Тимур Славин, «Связной»: «Многие считают, что это как-то непочетно – стоять за прилавком»

Тимур Славин: «В нашей жизни всегда присутствует везение»

«ЕСТЬ ТОЛЬКО САМОЛЕТ, И ТОТ ЛЕТАЕТ РАЗ В НЕДЕЛЮ»

— Тимур Александрович, вы возвратились в Казань в ноябре прошлого года... Вас перебрасывают в разные регионы для профессионального роста?

— Да, произошла ротация. Я вернулся из Новосибирска, где последние 3,5 года отвечал за сибирский филиал. В свою очередь, ранее управлявший поволжским филиалом Александр Воронин также возвратился домой, в Екатеринбург. Ротация нужна в первую очередь для того, чтобы можно было экономически выгодные процессы и разработки перенести из одного региона в другой. И конечно, с такими длительными командировками мы сами становимся более профессиональными.

— И как вы восприняли переезд?

— Сибирь всегда отличалась большими расстояниями. Для меня было непривычно, что, например, в самый удаленный крупный город — Читу — нужно лететь на самолете примерно как до Москвы. В Поволжье самым удаленным городом был Сыктывкар в Республике Коми — туда я обычно ездил на автомобиле.

— Разная соотносимость расстояний...

— И часовых поясов. В Новосибирске плюс три часа к московскому времени, в Чите — еще плюс два. Большие расстояния требуют разных схем работы. Например, в Поволжье доставить товар в салон, расположенный в самом удаленном городе, или в деревню занимает максимум сутки. В Сибири же на это может уйти 5 - 6 дней, потому что дорог нет, как и речных переправ. Есть только самолет, который летает в иные города лишь раз в неделю. Соответственно, стоимость срочной доставки заоблачная. Поэтому, чтобы клиент не ждал долго, а компания не несла внезапные расходы, надо организовывать запасы в магазинах по-другому — не так, как на Волге.

— Но вы все же открываете в таких городах новые салоны?

— А куда деваться? Их жителям тоже нужны гаджеты. Просто это требует некоторых усилий и подстройки процессов под особенности региона.

— Вероятно, на прибыли эти затраты сказываются отрицательно?

— В удаленных сибирских городах, как правило, сильно развита добыча нефти, газа, золота, драгоценных камней, поэтому уровень жизни населения там очень высокий и уровень покупок соответствующий. В Поволжье такие города можно сравнить, например, с Альметьевском. Так что даже с учетом долгой и сравнительно дорогой доставки наш бизнес в этих городах рентабелен. Конечно, бывают моменты, когда даже наша выстроенная система дает сбой. Например, к 8 Марта иногда товар не могли доставить — весь самолет забивают тюльпанами. И перевозчик даже не обсуждает, что везти в первую очередь, потому что цветы там скупят за 40 минут.

— Можно ли сравнить рынок сотового ретейла в Казани и Новосибирске?

— Я могу поставить их на один уровень в плане развития города, среднего чека и в целом платежеспособности населения.

«Средний возраст наших сотрудников, особенно в рознице, — до 25 лет»

«СОТРУДНИКИ САЛОНОВ ПРОСТО ПРОПАДАЛИ: НИ ИХ, НИ ДЕНЕГ»

— Новые территории в Сибири не осваивали?

— Когда я только приехал, само Заполярье было не слишком развито. Транспортная доступность — это не про него. Но работать там очень выгодно — чего стоит один «Норильский никель». И мы стали это направление активно развивать. Наш магазин в торговом центре в Норильске, который там открылся, кажется, впервые за последнее десятилетие, стал просто феерично популярным.

— Иначе говоря, вы проложили дорогу к большим деньгам?

— Это слишком громко сказано, потому что там тайга и тундра. Буквально три месяца открыта навигация по реке из Красноярска. Товар может все эти три месяца доставляться и прийти разбитым... Кроме того, мы активно занялись снижением убытков, потому что некоторые районы Сибири, особенно где находится много тюрем, достаточно криминальные.

