«Раньше процент загрузки был тайной среди челнинских отельеров…»

Несмотря на всероссийское признание, загрузка отелей едва покрывает половину номерного фонда: посмотреть в автограде нечего и масштабных событий слишком мало

УЧАСТНИКИ КРУГЛОГО СТОЛА

Валерий Чулаков — собственник бизнес-отеля «Татарстан».

Наиля Саттарова — генеральный директор отеля Open City.

Дмитрий Поляков — руководитель отдела продаж отеля «Рамада. Алабуга».

Лилия Исмагилова — ведущий менеджер отеля Sky Luxe.

Модераторы:

Ринат Билалов — шеф-редактор газеты «БИЗНЕС Online. Закамье».

Влас Мысько — заместитель шеф-редактора газеты «БИЗНЕС Online. Закамье».

«СЕБЕСТОИМОСТЬ НОМЕРА В 1500 РУБЛЕЙ ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ОТЕЛЬ ПЛАТИТ СЕРУЮ ЗАРПЛАТУ…»

— Уважаемые отельеры, недавно мэр города Наиль Магдеев рассказал журналистам, что на крупное отраслевое мероприятие одной из силовых структур в Челнах с очень большим трудом удалось разместить всех участников — не хватало номеров в отелях. Не могли бы вы прояснить ситуацию с загрузкой и заодно представить свои компании?

Лилия Исмагилова: Sky Luxe — четырехзвездочный молодой отель, нам полтора года. Прежде всего мы ориентированы на бизнес-туризм, к нам заселяются командированные. Стопроцентной загрузки, к сожалению, нет. Востребованность номеров бывает разной, она зависит в первую очередь от КАМАЗа, а во вторую — от городских мероприятий, приезда делегаций. Средняя загрузка — 50–70 процентов.

— У вас в отеле имеется кафе «Чемодан», довольно популярное. Оно ваше или ваших арендаторов?

Лилия Исмагилова: Наше. Недавно на минус первом этаже открылся еще спа-центр, с сауной и хамамом.

Лилия Исмагилова: «Востребованность номеров бывает разной, она зависит в первую очередь от КАМАЗа, а во вторую — от городских мероприятий, приезда делегаций. Средняя загрузка — 50–70 процентов»

Валерий Чулаков: В отеле «Татарстан» 238 номеров, ему уже 40 лет, подходит время очередной реконструкции. Ресторану «Круглый стол» — почти 11 лет. Мы изначально заявлялись как бизнес-отель…

Наиля Саттарова: В нашем городе другой специализации быть и не может, туристы к нам не ездят.

Валерий Чулаков: Да, мы все зависим от городских мероприятий и от КАМАЗа, если сами не создаем события. На «Татарстан» КАМАЗ влияет сравнительно мало, процентов на 8–10, поскольку мы от него располагаемся дальше коллег.

— Наверное, вы исторически были ориентированы на КамГЭС? В свое время ваша общая улица была главной в Челнах…

Валерий Чулаков: Да, конечно. Но и теперь я твердо уверен, что отель загрузить не так уж сложно. Вопрос в том, сколько внимания мы уделяем расстановке правильного персонала на постах. Когда я контролирую проект лично, то достигаю загрузки в 75 процентов и выше. Как только отвлекаюсь от маркетинга и связей с общественностью, загрузка падает. И так по городу: клиентура перетекает из одного отеля в другой в зависимости от активности отельеров или появления какого-то продукта. Когда в городе проходят мероприятия, наполняемся мы все. Думаю, если мы будем держаться вместе — не демпинговать, повышать стандарт обслуживания, — то выиграют все. Бывает, один отель перезагружен — он может передать гостей коллегам. Мы много раз так делали: и в Open City передавали клиентов, и в Sky Luxe, и в Hotel Costa звонили. По моим наблюдениям, если не демпинговать, то средняя загрузка у всех держится на уровне 55 процентов, со скрипом доходит до 60. Если по выходным опускать ценник до 1200–1500 рублей, можно и 70 процентов делать, но мы так не поступаем.

— Разве это не убыточный ценник?

Наиля Саттарова: Это не убыток, но работа в ноль.

Валерий Чулаков: Готов поспорить, что себестоимость номера в 1500 рублей означает, что отель платит серую зарплату. Честная зарплата дает себестоимость в 2 тысячи.

