Армандо Диамантэ: «Мы ликвидировали администраторов как пережиток прошлого...»

Армандо Диамантэ: «Одно из главных моих убеждений как управленца заключается в том, что важнейшая задача менеджмента — это удовлетворение клиента. Если он доволен и ему нравится, то захочет вернуться»

МЫ ПРОСТО ПОДТЯГИВАЕМСЯ, МЫ ДАЖЕ НЕ РВАНУЛИ ВПЕРЕД

Каждый день мы с коллективом собираемся и обсуждаем, что еще могли бы внедрить и сделать в театре. Нужно учитывать: если появляется какая-то идея, мы сами зарабатываем средства, чтобы ее реализовать. Конечно, можно просто увеличить цену на билет, но для этого ты должен предоставлять совершенно другой уровень услуг. Здесь необходимо, чтобы человек, который заплатил тысячу рублей за билет, остался не только доволен, но и посчитал, что адекватно потратил свои деньги, а не потому что «Мастеровые» — единственный театр в городе и некуда больше пойти. Что насчет цены билета, он стоит максимально столько, сколько люди готовы за него заплатить. Человек может ходить в бассейн за 200 рублей и считать, что дороже он не заплатит.

Одно из главных моих убеждений как управленца заключается в том, что важнейшая задача менеджмента — это удовлетворение клиента. Если он доволен и ему нравится, то захочет вернуться. Нам только нужно понять, что гость из себя представляет и что хочет от театра. Понятно, что он пришел на спектакль. Но зачем? Безусловно, хочет эмоций. Я бесконечно готов анализировать своих гостей, а именно, кто эти люди, как часто они приходят и сколько их из общего числа горожан.

Я даже как-то раз попросил несколько студентов, обучавшихся на факультете психологии, поучаствовать в моем эксперименте. Мне нужно было, чтобы они изучили, почему люди ходят в театр, а почему — нет. Последнее даже интереснее.

«Я бесконечно готов анализировать своих гостей, а именно, кто эти люди, как часто они приходят и сколько их из общего числа горожан»

Итак, вот зритель пришел, и мы оказываем ему услугу наивысшего уровня, как мы сейчас можем. Тут ты начинаешь думать, чем он может быть недоволен, и ищешь пути его удовлетворения через неудовлетворение. Например, летом ему может быть душно в зале. Мелочь? Это не мелочь. Ты устанавливаешь кондиционер и начинаешь его долго регулировать. Зритель этого не видит — но вот его уже ничего не отвлекает от спектакля.

Идем по принципу «все включено». Почему мы чай, конфеты выставляем бесплатно? Чтобы зритель остался доволен и не было социального разделения. Первое, что я спросил у своих: кто в театре главный? Кто-то ответил, что директор, кто-то — режиссер, а кто-то сказал, что артист. Я отметил, что все это чепуха, главное — зритель. Ради него мы ставим спектакли, приглашаем режиссеров, и ради него артисты выступают. С этого начались некоторые изменения и завелись споры. Кто-то из сотрудников говорил: «Зачем вы увлекаетесь и распыляетесь комфортом зрителя? Мы ему показываем стоящий спектакль, и этого достаточно». На что я думаю сам про себя, что на самом деле мы становимся конкурентоспособными.

Недавно у нас была добавлена живая музыка в фойе. Наши действия — мы сразу наблюдаем за реакцией гостя. Если ему хорошо, значит, это нововведение мы оставляем. Подъехал человек на автомобиле — ему нужно припарковаться. У нас есть сотрудник, у которого на жилетке написано «Мастеровые. Парковка», чтобы гость знал, к кому обращаться, если понадобится помощь. Итак, наш человек подходит и помогает припарковаться, сопровождает и показывает место в зале.

«Мы сфотографировали сцену со всех 150 мест, и теперь, когда человек покупает билеты, ему в специальной программе могут показать, как он будет видеть сцену с каждого места в зале»

Также мы полностью отказались от бумажных афиш: у нас теперь везде есть мониторы, на которых прокручиваются трейлеры всех спектаклей — смотрите, пожалуйста. Это может быть удивительно с точки зрения бюджетного заведения, но с точки зрения бизнеса — что такого мы делаем? Мы просто подтягиваемся, мы даже не рванули вперед. Мы сфотографировали сцену со всех 150 мест, и теперь, когда человек покупает билеты, ему в специальной программе могут показать, как он будет видеть сцену с каждого места в зале. Мы не украли данную идею ни у одного театра, а просто подумали, что это было бы удобно. Все состоит из таких мелочей. Бесконечное улучшение — данная система должна быть внутри человека. Ты не можешь работать через год так же, как работал год назад.

Я очень люблю нейромаркетинг, потому что он много говорит о потребителе. Нейромаркетинг — комплекс методов изучения поведения покупателей, воздействия на него и эмоциональных и поведенческих реакций на это воздействие, использующий разработки в областях маркетинга, когнитивной психологии и нейрофизиологии. Не важно, что это — театр, концертный зал или дельфинарий. Ты должен все время смотреть глазами потребителя. Для меня это и есть залог успеха. Если ты делаешь качественный продукт, тебя будут любить.

