«Диджитализация — тот инструмент, которым мы меняем розницу и обслуживание клиентов. Наши технологии позволяют поддерживать сервис на самом высоком уровне и лидировать в сотовом ретейле», — рассказал во время пресс-конференции территориальный управляющий «Билайном» в Татарстане Ильгиз Гибадуллин. Мероприятие состоялось в магазине оператора, расположенном в торговом центре «Мега». Там журналистам объяснили, почему спрос на смарт-часы для взрослых вырос в 3 раза, как «Билайн» спасает экологию и что мешает победить все белые пятна.
В офисе «Билайна», расположенном в торговом центре «Мега», на днях было особенно людно. Десятки представителей СМИ пришли на пресс-конференцию, где подводились итоги года для компании
«ПРОЕКТ МОЖНО СЧИТАТЬ СОСТОЯВШИМСЯ — ЧЕРЕЗ НЕГО ЕЖЕМЕСЯЧНО ПРОХОДИТ ПОРЯДКА 1,3 МИЛЛИОНА ОПЕРАЦИЙ»
В офисе «Билайна», расположенном в торговом центре «Мега», на днях было особенно людно. Десятки представителей СМИ пришли на пресс-конференцию, где подводились итоги года для компании и обсуждалась цифровая трансформация розничных сетей. Встреча с журналистами прошла прямо «в полях», чтобы увидеть, как работают те диджитал-решения, которые использует оператор в своих магазинах. Результатами поделился территориальный управляющий «Билайна» в Республике Татарстан Ильгиз Гибадуллин.
«2019 год внутри компании называем „олимпийским“, поскольку удалось завоевать лидерство сразу по нескольким фронтам, — начал он свое выступление. — Чтобы рассказать про все достижения в деталях, потребуется очень много времени, поэтому я остановлюсь лишь на ключевых. Помимо масштабного строительства сети LTE, которую „Билайн“ увеличил в Татарстане на 50 процентов, мы нашли и другие точки роста. В частности, одними из первых внедрили передовое решение в клиентском сервисе — приложение для наших сотрудников MyBeeStore».
Ильгиз Гибадуллин: «Мы одними из первых внедрили передовое решение в клиентском сервисе — приложение для наших сотрудников MyBeeStore»
С MyBeeStore можно решать многие задачи в пару кликов и «отвязать» сотрудников салона от рабочего места. Приложение позволяет обслуживать абонентов, не отходя от витрины: подключить или отключить дополнительные услуги, подобрать наиболее подходящий тарифный план. И это еще не все. MyBeeStore умеет искать и сравнивать смартфоны, планшеты и аксессуары по различным параметрам — в зависимости от цены, наличия девайса в данном магазине, по цвету, производительности и так далее. Также через приложение можно посмотреть наличие товара в данном офисе продаж, при необходимости зарезервировать его в другой точке или заказать через интернет-магазин с курьерской доставкой.
«Казалось бы, простая вещь — мобильное приложение, но оно существенно ускоряет и упрощает процессы. Сейчас, когда для клиента каждая минута на счету, это особенно важно. Согласитесь, если вы видите очередь в магазине, желания зайти в него меньше. И совершенно обратные чувства, когда зал свободен и вы понимаете, что все внимание сотрудников будет приковано к вам, — подчеркнул территориальный управляющий „Билайна“ в РТ. — Задача на ближайшее время — усовершенствовать приложение: научить принимать оплату за девайсы и аксессуары, оформлять продажу сим-карт и осуществлять все сервисные операции. Проект уже сейчас можно считать состоявшимся, потому что через него ежемесячно проводится порядка 1,3 миллиона операций».