Наиля Саттарова: 1500 рублей — это величина постоянных расходов: коммунальных ресурсов и тому подобного. В выходные дни или в начале январе, который для всех бизнесов несезонный, такой ценник может выставляться лишь для оплаты тепла и света. Мы в такие дни ставим 1600 рублей. Если же учитывать все затраты, себестоимость будет 2,2–2,3 тысячи.

Валерий Чулаков: Совершенно верно, это честная цена, которая позволяет отчислять на развитие.

— Какова тогда норма рентабельности и срок окупаемости отеля?

Валерий Чулаков: Срок окупаемости — около 8 лет.

Лилия Исмагилова: Это еще слишком оптимистично. 8–12 лет.

Наиля Саттарова: У нас отель строился целиком на заемные средства и бизнес-план был рассчитан на 10 лет — вот наш срок окупаемости. На сегодняшний день максимальная рентабельность — 15 процентов.

Валерий Чулаков: Это если отстроена команда, хорошо контролируются издержки по всем видам, включая человеческие ресурсы. Основные деньги все-таки идут на зарплату.

«БЮДЖЕТНИКИ РАЗМЕЩАЮТСЯ ОЧЕНЬ ДЕШЕВО, ОНИ МАЛО КОМУ ИНТЕРЕСНЫ…»

— Валерий Александрович, отель «Татарстан» в Челнах и гостиница с таким же названием в Казани — бытует мнение, что изначально это аналогичный проект?

Валерий Чулаков: Нет. Я давненько не посещал казанский отель, хотя знавал владельца. У них изначально другая была идея — отель они взяли за смешные деньги, можно сказать по наследству, и хотели заработать. Мы ставили другую задачу — хотели сделать отель для людей, долго бились за всякие премии. Получали, например, премию Сенкевича, четырежды становились лучшим отелем России. Последние года полтора эту линию слегка отпустили, у меня голова была забита другим большим проектом. Кроме того, за последние годы на рынок зашли и Sky Luxe, и Open City, и Costa не дремлет, и Kama Rooms старается. Будь у него место поцентральнее, всех бы за пояс заткнул.

Наиля Саттарова: Да, Kama Rooms уже сравнительно давно на рынке. Раньше процент загрузки был сокровенной тайной среди отельеров, а сейчас мы — Kama Rooms, «Татарстан» и Open City — обмениваемся информацией. Процент загрузки уже не коммерческая тайна, а факт. Коммерческая тайна в том, как высокого процента достичь. С «Амирой» мы тоже хорошо сотрудничаем, у них две звезды. В 2017 году «Татарстан», наш отель, Rasstal и «Гранд-Хостел» — все четыре отеля по версии Российской гостиничной ассоциации стали лучшими в разных номинациях. На подведении итогов президенту РГА Геннадию Ламшину пришлось даже оправдываться за то, что все победители из одного города. Он объяснял, что отношение непредвзятое, что экспертов очень много, они даже тайно посещали отели ради объективных оценок и на самом деле в Челнах достойные отели.

— А как обстоят дела с отелями в Елабуге?

Дмитрий Поляков: Наш отель работает под брендом «Рамада» — это американская гостиничная сеть Wyndham. В республике два отеля сети, второй находится в Казани. В России бренд представлен не очень широко, но растет — как раз 26 декабря открылся отель «Рамада. Новосибирск». В целом же по миру сеть весьма распространена. Прежде я работал в компании Marriott, и она всегда позиционировала себя как крупнейшего игрока на мировом гостиничном рынке. Перейдя в Wyndham, я узнал, что на самом деле больше всех отелей у Wyndham — более 9 тысяч. Но они компактнее, и по емкости номерного фонда Marriott превосходит.

Дмитрий Поляков: «У нас только бизнес-туризм, и наш ценник для местных жителей неподъемен»

— Кстати, Marriott вернулся в Казань?

Дмитрий Поляков: Да, но он перешел под ВТБ, и банк открыл его заново после процедуры банкротства, как Courtyard by Marriott Kazan Kremlin. То же самое произошло в Иркутске. Что касается нашего отеля — у нас сейчас проходит стадия soft opening: с сентября мы работаем, но в этом году планируется открытие еще одного корпуса. Все произошло очень быстро, ведь компания зашла в Елабугу только в конце июля. Сейчас у нас работает 100 номеров, а будет 146. К концу прошлого года загрузка достигла 60 процентов, причем ценник держится на 4000 рублей.

