплыв клиентов. Утренний час пик наступает с 10 утра и продолжается до 13:00. В это время в основном идут за алкоголем, плюс наплыв пенсионеров, у которых наступает временной слот для скидок. Второй час пик случается, когда люди возвращаются с работы домой — с 17 до 20 часов. Если по дням недели, то наплыв происходит в пятницу и субботу. За одну смену через руки одного кассира проходит примерно 70 тыс. рублей наличными, еще порядка 600–700 тыс. по безналу.
  • В народе есть стереотипы, что «Пятерочка» продает просрочку, просто переклеивая этикетки. На самом деле это не так — просроченных товаров в продаже у нас нет. Магазин регулярно списывает испорченную продукцию. За три дня до окончания срока хранения продукта делается ценник со снижением на 30%. Магазину проще списать товар, чем платить большие штрафы за просрочку.
  • Инвентаризация товара происходит раз в три месяца. Подсчет проводят всем магазином — и кассиры, и администраторы. Моя знакомая из соседнего города рассказывала, что во время инвентаризации у них нашли большое количество списанного товара. Его не вывезли, а нашли где-то под столом у директора. Там продуктов было где-то на 50 тысяч. Говорят, что он не одну свою семью кормил, но долго на работе не продержался. Хотя случается, что персонал специально портит упаковку, делает в ней дырки, чтобы товар списали и его можно было забрать. Раньше магазин покрывал убытки за счет вычитания из премий низшего звена сотрудников, что было выгодно директорам. Сейчас за этим пристально следит служба безопасности.
  • Списывать товары приходится регулярно. Негодные для продажи мы выбрасываем. Даже, допустим, если это совершенно новая пачка чипсов с немного поврежденной упаковкой. Потреблять их самим или забрать домой кассиры не имеют права. По инструкции мы обязаны их выбросить. К магазину приезжает специальная машина для утилизации, служба безопасности нас тоже тщательно проверяет. Если при тебе найдут списанный товар — идет увольнение. С этим теперь очень строго.
  • Если тебе самой нужен товар «Пятерочки», то пробить его сам для себя по правилам магазина ты не имеешь права. Надо идти с этим к коллегам. К слову, у кассиров тоже есть определенный временной промежуток, когда ты можешь покупать товары себе домой. Но в основном все собирают продукты непосредственно перед уходом. Магазин дает своим сотрудникам 5% скидки.

«Мы ежедневно считаем убытки от воров. Ущерб каждый раз разный, но это довольно большие суммы. За сутки бывает, что больше 10 тысяч рублей»