— Неужели были нападения на ваши салоны?

— Все было. В Сибири есть города, где население работать не то чтобы не любит — не хочет. Во-первых, это связано с уровнем дохода. Если градообразующее предприятие нефтяное, уровень дохода его работников точно выше, чем в ретейле. И понятно, что все хотят работать совсем не продавцами в магазине. Поэтому нам порой было целесообразней сотрудников из одних городов отправлять в командировку в другие. Второй момент — у определенной прослойки местного населения очень своеобразное понимание жизни.

— Что вы имеете в виду?

— Например, если они видят большие деньги, то их обязательно надо забрать себе. Это те, кто освобождается из мест заключения и, так как возвращаться зачастую некуда, тут же и оседает, пропитывая своим менталитетом все вокруг. А молодежь, к сожалению, нередко попадает под их влияние. У нас было достаточно случаев, когда сотрудники салонов из числа местных жителей просто пропадали: ни их, ни денег.

— Элементарно могли украсть выручку?

— Они могли украсть все что угодно. Но у нас работает сильная служба безопасности.

— В Сибири, видимо, более усиленная?

— Конечно. Все-таки тут с этим посложнее, чем в центральных регионах. Мы не прощаем этих вещей. Если происходит кража, она активно расследуется и виновники наказываются. Вплоть до того, что заводятся уголовные дела, и люди садятся в тюрьму. Мы пытаемся донести это до каждого нашего сотрудника как в офисе, так и в рознице. Но не все, даже увидев пример, понимают, что так делать нельзя. В Сибири это связано еще и с географией. Есть удаленные города, куда каждый день ездить просто невозможно. И, вероятно, создается ощущение отсутствия контроля, но так только кажется.

«СОБСТВЕННИК РЕШИЛ: «ИДЕМ В КАЗАНЬ»

— Сейчас кажется, что салоны «Связного» были всегда...

— Как компания «Связной» возник 20 лет назад, но тогда она носила название «Максус». Бренд «Связной» появился в 2002 году. К этому времени у сети насчитывался 81 салон. Кстати, Казань стала третьим после Москвы и Санкт-Петербурга городом, где они появились, а первый салон «Связной» открылся в нашем городе 10 марта 2004 года.

— Чем это можно объяснить?

— Благодаря географическому расположению Казань определенно центр притяжения людей и бизнеса в Поволжье. Кроме того, здесь высокий потенциал в плане благосостояния населения и его платежеспособности. Поэтому, я думаю, собственник в 2004 году и принял решение: «Идем в Казань». Кстати, управляющий офис макрорегиона «Волга» у «Связного» находится именно здесь. В 2012 году в Татарстане насчитывалось уже 96 салонов. К концу 2014 года их стало 109, сейчас — на три меньше. Дело в том, что мы очень активно развиваем направление онлайн-торговли: все больше людей покупают через интернет, поэтому нет необходимости открывать магазин на каждой улице.

Этой же стратегии придерживаются и ряд других ретейлеров, стремящихся к эффективности. Но некоторые компании по-прежнему живут в прошлом, словно не видя прогресса, и продолжают наращивать присутствие в офлайне, тратя на это огромные средства.

— Насколько оптимально количество игроков сетевого ретейла, как они делят между собой рынок?

— Общее количество магазинов крупнейших ретейлеров превышает 10 тысяч, что позволяет охватить почти всех жителей страны. Салоны «Связного» расположены в 919 городах. Мы предлагаем покупателям широкий ассортимент электроники, аксессуаров, страховых и финансовых продуктов и многое другое: выбор на уровне 10 тысяч товарных позиций почти в каждом салоне компании. Четверть оборота у нас формирует интернет-магазин svyaznoy.ru. Причем продажи онлайн у «Связного» на порядки выше, чем у «Евросети», розничных сетей «МегаФона», «Билайна» и МТС. Подбирается к нашей доля «М-Видео», но у нас разный ассортимент.