Наиля Саттарова: Это ведь бывший отель «Алаубга Сити»? Вы его полностью переделали? Неплохой был отель…

Дмитрий Поляков: Смотря с чем сравнивать. По конструкции здания работать очень тяжело. Коллеги из Wyndham считают, что проще построить новое здание, чем перестраивать старое. Мы направлены, само собой, на ОЭЗ «Алабуга». Подписали соглашения уже практически со всеми резидентами. Буквально перед Новым годом подписались с Ford-Sollers, а недавно я прочитал, что Ford уходит из России. Думаю, это скажется и на отелях Набережных Челнов.

— Зато Haier растет. Значит, ваш клиент — тоже не турист? Елабуга ведь позиционируется как один из туристических центров республики.

Дмитрий Поляков: Возможно, но что там делать дольше одного дня? У нас только бизнес-туризм, и наш ценник для местных жителей неподъемен. 27 декабря мы получили сертификат на четыре звезды. А насчет сложностей с размещением сотрудников полиции, о которых говорил мэр, я вижу только одну причину — стоимость. Бюджетники размещаются очень дешево, они мало кому интересны.

«ПОШЛА ЗАГРУЗКА — И ВСТАЕТ ВОПРОС: А ЧТО ЖЕ В ГОРОДЕ ПРОИСХОДИТ?»

— Вы как-то готовитесь к 50-летию КАМАЗа? Наверное, будет много приезжих?

Наиля Саттарова: Возможно, хотя не все события сулят загрузку. В прошлом году было мероприятие, связанное с темой моногородов, много людей приехало, но многие снимали квартиры. Моногорода — это, как правило, некрупные населенные пункты, и бюджеты у гостей были соответствующие. На самом деле квартиры пользуются спросом у тех, кому бюджет не позволяет гостиницу.

Дмитрий Поляков: И кому не обязательно сдавать отчетные документы.

Наиля Саттарова: «Заезды у гостей, как правило, в понедельник после обеда, поэтому основная загрузка приходится на вторник–четверг. На выходные в Челны никто не едет, если только не на свадьбу»

— Наиля Фаизовна, сколько лет уже существует Open City?

Наиля Саттарова: Пять лет нам исполнилось 19 декабря, мы даже помним первого гостя, заехавшего в 2013 году, потому что им был Дед Мороз. Наш фонд составляет 214 номеров, есть конференц-зал и переговорная комната. Специфика, как и у всех, — бизнес-туризм. Ресторан мы ориентируем на банкеты и предлагаем гостям банкетов спеццену на номер — 1100 рублей. С завтраком — плюс 400 рублей на человека, хотя цену пора уже поднимать, потому что продукты дорожают. На свадьбы, к примеру, приезжает много иногородних гостей. Люди ведь не любят сейчас размещать гостей дома. Этот ценник, конечно, ниже себестоимости, но он помогает нам загрузить ресторан. Есть для гостей и караоке-клуб, и бильярд.

— 1100 рублей — такой ценник считается демпингом в профессиональной среде?

Лилия Исмагилова: Есть акции и ценники выходного дня, когда загрузка падает. Эти методы мы все используем. Более того, выходные сразу идут отдельным тарифом. Случается, что простаивает определенная категория номеров. Например, есть номера double с одной двуспальной кроватью, а есть twin с двумя односпальными. В отсутствие групповых заездов на twin нет спроса. В таких случаях мы даем скидку на категорию. Но резких снижений или повышений ценника не практикуем. Ориентируемся друг на друга, на рынок, на мероприятия. К сожалению, в Челнах редко можно заранее найти информацию о том, кто приедет в город. Нет событийного календаря, в лучшем случае мы узнаем о потоке клиентов за три-пять дней.

Наиля Саттарова: Или вообще по факту: пошла загрузка — и встает вопрос: а что же в городе происходит?

«ЕСТЬ НЕПОКРЫТЫЙ СПРОС НА АПАРТАМЕНТЫ, ПРИЧЕМ ЦЕНЫ НА НИХ СТОЛИЧНЫЕ»

— Если посмотреть специализированные ресурсы, складывается впечатление, что в городе практически нет хостелов. При этом сильный перекос идет в сторону посуточной аренды квартир. Так и есть? Высока ли конкуренция отелей с квартирами?