Приложение MyBeeStore позволяет обслуживать абонентов, не отходя от витрины: подключить или отключить дополнительные услуги, подобрать наиболее подходящий тарифный план
«BIG DATA — НЕ ПУСТОЕ СЛОВО»
В середине декабря информационно-аналитическое агентство TelecomDaily («Телеком-Дэйли») опубликовало результаты своего исследования, в котором подвело итоги комплексного аудита качества обслуживания в каналах продаж крупнейших сотовых ретейлеров России. Исследования проводились в трех городах России: Москве, Санкт-Петербурге и Казани. Во всех них тайные покупатели TelecomDaily оценивали работу салонов сотовой связи и лучшим признан сервис в магазинах «Билайна».
«Это очень серьезное достижение для нас. Полевые исследования показали, что в магазинах нет очередей и, напротив, всегда или почти всегда есть свободный консультант. Притом квалификация специалистов в салонах связи находится на высоком уровне, — дал свою оценку спикер. — Значит, все наши усилия на повышение стандартов качества обслуживания дают видимый результат, который оценивают не только клиенты, но и эксперты отрасли, что, конечно же, приятно».
Самый большой блок пресс-конференции был посвящен диджитализации. Гибадуллин в подробностях рассказал, какие шаги компания уже предприняла, а какие собирается сделать: «Сейчас, когда вы звоните в наш кол-центр, наша система „заглядывает“ в базу данных и уже знает 49 параметров о клиенте. Оператор за секунду узнает ваш пол, возраст, каким тарифом вы пользуетесь, какие услуги подключены, как меняются ваши предпочтения, насколько активно вы используете мобильный интернет, как часто ездите заграницу и так далее. И все благодаря сбору данных. Я хочу подчеркнуть, что big data — не пустое слово. Это самообучающаяся система, которая работает более эффективно, когда у нее больше информации. А чем больше мы знаем о клиенте, тем быстрее предложим ему тот продукт, который реально нужен».
Стоит отметить, что в Татарстане кол-центр оператора двуязычный: там принимают звонки на русском и татарском языках, а оператор отвечает в течение 3–15 секунд даже в часы пик
Стоит отметить, что в Татарстане кол-центр оператора двуязычный: там принимают звонки на русском и татарском языках, а оператор отвечает в течение 3–15 секунд даже в часы пик. Обслуживание на родном языке позволяет создавать эмоциональный комфорт при разговоре с операторами и сохранять красоту звучания татарского языка в общении с нашими абонентами. Приятно, что за 10 лет существования кол-центр все время набирает популярность — ежемесячно через него проходит свыше 1,5 тыс. звонков.
Журналисты сразу же поинтересовались о целесообразности салонов связи, если почти все услуги абонент «Билайна» может получить и без посещения офиса: через кол-центр, приложение «Мой Билайн», социальные сети или письмо на почту.
«Да, органический рост салонов связи прекратился, и розничная сеть „дышит“ — менее эффективные магазины закрываются, новые появляются там, где они нужны абонентам. Например, наша рекомендательная система на основе big data видит, где проходят потоки клиентов, и мы можем открывать магазины в самых удобных местах. Пока потребитель не готов отказаться от возможности прийти в салон и потрогать своими руками определенный гаджет», — сказал территориальный управляющий «Билайна» в РТ.
Он отметил, что цифровизация, в которую с головой окунулся «Билайн», позволяет не только оптимизировать ряд процессов и сэкономить массу времени, но и позаботиться об экологии: «Мы по-настоящему гордимся тем, что в 2019 году 88 миллионов документов было переведено в электронный вид. Теперь у нас есть полностью электронный и структурированный архив документов. Это позволяет быстрее обслуживать наших клиентов. К слову, также мы перешли на электронное подписание договоров — эволюция, о которой мы говорили очень давно, наконец-то свершилась. Более 50 процентов договоров уже подписывается именно так. Мы планируем дальше увеличивать это количество, постепенно внедрять такую практику и в процессы обслуживания. Подобное будет являться катализатором перевода обслуживания в цифровые каналы, чтобы облегчить для наших абонентов получение всех сервисов в дистанционном формате».
