На днях в Москве, на площадке РБК, состоялась онлайн-конференция «Банковская розница-2021: вызовы, итоги, перспективы На днях в Москве на площадке РБК состоялась онлайн-конференция «Банковская розница – 2021: вызовы, итоги, перспективы

Главный тренд — уход в «цифру»

На днях в Москве на площадке РБК состоялась онлайн-конференция «Банковская розница – 2021: вызовы, итоги, перспективы». Ответить на животрепещущие вопросы 50 представителей СМИ из 20 городов страны пригласили заместителя председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ», руководителя розничного направления Станислава Тывеса. Конференция транслировалась в том числе и на YouTube, где можно было задать спикеру любой вопрос, отправив его в чат.

В первую очередь журналистов интересовало: справились ли банки с новыми вызовами и запросами своих клиентов на онлайн, возникшими в период ограничений?

«Цифровизация — это то, чем банки занимались последние лет 5–6, кто-то быстрее, кто-то медленнее, но пандемия дала колоссальный стимул этому процессу, — подчеркнул Тывес. — Например, „Уралсиб“ удаленно выдает потребительские кредиты с 2016 года, и на данный момент порядка 30 процентов „потребов“ клиенты оформляют и получают онлайн. А в следующем году данная цифра вырастет до 50 процентов. Собственно, до пандемии банки как раз на этой теме (онлайн-выдаче кредитов) и концентрировались. Но известные события прошлого года ускорили указанный процесс в несколько раз, а цифровизация стала основным трендом практически для всех ключевых направлений банковской розницы. И, например, с точки зрения курьерской доставки карточек, оформления пассивных продуктов, накопительных счетов, дебетовых карт — здесь банки делали колоссальный рывок».

В качестве примера эксперт привел карту «Прибыль», которую «Уралсиб» обновил и вывел на рынок в мае прошлого года, практически в самый разгар пандемии. При модернизации продукта ориентировались именно на наиболее популярные запросы клиентов — условия по карте предлагали высокий процент на остаток, кешбэк за покупки, возможность оформить онлайн на сайте и получить на дом с курьером. Как показала практика, новые возможности клиенты оценили — половина карт заказывается дистанционно, и бо́льшую часть их доставляют курьерской доставкой.

Еще один характерный пример — развитие банком ипотечных дистанционных сервисов, благодаря которым покупку квартиры у застройщика в ипотеку можно оформить полностью удаленно. Не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк — подписание сделки и регистрация происходят удаленно. Правда, клиенты ведут себя довольно консервативно, и доля полностью удаленных сделок не превышает 10%, но эксперт уверен, что на горизонте трех лет она вырастет до 50%.

Тывес подчеркнул, что банк продолжит развивать удаленные сервисы: «Это в наших общих интересах, потому что меньше документооборота и бюрократии, легче процессы, дешевле, и для клиента в итоге выгоднее».

Нюансы кредитного бума

Главный тренд 2021 года — ажиотажный спрос на кредиты, поскольку после периода самых строгих ограничений люди захотели вернуться к привычной жизни.

«За период основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование, и в 2021 году мы видим серьезный рост кредитных портфелей, причем сразу во всех продуктах: и в потребительском кредитовании, и в ипотеке, и в автокредитовании. Вся отрасль показывает рекордные цифры по объемам выдач. Клиенты поняли: ситуация с ковидом не закончится завтра и послезавтра, какие-то ограничения все равно будут существовать, и пошли за кредитами. Имелся спрос на автокредитование, сейчас немного снизился. Плюс программа льготной ипотеки, конечно, сильно способствовала росту количества ипотечных сделок», — рассказал руководитель розницы «Уралсиба».

Ипотека за счет льготных госпрограмм обновила рекорды рынка по выдачам. Так, «Уралсиб» выдал по госпрограммам поддержки ипотечного кредита более 10 тыс. кредитов на общую сумму 35 млрд рублей.

Для многих кредитных организаций в прошлом году ипотечное кредитование с господдержкой было основным драйвером роста. Однако после изменений условий льготной программы спрос замедлился, выдачи с июня сократились на 20%, в это же время остановили свой рост и цены на жилье — в «Уралсибе» видят это на примере сделок, которые проходят через банк.

В связи с данной ситуацией на рынк, у обычного человека возникает один вопрос: брать ипотеку сейчас или подождать?

«Все зависит от потребностей и срочности. Если у кого-то нет срочной и неотложной жизненной необходимости в покупке, то лучше подождать. Потому что на горизонте 2–3 лет мы ожидаем продолжения периода снижения ставок. Но если покупка необходима срочно, в ближайший год (например, потому что есть изменения семейных условий: свадьба, рождение детей), то в данном случае ипотеку нужно брать. А тому, кто подходит под критерии льготных госпрограмм, — тем более, это хороший момент для покупки», — ответил эксперт.