Валерий Чулаков: Мы недавно изучали этот вопрос. Как минимум наш отель большого оттока из-за квартир не чувствует. В хостелы идут люди, которые не тянут по деньгам или не ценят комфорт. Это не наш тип публики. Желающие всегда могут забронировать номер заранее, найти скидки и без завтрака попасть в цену 2200 рублей. Арендодатели квартир берут в среднем 1,5–2 тысячи, но если найти приличную квартиру, то цена та же, что и в отеле, хотя нет ни безопасности, ни обслуживания. Был период, когда у нас на постоянной основе жили 120 иностранцев, потом 6–7 итальянцев съехали на квартиры. Мы стали интересоваться: почему? Оказалось, им начали резать бюджет. Они бы остались, если бы мы дали скидку, но мы и так давали им хорошую скидку, зарабатывать было уже не на чем, и мы их отпустили. Действительно, сегмент арендных квартир очень большой.

Наиля Саттарова: Но есть непокрытый спрос на апартаменты, причем цены на них столичные.

Дмитрий Поляков: Турки, которые работают в ОЭЗ, все живут в Набережных Челнах, причем в квартирах.

— Одно время обсуждались законодательные ограничения для хостелов. Что сегодня происходит в этом отношении?

Дмитрий Поляков: Насколько я знаю, в Москве при желании закрывают хостелы в жилых домах. История напоминает ситуацию с химчистками — если ты работаешь, то в отдельно стоящем здании не ближе 100 метров от жилых домов. Но исполнение закона такое же, как и в отношении курения. А вопрос о проживании в квартирах в Елабуге имеет свою специфику. Часть наших номеров — это апартаменты. Наше полное название, кстати Ramada Hotel & Suites by Wyndham. Работу по апартаментам мы начали только сейчас, и проблема у нас не в суточниках, а именно в долгосрочниках. Цена на съем хорошей квартиры в Елабуге довольно низкая — 20–25 тысяч в месяц. Наши номера площадью 112 квадратных метров с панорамным видом на елабужское городище или церкви, с джакузи, выставляются за 50 тысяч, и мы только-только почувствовали первый спрос на долгосрочное проживание в них. На данный момент таких номеров у нас 28, загружено около половины. Если ты проживаешь в отеле, тебе не нужно беспокоиться об уборке. Захотел — принесли еду, захотел выпить, вернувшись в отель ночью, — принесли. Это нравится людям, но это, безусловно, востребовано только у топ-менеджеров компаний. Они даже съезжают из домов, которые предоставляет ОЭЗ.

Наиля Саттарова: Да, есть гости, которым нравится так жить на постоянной основе. С января мы подняли цену, но это не повлияло на долгосрочников.

— Вы подняли в этом году ценник на все номера или выборочно?

Наиля Саттарова: Отелю пять лет, и часть номеров уже просит косметического ремонта, особенно нижние этажи. В некоторых мы ремонт уже провели и по этому признаку разделили номера на эконом-сегмент и те, что получше. Для последних подняли цену.

— Как сказался на вашем бизнесе рост НДС?

Наиля Саттарова: Мы не платим НДС. И отель, и ресторан сидят на упрощенке.

Валерий Чулаков: Мы практически все попадаем в упрощенную систему по доходам.

Наиля Саттарова: Но НДС, конечно, скажется на себестоимости закупок.

Дмитрий Поляков: И не на 2 процента, а на 5–10.

«НА ВЫХОДНЫЕ В ЧЕЛНЫ НИКТО НЕ ЕДЕТ…»

— Каков средний срок проживания гостей?

Лилия Исмагилова: У нас по расчетам — 2,4 дня.

Наиля Саттарова: У нас — 2,7 дня. Раньше было больше, особенно в 2014 году, когда турки строили «Санрайс Сити». Они жили постоянно, и средний срок проживания по отелю доходил до недели. Когда Haier пришел, жили китайцы, но с ними сложнее в бытовом отношении. Открыв завод, они разъехались. Заезды у гостей, как правило, в понедельник после обеда, поэтому основная загрузка приходится на вторник-четверг. На выходные в Челны никто не едет, если только не на свадьбу. Многие остаются ночевать в новогоднюю ночь, с 31-го на 1-е. В этом году загрузка была 70 процентов, хотя перед Новым годом с 25-го числа загрузка падает до 20–30 процентов, я думаю, во всех отелях. Между прочим, в этом году нас отметили вторым местом среди городских организаций за праздничное оформление территории.

— Какова структура гостей? Сколько иностранцев, какие регионы дают поток?