«Бренд «Связной» появился в 2002 году»

«ПРИВЫЧКУ К APPLE НИКУДА НЕ ДЕНЕШЬ»

— А в Казани у вас сколько салонов?

— Порядка 35. В том числе здесь самое большое количество монобрендовых салонов формата Apple Premium reseller, которые работают под брендом C-Store. В них свои требования к площади, свой дизайн, свои специально обученные сотрудники — они проходят тренинги по программе, разработанной Apple. Сегодня таких салонов четыре: три располагаются в столице Татарстана и один — в Набережных Челнах. Там представлена исключительно продукция Apple: смартфоны, компьютеры, планшеты, ноутбуки и различные аксессуары. В Татарстане очень любят этот бренд.

— Людей не отпугивает цена?

— Нет. В существующей ситуации в стране приверженцы этого бренда сохраняют ему верность — привычку никуда не денешь. Популярностью пользуются не только iPhone и iPad, но также ноутбуки, компьютеры Apple и Apple Watch. Средний чек в C-Store в 3 - 4 выше, чем в мультибрендовых магазинах «Связного».

— Насколько официальные продажи новинок Apple в России отстают по времени от cерого рынка?

— Несколько лет назад iPhone выходили на российский рынок с большим временным лагом по сравнению со странами первой волны, что, конечно, давало возможность серым продавцам ввозить устройства и продавать самым нетерпеливым покупателям, причем по сильно завышенной цене. А сейчас продажи iPhone и iPad стартуют в России всего через одну-две недели после общемировой премьеры. Зачем прибегать к услугам неофициальных продавцов, если через неделю очередную «яблочную» новинку можно будет приобрести в салоне или интернет-магазине официального реселлера, получив при этом все гарантии производителя?

— Некоторые считают, что после смерти Стива Джобса магия бренда прошла. Сколько, на ваш взгляд, осталось жить Apple?

— Мне непонятно, откуда берутся такие суждения. iPhone остается одним из самых популярных смартфонов в России и приносит наибольший объем выручки ретейлерам от реализации «умных» телефонов. В Казани доля iPhone одна из самых высоких среди всех городов страны.

«Приверженцы бренда Apple сохраняют ему верность» Фото: архив «БИЗНЕС Online»

«КЛИЕНТ ЛЮБИТ ПОЩУПАТЬ ТОВАР РУКАМИ»

— Рост онлайн-продаж — это примета времени?

— Вне всяких сомнений. Сегодня многие наши клиенты становятся омниканальными: сами выбирают тот способ, которым воспользуются при покупке и получении товара. Могут приобрести что-то в самой рознице, сделать онлайн-заказ, сидя дома или в офисе. Мы предлагаем курьерскую доставку товаров и самовывоз из интернет-магазинов. Но порядка 80 процентов онлайн-заказов покупатели забирают сами. Большинство клиентов любит пощупать товар своими руками. Ведь одно дело — посмотреть на гаджет на картинке и совсем другое — увидеть его воочию, проверить.

— Имеет ли какие-то особенности сотовый ретейл?

— Я считаю, основное у нас — правильно и быстро выявить потребность клиента, чтобы он не ушел с ощущением «не знаю, что купить». В нашем секторе розничной торговли очень важны технические знания. Сейчас многие покупатели хотят знать, какой процессор, камера, габариты, аккумулятор и вообще какие возможности дает гаджет. Как-то я покупал телефон своей бабушке. И потратил, наверно, час времени, чтобы выбрать то, что хотел — с большими кнопками, потому что зрение у нее уже не то, достаточно простой в пользовании, прочный, чтобы, если он упал на пол, то не разбился и цена была соответствующая.

— Изменилось ли как-то в кризис поведение покупателей?

