Клиенты - главный актив любого банка, поэтому доверие и лояльность клиента является основным фактором успеха кредитной организации на рынке, тем более в Татарстане, где банковский сектор - один из самых конкурентных в стране. Что касается критериев оценки лояльности клиентов, в банке работает сложная многоуровневая система всестороннего изучения текущих операций, структуры сделок, клиентских предпочтений. Аналитические службы банка анализируют все ключевые составляющие лояльности: размер основного ядра клиентов, совершение сделок по рекомендации, доля продаж по старым и новым клиентам, время от первого контакта до сделки, количество отказов от сделки и многим другим параметрам.

Удовлетворенность клиентов отслеживается Службой качества банка "БТА-Казань" в режиме постоянного мониторинга. Специалисты службы аккумулируют все отзывы клиентов о качестве обслуживания, проводят анкетирование и регулярные опросы клиентов банка. Служба качества в "БТА-Казань" является посредником между топ-менеджментом банка и клиентами. Поэтому полученная информация обрабатывается и анализируется. Сформированные на основе анализа рекомендации учитываются при принятии управленческих решений. Для удобства клиентов банк предлагает несколько способов внесения предложений и замечаний по качеству обслуживания. Во-первых, в офисах банка клиентам предлагается заполнить анкету по качеству обслуживания - она же в аналогичной форме доступна и на официальном сайте банка. Во-вторых, клиент может написать отзыв в произвольной форме по электронной почте или заполнить электронную форму жалобы. В-третьих, клиент может позвонить по телефону непосредственно в службу качества банка и сообщить свое мнение о работе банка.
Все замечания и жалобы, поступающие от клиентов в службу качества, оперативно рассматриваются сотрудниками банка. Нам важно не только узнать причину, но и не допустить подобного в дальнейшем. О результате проведенной проверки мы незамедлительно информируем клиента и благодарим его за внимание к нашему банку.

Чтобы клиенты банка могли принимать более активное участие в его деятельности, "БТА-Казань" собирает "Экспертные советы". На постоянной основе на его заседания приглашаются клиенты из основных целевых групп банка - как физические лица, так и представители корпоративных клиентов. Для банка это является отличной возможностью узнать и оценить мнение клиентов, для самого клиента - лично заявить о своих потребностях и предпочтениях. Экспертный совет объединяет опыт и знания потребителей банковских услуг для того, чтобы в будущем создавать максимально востребованные на рынке продукты.

Следует добавить, что банк "БТА-Казань" выстраивает долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, и результатом этого процесса является рост количества частных и корпоративных клиентов, что говорит об их лояльности банку.