Наиля Саттарова: По регионам статистику мы не ведем, а иностранцев приезжает процентов 15.

Валерий Чулаков: У нас около 30 процентов, иногда доходит до 50. Предприятия промзоны нагружают иностранцами, КБК.

Дмитрий Поляков: У нас благодаря ОЭЗ 50 на 50, зачастую иностранцев даже побольше.

Валерий Чулаков: Если брать по регионам, то на первом месте остается наш — гости из Казани. На втором месте — Москва, затем Самара, Екатеринбург, Санкт-Петербург.

— Вы не оценивали общий номерной фонд по Набережным Челнам?

Валерий Чулаков: Если сегментировать по звездам, можно посчитать. Взять трехзвездочные отели плюс несертифицированные, но близкие по уровню: у нас 238, Open City — 200, «Премьер» — 50. Итого около 500 номеров.

Наиля Саттарова: Если накидать еще приличных номеров в отелях райдером ниже, возможно, до 600. Пятизвездочный — только Rasstal, 37 номеров.

Лилия Исмагилова: По четырехзвездочным: у нас — 76 и Kama Rooms — 160, всего 236.

— В Елабуге возможности для заселения не исчерпываются «Рамадой»? Есть еще где пожить?

Дмитрий Поляков: Есть еще «Хаят Отель» — в основном его используют сотрудники холдинга Hayat Kimya, но остаются и места для свободного размещения. Но до открытия «Рамады» основная масса гостей размещалась в Набережных Челнах, прежде всего в «Татарстане».

Валерий Чулаков: Мы накрываем частично и Нижнекамск — иногда хоккеисты размещаются — и Заинск, куда временами приезжают иностранцы.

Наиля Саттарова: В Нижнекамске, кстати, на набережной строят гостиницу, но пока стоит только коробка, внутри ничего нет.

Дмитрий Поляков: На достройку им еще 200 миллионов надо.

Валерий Чулаков: «Кто бы ни зашел, меньше чем на 10 лет окупаемости рассчитывать не стоит. Все, кто считал здесь бизнес-планы, отказались от своих идей»

«ЕСЛИ ЗАЙДЕТ ОПЕРАТОР НОМЕРОВ НА 300, ОН СМОЖЕТ СБИТЬ ЦЕННИК, НО ПОТОМ ВСЕ РАВНО ОН СТАБИЛИЗИРУЕТСЯ»

— Кризис чувствуется?

Наиля Саттарова: Самый сложный период был в тот год, когда разорвались отношения с Турцией. Во-первых уехали турки, во-вторых съежились доходы у российских гостей — даже звезды заселялись в трехзвездочные отели. У предприятий тогда подрезали бюджеты, а сейчас немножко выправляется. У пятизвездочного Rasstal в том числе.

Валерий Чулаков: Я, кстати, как-то года два назад встретил в коридоре Кириенко, он тогда автопромом заведовал. Сам заселился, сам за себя заплатил. На самом деле люди, которые сами зарабатывают деньги, очень хорошо их считают и стараются попасть в цену-качество независимо от доходов.

— Насколько оправдано сегодня заходить на рынок новым игрокам?

Валерий Чулаков: Если зайдет большой оператор номеров на 300, он сможет сбить ценник тысяч до 2 и оттянет клиентуру на год-полтора. Потом все равно цены стабилизируются и аудитория снова расползется. Кто бы ни зашел, меньше чем на 10 лет окупаемости рассчитывать не стоит. К Челнам и Marriott присматривался, и другие — в нашем отеле жили почти все операторы. Мы вели с ними переговоры, и все, кто считал здесь бизнес-планы, отказались от своих идей. Еще когда Ильдар Шафкатович (Халиков — прим. ред.) был мэром, он мне предложил интеллектуально поучаствовать в расчетах для «2.18», мы посчитали — 10–12 лет окупаемости. Он посмотрел и решил сделать бизнес-центр — окупаемость тоже не быстрая, 10 лет, но никаких хлопот, штат человек 12. Спокойный понятный бизнес.

— В отелях услуги для бизнеса насколько востребованы?

Валерий Чулаков: Маркетинг держится на трех столпах: можно находить спрос, можно вызывать и можно создавать. Если мы хотим загружать конференц-залы, спрос приходится создавать. Концентрируем внимание — имеем загрузку, отпускаем — теряем.