— Да. Ключевой фактор, влияющий сейчас на выбор гаджета для покупателя, — это соотношение цены, функционала и качества устройства. То есть клиент готов немного переплатить, но получить более интересный по техническим характеристикам гаджет, чем купить просто дешевый смартфон. В связи с этим мы расширили ассортимент в ценовой категории 7,5 - 15 тысяч рублей, не уменьшая при этом количество позиций во флагманском сегменте. Еще один важный момент поведении в потребителей — чувствительность к цене и специальным акциям. Даже если цена iPhone снижается на 1 - 2 тысячи рублей, мы наблюдаем всплеск продаж устройств от Apple.

— У вас сложные отношения с МТС. Ваши клиенты из-за этого что-то теряют?

— Сегодня на работе «Связного» это не сказывается никак. В апреле прошлого года мы возобновили отношения с операторами «большой тройки» — «МегаФоном» и «Билайном». Также осенью активно стал развиваться Tele2. Со всеми ними мы очень активно работаем и предлагаем нашим клиентам различные тарифные планы наших партнеров— на любой вкус и кошелек.

— А как у вас поставлена работа с возвратом товара?

— Часто покупатели искренне не понимают, почему им не хотят поменять смартфон или возвратить за него деньги прямо здесь и сейчас. Например, человек попользовался планшетом около двух недель и решил его возвратить, так как он ему не понравился. Он ссылается на закон «О защите прав потребителей», забывая, что планшет относится к перечню технически сложных товаров — по закону обменять такое устройство или вернуть за него деньги нельзя. Но мы всегда стараемся идти клиенту навстречу. К примеру, мужчина купил в подарок супруге смартфон розового цвета, а она, как выяснилось, мечтала о золотистом. Если наши продавцы видят, что гаджетом не пользовались и упаковка не вскрыта, они могут выполнить просьбу покупателя.

«Мы активно развивали разные сервисы, чтобы покупать можно было и оффлайн, и онлайн»

«АРЕНДА ПОДЕШЕВЕЛА НА 15 ПРОЦЕНТОВ»

— Увеличивать число магазинов не планируете?

— Пока увеличиваем эффективность действующих салонов. Например, в 2015 году очень активно занимались снижением стоимости аренды.

— Насколько успешно?

— Порядка 65 процентов салонов снизили эти расходы. В целом средняя стоимость аренды в прошлом году по сравнению с предыдущим уменьшилась примерно на 15 процентов. Правила игры диктует спрос. Еще 5 - 6 лет назад, когда весь ретейл очень активно развивался, у владельцев площадей была альтернатива: если не «Связной», то кто-то еще обязательно арендует помещение за хорошие деньги. А в последние полтора года ситуация изменилась. Если вчера средняя арендная ставка составляла 1 тысячу рублей за квадратный метр, сегодня на данной улице, данном районе города или в торговом центре она упала до 800 рублей. Поэтому ждать, что с каждым годом тебе будут платить все больше, в такой экономической ситуации просто глупо.

— У вас есть стандарты для салонов по площадям?

— Единого стандарта нет. Например, у флагманских салонов «Связной» формата open площадь более 100 квадратных метров, есть зоны оказания услуг, шире ассортимент и большинство товара находится в открытой выкладке. Клиент может подойти посмотреть, понажимать кнопки. Но понятно, что у нас не все 2,8 тысячи магазинов такие. Средняя площадь — около 55 «квадратов».

«МОЖНО ВЕДЬ И НА ПРЕСТИЖНОЙ РАБОТЕ СИДЕТЬ И ПЛЕВАТЬ В ПОТОЛОК»

— Менеджеры в салонах «Связного» в большинстве своем молоды…

— Это так. Средний возраст наших сотрудников, особенно в рознице, — до 25 лет.

— Им легче воспринимать технические новинки?

— Наверное, молодежи легче работать с гаджетами, потому что им это в принципе по жизни привычнее. Однако в последнее время у нас выросло число анкет от соискателей постарше, и они тоже демонстрируют отличные результаты.

Меня больше волнует другой чисто российский стереотип: многие считают, что это как-то непочетно — стоять за прилавком. Я с этим в корне не согласен. Качественный работник, какая бы работа ни была, всегда будет в цене. Можно ведь и на престижной работе сидеть и плевать в потолок.