Росту кредитных объемов способствует и лояльное отношение банков к заемщикам, особенно в части наиболее востребованных потребкредитов с невысокими чеками. По словам спикера, заемщикам с небольшим чеком банк стремится максимально упростить жизнь, минимизировать требования к пакету документов и, где возможно, предоставлять кредит на основании паспорта. Это если говорить о потребкредитах, автокредитах, кредитных картах. Что касается ипотеки, где крупные длинные кредиты, то здесь серьезных ослаблений требований не было, на крупного заемщика банки по-прежнему смотрят очень внимательно.

Для многих кредитных организаций в прошлом году ипотечное кредитование с господдержкой было основным драйвером роста. Однако после изменений условий льготной программы спрос замедлился, выдачи с июня сократились на 20%, в это же время остановили свой рост и цены на жилье Для многих кредитных организаций в прошлом году ипотечное кредитование с господдержкой было основным драйвером роста. Однако после изменений условий льготной программы спрос замедлился, выдачи с июня сократились на 20%, в это же время остановили свой рост и цены на жилье

Домохозяйки и инвестиции

Еще одна знаковая особенность последнего времени — интерес клиентов к новым продуктам, в том числе инвестиционным.

Среди тенденций на рынке накопления Тывес назвал «переток» клиентских средств из депозитов в иные инструменты, интерес клиентов к инвестиционным продуктам — брокерским счетам, акциям, облигациям. Если раньше такие инвестиции являлись уделом профессионалов, то сейчас к ним все больше присматриваются и обычные клиенты. Данная тенденция, по мнению экспертов, будет только усиливаться. Но при этом нельзя забывать, что рынок инвестиций сопряжен с рисками, которые без опытного консультанта адекватно не оценить.

«Мы тренд этот видим, у нас в группе есть компания „Уралсиб-Брокер“, долгое время она была рассчитана больше на клиентов сегмента премиум, Private, опытных инвесторов, которых имелось не так много. Сейчас мы понимаем, что нужно разворачиваться в сторону массового сегмента, делать сервис более понятным, удобным и простым. Условно говоря, чтобы обычная домохозяйка могла открыть мобильное приложение и в пару кликов купить нужный финансовый инструмент. А на следующий день посмотреть отчет по этому инструменту в удобной форме».

Изменилось у населения восприятие и традиционных продуктов. Так, по словам заместителя председателя правления банка «Уралсиб», уровень финансовой грамотности клиентов серьезно вырос и они стали по-другому использовать такой инструмент, как кредитные карты. Если раньше их применяли преимущественно для снятия денег в банкоматах, то сейчас подход более продуманный — кредитную карту используют для ежедневных покупок в магазинах, приобретения подарков, при этом получая бонусы и кешбэк от банка.

Офисы станут экспертными центрами

Завершая онлайн-конференцию, Тывес порассуждал о том, как будет развиваться банковский бизнес в ближайшей перспективе. По его мнению, главными конкурентными преимуществами банков станут не только ценовые условия и ставки. Фактор цены, безусловно, важен, но конкуренция по цене, «ценовые войны» банков уходят в прошлое. На первое место выступает конкуренция по качеству обслуживания. Ключевыми факторами для клиента становятся кастомизация обслуживания, качество цифровых сервисов и тех консультаций, которые клиент получает во взаимодействии с банком.

При этом банковские офисы не исчезнут, а изменят свое предназначение — сюда станут приходить за экспертизой и консультациями профессионалов, когда нужно принять серьезное решение, например по ипотечному кредиту или инвестициям. А оформление банковских продуктов будет максимально уходить в онлайн.

«Уралсиб» в Татарстане

О том, как «Уралсиб» работает в Республике Татарстан, какие продукты и услуги в своей линейке считает приоритетными и наиболее востребованными, рассказала территориальный директор Татарской территориальной дирекции ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Регина Гайнуллина:

«В Татарстане „Уралсиб“ работает уже более 15 лет. Сегодня у нас хорошие позиции в розничных продажах: потребительские кредиты пользуются популярностью благодаря конкурентным условиям, также востребованы программы ипотеки и рефинансирования, банк предлагает клиентам оформление неипотечных аккредитивов абсолютно бесплатно. Эта услуга особенно востребована на оживленном рынке недвижимости в Казани. Если говорить о флагманском продукте для физлиц, хорошие темпы выдачи у карты «Прибыль», наполнение которой очень современно и отвечает всем пожеланиям требовательных клиентов.