О воровстве покупателей, чатах с «фотороботами» и убытках магазина

  • Пожалуй, главная проблема магазинов сегодня — это воры. Охранников нет, поэтому роль шерифов и борцов за справедливость исполняют все те же кассиры. Политика сети направлена на доверие к покупателю. У нас нет ни противокражных ворот, ни магнитов — ничего. И из-за этого люди просто внаглую воруют продукты. В основном это одни и те же воры. Мы их сдаем полиции, они через день приходят. Сегодня даже алкаши стали юридически образованными и знают, что по закону за кражу в сумме до тысячи рублей уголовного наказания нет. В итоге они приходят по 6–7 раз за день, каждый раз воруя товары на сумму меньше тысячи. Да, их наказывают. Но потом отпускают, а они идут обратно к нам. Воруют очень много.
  • Сотрудники магазина ежедневно просматривают камеры видеонаблюдения, пишут заявления в полицию. В среднем пишем по одному заявлению в неделю. Воруют абсолютно все. Если выделять топ, то в него входит алкоголь, колбаса, кофе, тушенка и дорогие сыры. Портрет типичного вора «Пятерочки» составить невозможно. Воруют даже дети с родителями. Ребенок подходит с рюкзачком к прилавкам, а взрослые туда складывают продукты. Воруют бабушки, люди, которые по виду живут не очень хорошо, и те, кто приходит в костюме, с галстуком и портфельчиком в руках. А по законодательству мы не можем проверять его портфель на выходе, в камере хранения на входе его тоже не оставляют. Однажды мы остановили такого у выхода. У него там была половина товаров из прикассовой зоны: жвачки, конфеты, шоколадки, «киндеры».
  • Мы ежедневно считаем убытки от воров. Ущерб каждый раз разный, но это довольно большие суммы. За сутки бывает, что больше 10 тыс. рублей. Тут тоже зависит от украденного товара и времени. Зимой в большую куртку легче спрятать что-то, чем летом под футболку. В какую-то неделю воруют больше, в какую-то — меньше. Плюс зависит от расположения магазина, в каком районе приходится работать.
  • Среди воров есть и осторожные, а есть уже совсем наглые. Одни тщательно прячут товар под одежду, другие могут вынести продукты вместе с корзинкой. Помню момент, когда только устроилась на работу. Это был магазин в не самом благоприятном районе, и воришки для него были уже обычным явлением. Мы стояли в зале и общались с директором магазина, которая заметила, что один мужчина спрятал под одежду бутылку водки и направляется в сторону выхода. Она крикнула ему: «Эй, стоять!» А он сразу рванул. Она побежала за ним. Я подумала, что бегаю явно быстрее, чем наша полненькая директор, поэтому тоже погналась за ним. Гналась я за ним метров 100. Смотрю — догоняю. А сама про себя думаю: «А что делать дальше? Не бегать же за ним по всему городу?» В голове промелькнула мысль сделать ему подножку, но потом поняла, что он может, падая, что-то себе сломать, порезаться об осколки разбитой бутылки. Не дай бог, умер бы еще там! Вот это был бы дебют на рабочем месте… Но потом он увидел, что я его догоняю, остановился и протянул мне бутылку обратно: «Ладно, на, забирай!»
  • Для противодействия ворам у нас создали чат, куда входят представители «Пятерочки» всех городов. Туда выкладывают воришек, чтобы мы знали их в лицо. Это помогает. Однажды кассиры другого магазина скинули нам фотографии двух мужчин около 40 лет, которые у них набрали полную корзину товаров и ушли, не расплатившись. И буквально через 20 минут после сообщения эти двое зашли к нам. Они были выпившими. Наш директор сразу сказала: «Молодые люди, чем обязаны? Мы вам здесь не рады. Можете сразу уходить». Они долго ругались на повышенных тонах, матерились. Слава богу, что до драки не дошло.
  • Количество украденного товара сейчас уже не сказывается на зарплатах кассиров. Тут больше нагрузка идет на директоров. Нельзя сказать, что магазин вешает весь украденный товар на них. Но руководство мотивирует их, чтобы воровство пресекалось. Представьте, если бы количество украденного товара никак не отражалась ни на чьей зарплате. Что бы тогда было?

«Признаться, работник торговли больше всего устает не от товаров и продуктов, а от людей»

О конфликтах с клиентами и психологии покупателей

  • Частенько приходится ругаться с клиентами, хотя ты максимально стараешься не конфликтовать. Кассиру важно быть психологически устойчивым для этой работы. По сути, мы — это фильтры населения. На продавца могут накричать, обозвать его. Через одного заходят дворовые мачо в кепке, спортивных штанах и остроносых туфлях со словами: «Эй, киса». В этот момент очень хочется дать в морду, где уже и так во рту не хватает зубов. Но ты должен все это выстоять, вытерпеть. Да и по правилам, в ответ ты ничего сказать не можешь. Сегодня в «Пятерочке» функционирует новая программа: человек приходит домой и может на тебя пожаловаться через приложение, сайт или горячую линию. Покупатель может сказать что угодно. В результате тебе за это прилетит еще от руководства, которое мониторит отзывы о магазине в сети, а ты и ответить ничего не можешь. Приходится писать объяснительные.
  • Из недавних случаев: поступила жалоба от женщины. Она пришла в магазин со своей собакой, которая бегала и нюхала продукты, в том числе и колбасные изделия. Я сделала замечание. А она нажаловалась, что якобы я нагрубила, нахамила, обидела бедную и несчастную.
  • За годы работы ты учишься определять характер людей по внешнему виду. Человека, который ищет конфликта, видно за версту. И если он его не нашел нигде, то обязательно постарается сделать так в магазине. Этот человек весь на нервяке, при входе начинает дергать тележку. И если ему что-то попадется — готовьтесь. Сейчас что-то будет.
  • Признаться, работник торговли больше всего устает не от товаров и продуктов, а от людей. Тебе на кассе рассказывают о своей жизни, делятся проблемами, выговаривают что-то. Покупатель уйдет, и все. А ты придешь домой, ляжешь спать, а в голове его слова крутятся.
  • Считаю, что покупатели сегодня слишком избалованы. Когда только начинала работать в торговле, было все по-другому. Существовало уважение. Наглое и хамское поведение клиентов сегодня идет в том числе от воспитания наших управленцев. Если бы наказали пару таких, которые орут на кассиров без повода, то, может, что-то бы поменялось. Сейчас к нам пришла политика «Клиент всегда прав». Мы с этим не спорим, но оскорбление персонала — уже перегиб. Иногда клиенты настолько обозлены на наших сотрудников, что чуть ли не через прилавок лезут драться. Не очень приятно, что к нам так относятся. Мы обслуживающий персонал, а не рабы.