Также Гибадуллин подчеркнул, что высокий уровень сервиса позволяет им продавать не совсем профильные гаджеты. По его словам, в 3 раза выросли продажи смарт-часов для взрослых и примерно похожие результаты по итогам года показали игровые консоли.
«Когда мы на 50 процентов увеличили число базовых станций и 4G появился впервые в 20 новых городах республики, притом всего на 16 процентов выросло количество жалоб — нормальный показатель»
«МЫ ГОТОВЫ ИНВЕСТИРОВАТЬ В РАЗВИТИЕ СЕТИ, А СТАВИТЬ БАЗОВЫЕ СТАНЦИИ ИНОГДА ПРОСТО НЕКУДА»
Несмотря на диджитализацию, «Билайн» продолжает искать точки соприкосновения с аудиторией в режиме оффлайн, и для блага клиента компания решила открыть в некоторых салонах связи кофе-корнеры.
«Мы впервые опробовали этот формат еще в прошлом году, — подчеркнул Гибадуллин. — Каждый кофе-корнер открываем совместно с нашими партнерами. Для абонентов наши салоны стали местом, где можно не только проконсультироваться по услугам связи и купить самые востребованные модели гаджетов, но и получить услуги, которые востребованы каждый день. А для наших партнеров — отличный шанс продемонстрировать свои возможности и получить высокий и лояльный трафик. Не будем забывать, что в 2019 году „Билайн“ в Татарстане вышел на первое место по монобрендовой сети и с нами более 1,5 миллиона абонентов — примерно половина из них заходят в наши салоны регулярно».
На этой позитивной ноте он завершил выступление и начал отвечать на вопросы. Среди десятков из них самым интересным был следующий: «Есть информация о том, что на 16 процентов вырос поток жалоб на качество связи в Татарстане. Так ли это?»
«Здесь ответ простой — это результат роста сети, — парировал территориальный управляющий „Билайна“ в РТ. — Когда мы на 50 процентов увеличили число базовых станций и 4G появился впервые в 20 новых городах республики, притом всего на 16 процентов выросло количество жалоб — нормальный показатель. Более того, не будем забывать, что нередко к жалобам относят фактический звонок, поступивший в кол-центр. Ежедневно люди звонят, потому что не знают причин отсутствия, например, подключения к LTE на своем смартфоне, чтобы узнать свой тарифный план или уточнить, какую им услугу лучше подключить на время отпуска. Наши специалисты помогают решить подобные вопросы в считанные секунды — отрабатываем каждое обращение».
Блогер Алина Гималтдинова поделилась своим опытом «успевать все»: «Моя аудитория ведет активный образ жизни и совмещает материнство и карьеру. Благодаря решениям от «Билайна» мы можем больше времени потратить на себя, семью»
«Второй момент, — продолжает он. — Нельзя забывать, что Татарстан — один из лидеров по вводимому жилью, но физически встать везде с вышкой сотовой связи невозможно. Соответственно, жильцы новых домов не всегда имеют хорошую связь и поступают жалобы. Странная ситуация, потому что мы готовы инвестировать в развитие сети, а ставить базовые станции просто некуда. Тут нужна работа всего рынка и сотрудничество всех лиц».
Блогер Алина Гималтдинова поделилась своим опытом «успевать все»: «Моя аудитория ведет активный образ жизни и совмещает материнство и карьеру. Благодаря решениям от „Билайна“ мы можем больше времени потратить на себя, семью. Например, я лучше проведу время с ребенком и закажу продукты через мобильный интернет, чем поеду сама в магазин. Не говоря уже о десятках других онлайн-услугах, которые возможны благодаря качественному мобильному интернету. Нельзя забывать, что для каждого современного человека смартфон — главный инструмент и от того, насколько качественно работают услуги, зависит все и даже успехи в карьере».
Внимание!
Комментирование временно доступно только для зарегистрированных пользователей.
Подробнее
Комментарии 3
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.