Лилия Исмагилова: У нас конференц-зал на 35 человек, и мы убедились, что он мал. 60–80 человек мы разместить не можем, отправляем такие группы в Open City или «Татарстан». Наша специализация — переговоры.

Наиля Саттарова: У нас зал заявлен на 110 мест, но 150 мы сажаем. Плюс переговорная. При необходимости мы трансформируем ресторан — в нем все убирается, 500 человек мы сажали.

Валерий Чулаков: У нас пять конференц-залов, самый вместительный на 150 мест. Единовременно мы можем посадить до 400 человек, такое бывает. Крупный зал в Челнах найти не просто, хотя есть еще IT-парк. В этом году мы сделаем реконструкцию и отшлифуем конференц-залы, сможем и 200, и 250 человек сажать в один зал. В 2015–2016 годах мы загружали отель процентов на 70 исключительно за счет конференций, приходилось сажать 6–7 регистраторов для работы только на регионы. Особенно активно мы тогда привозили кулинаров и шеф-поваров, но создание конференций — это отдельное направление, которое требует больших ресурсов, им сложно заниматься постоянно. Кстати, как-то мы столкнулись с уникальной методикой загрузки отеля. Не помню названия, отель где-то в Подмосковье. Он забит на 100 процентов с четверга по понедельник исключительно за счет свадеб. У них все заточено под специализацию — штук 10 банкетных залов разных размеров, соответствующим образом оформленные рестораны. Но мы для себя от свадеб начинаем отказываться. В нашем ценовом диапазоне свадеб играется очень мало по городу, приходится ронять стандарт. Если ты набираешь высококвалифицированный персонал, нужно платить соответствующую зарплату. Если же ориентироваться на гостей свадеб, лучшие кадры уходят, потому что не тот уровень.

«У НАС В ГОРОДЕ НАДЗОРНЫЕ ОРГАНЫ РАБОТАЮТ ДОВОЛЬНО-ТАКИ ЛОЯЛЬНО»

— С персоналом есть проблемы?

Валерий Чулаков: У нас нет. На любой пост мы учим людей сами, от отельера и шеф-повара до дворника. Легко и быстро. Для меня кадры никто не готовит, наоборот, у всех работают мои бывшие сотрудники. Весь свой руководящий состав я набирал студентами-второкурсниками, из «Татарстана» вышли руководители фитнес-центров, шеф-повара. По городу сейчас работают человек пять шеф-поваров, которых в свое время я подготовил.

— Сетевики как выходят из положения?

Дмитрий Поляков: У нас есть собственные учебные материалы. Мы же не просто так платим за франшизу — каждый сотрудник обязательно проходит ряд тренингов. Примерно раз в полгода приезжают обучающие специалисты. Набираем, разумеется, необученные кадры, ведь это Елабуга. Емкость рынка труда маленькая, и люди не особо хотят работать, им важнее уехать.

— Елена Летучая случайно никого из вас не навещала?

Валерий Чулаков: Она как-то собиралась, и мы даже ждали, но она не приехала.

— А надзорные органы? Не перегибают палку?

Валерий Чулаков: Нас проверяют ежемесячно, но к нам особое отношение из-за приема первых лиц. Шлифуют безостановочно, но в адекватных рамках. У нас в городе, на мой взгляд, надзорные органы работают довольно-таки лояльно по отношению к отелям.

Наиля Саттарова: У нас тоже вопросов нет. Мы сразу строились по всем пожарным нормам, с учетом всех требований, и теперь отношение нормальное. Но мы ездим по отраслевым мероприятиям, общаемся — у коллег в регионах очень много жалоб на проверяющих. У нас же единственно возникают вопросы из-за уборки снега — контролеры появляются как раз в снегопад, но тут уж наша задача, стараемся.

Дмитрий Поляков: У нас больше сложностей не от надзорных органов, а со стороны владельцев бренда. Вот где строгость.

Лилия Исмагилова: Мы тоже, как новый отель, при сдаче объекта все подобные вопросы тщательно учли. Перед сдачей пожарные приезжали по несколько раз, но после ввода в эксплуатацию проблем уже нет. Со снегом тоже порядок — у нас территория при отеле отапливается теплотрассой, снег тает.

— Какими методами поддерживаете внутреннюю конкуренцию? Появляются ли новые фишки, элементы стиля, необычные услуги?

Валерий Чулаков: Это не обязательно. Всякий потребитель ценит две вещи: комфорт в номере и оперативную отработку рекламаций, если они возникают.