«Мы полностью отказались от бумажных афиш: у нас теперь везде есть мониторы, на которых прокручиваются трейлеры всех спектаклей — смотрите, пожалуйста»

Появляются какие-то идеи, которые мы еще не довели до конца. Например, использовать камерный зал не как недостаток, а как преимущество — можно, как мы шутим, сделать 4 или 5D, поработать с запахами. Сейчас мы изучаем движение воздушных потоков в зрительном зале — если ты хочешь управлять запахом, ты должен управлять воздушным потоком. Иначе три человека что-то почувствуют, три — нет.

Важный вопрос касательно авиации. Многие ухмыляются, видя наших сотрудниц из службы сервиса в форме стюардесс, и думают, что это просто причуда. Вообще, мы ликвидировали администраторов как пережиток прошлого — у нас есть служба как сервиса, так и продаж. Служба сервиса занимается только вашим комфортом — они должны вас встретить, объяснить, куда пройти, следить за температурой в зале. Они появляются только по вечерам и делают то, что мы взяли из авиации: составляют чек-лист, проверяют здание и инфраструктуру к приходу зрителя. Я не фанат неба, у меня нет неадекватного отношения к этой области. Просто мне понравилось, что она очень регламентирована — самолеты так редко падают именно поэтому. Вот, кстати, про чек-лист пару слов обязательно нужно сказать. Здесь мы им тоже пользуемся для оценки технической готовности спектакля — работоспособность всех механизмов, включение и выключение каждого фонаря, настройка резервного света. Все это проверяется за полтора часа до начала спектакля. Таким образом, проблема неоткрывающегося занавеса обнаружится не перед началом спектакля, а задолго до него. Я в других театрах этого не видел в такой форме.

«Многие ухмыляются, видя наших сотрудниц из службы сервиса в форме стюардесс, и думают, что это просто причуда»

МЫ ТЕАТР ДЛЯ ВСЕХ, КТО ЛЮБИТ РАЗНЫЙ ТЕАТР

Еще одна особенность театра — здесь очень много играет субъективный фактор «нравится или не нравится». Это сложность театра и его особенность. Данный фактор сложен в измерении, но он существует. Человек приходит, смотрит спектакль — и какой он пишет отзыв? Понравилось или не понравилось. Он не будет, как критик, раскладывать спектакль на мельчайшие детали и говорить, какая музыка использована, какие художественные приемы. А понравиться или не понравиться ему может по любому количеству причин. Как быть? 50% любят черное, 50% — белое. Мы решаем, что сегодня покажем черное, а завтра — белое. Ты начинаешь делать разные продукты. Это как в пекарне: кто-то любит пирог с яблоками, кто-то — с рыбой, а ты можешь выпускать пироги и с яблоками, и с рыбой. В крупных городах театры сегментируются — это нормально. Ты находишься на конкурентном поле и выбираешь нишу. Когда ты один, у тебя уникальная вещь — ты все можешь, например начать играть с разными категориями людей. Но объединять все должен высокий уровень вне зависимости от жанра.

Проанализировав поле, мы приняли решение выбрать следующую концепцию: мы театр для тех, кто любит разный театр. Если тебе нравятся комедии, ты приходишь в один день, если авангардный театр — в другой. Мы тебе оказываем услугу? Оказываем. Ты не ходишь, не бродишь и не жалуешься, что нечего смотреть и надо бы поехать в Качаловский театр. Зачем же? Мы тебя ждем. Мы как пекарня, которая изучила, что здесь любят 10 разных пирогов, и начала понемногу их делать. Вполне возможно, что в будущем у нас концепция изменится, но сейчас мы один русскоязычный профессиональный театр в городе и хотим представить все виды драматического театра.

«Ты не ходишь, не бродишь и не жалуешься, что нечего смотреть и надо бы поехать в Качаловский театр. Зачем же? Мы тебя ждем»

На самом деле, конкурентная среда в Челнах существует, но человек выбирает не между театрами. Он выбирает между другими видами досуга — ресторанами, органным залом, дельфинарием, кинотеатром, карусельками в парке. И мы начинаем борьбу за потребителя.

С одной стороны, мы должны ориентироваться на массового потребителя, а с другой — игра в театре чуть сложнее. Мы идем по рискованному пути — выпускаем продукт и точно не знаем, будет он пользоваться интересом или нет. Для нас это новый шаг — есть же понятие творческого развития. Мы приглашаем хорошего режиссера, и он ставит спектакль — мы все рискуем страшно, потому что культовые где-то там в Москве необязательно смотрибельны здесь. Ты ставишь спектакль и уже по своему опыту оцениваешь, правильно ты сделал или нет.

Важно не увлекаться чем-то одним — ты должен развиваться во всех областях.

Когда мы взяли какие-то вещи из авиации, попросили аэропорт Бегишево показать нам, как происходят некоторые авиационные процедуры. Они очень удивились, когда мы к ним пришли, но все показали. Ты видишь огромное количество нюансов и начинаешь учитывать их в своей работе, потому что думаешь: только у них так получится или это общий закон? Это и есть единство законов в различных областях.

Армандо Диамантэ