Индекс лояльности российских клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score) по итогам 8 месяцев этого года приблизился к нулю и составил 1,3 пункта — это минимум за последние пять лет. Об этом пишет РБК со ссылкой на опрос аналитического центра НАФИ.

Около 35,4% россиян недовольны своим банком — они не будут рекомендовать его другим людям и сами могут рассматривать альтернативные варианты. В начале года такой позиции придерживались 34% граждан России. Примерно 36,7% респондентов довольны своим банком, в январе 2020-го об этом говорили 39%. Удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим 27,9% респондентов, в начале года их было 27%.

Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет сокращения доли «промоутеров», говорится в исследовании. Максимального значения она достигала в 2017-м (58%), а затем начала снижаться. Главными причинами снижения лояльности к банкам становится растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, что не всегда нравится потребителям, объясняют в НАФИ.

Респонденты рассказали, что в банках они обращают внимание на продуктовые условия, в первую очередь ценовые, и на качество обслуживания. При этом наличие в банке новых технологий, онлайн-каналов, широкой и удобной сети отделений клиентов мало интересуют.