— К вам приходят молодые люди, почти не имеющие стажа работы где-либо. Как вы прививаете им дисциплину и учите не воровать?

— В «Связном» свыше 14,5 тысяч продавцов, и для большинства из них это действительно первое место работы. При отборе сотрудников мы проводим групповые собеседования. Во время них сразу видно, кто «прячется», кому откровенно сложно общаться с людьми. Это позволяет нам части людей сразу порекомендовать другую работу.

Не воровать — это, на мой взгляд, вопрос жизненных ценностей. К нам приходят уже сложившиеся личности, поэтому вряд ли мы их перевоспитаем. Что же касается трудовой дисциплины и азов профессии — для этого у нас существует целая система подготовки розничного персонала: новичка нельзя сразу бросить в бой. Базовый этап адаптации для будущих сотрудников розничной сети длится 19 дней. Система построена так, чтобы у молодого сотрудника было максимум возможностей отработать самые сложные для него моменты как в аудитории с тренером, так и на практике с наставником.

— Зачастую менеджеры салонов связи навязывают исключительно дорогие покупки.

— Мы не занимаемся «впариванием» — не предлагаем покупателям то, что им не нужно, если вы об этом. Обучая сотрудников розничной сети, всегда говорим, что нужно с помощью наводящих вопросов попытаться выяснить потребность клиента. Если она выясняется тяжело или человек не открыт к разговору, можно на основании внешних факторов определить то, что ему можно предложить. У нас практикуются контрольные закупки, во время которых мы проверяем, насколько качественно в рознице делают предложение клиенту. Я, кстати, сам, особенно первое время, заходил под видом обычного покупателя в салоны «Связного» — так как я недавно вернулся в филиал, меня еще не узнавали в лицо, выносили товар, объясняли. Я потом делал замечания. Например, что здесь нужно было вот так сказать — это будет более эффективно и т. д. На самом деле искусству продавать нет предела.

«Я и сам часто выступаю в роли покупателя. Меня не везде знают в лицо»

«МНЕ НРАВИЛОСЬ РАБОТАТЬ КАССИРОМ»

— А как вы пришли в «Связной»?

— Я учился на втором курсе экономического факультета КАИ и понимал, что если за эти 5 лет не буду заниматься ничем кроме учебы, то, скорее всего, потом не попаду в нужную струю. Поэтому, увидев объявление в газете, буквально за неделю до открытия первого салона «Связного» в Казани в марте 2004 года пришел на собеседование. Меня взяли в учебный центр на двухнедельное обучение. Я обучался на кассира и работал им. Мне нравилось.

— Как долго вы пробыли за кассой?

— Около месяца. А затем в учебном центре понадобился человек, который бы обучал новичков всему тому, чему ранее обучили меня. Возможно, руководство оценило мои возможности общения с людьми. Вся наша работа в основном построена на взаимоотношениях.

— У вас есть свои секреты?

— Просто я всегда старался работать по двум принципам. Во-первых, честно и открыто, чтобы не строили догадки, почему он так сделал или сказал. Во-вторых, эффективно: если ставится какая-то задача — на 100 процентов выполнять ее.

— Это ваше личное качество?

— В «Связном» это всегда ценилось и ценится. Хотя я сейчас сталкиваюсь с тем, что люди не всегда «дожимают» до результата.

— У вас было ощущение, что эта компания на ближайшие годы станет вашей?

— Мне сразу очень понравился коллектив. Развивать филиал приехали сотрудники из Москвы. Я с ними достаточно быстро нашел общий язык. Как, впрочем, и они со мной.

— Вы были одного возраста?

— Они были старше, но не в два раза. У москвичей была задача оставить вместо себя местных специалистов, так что я появился вовремя. Через два года мне уже предложили стать административным директором филиала — я на протяжении трех лет отвечал за процессы, связанные с арендой, управлением складом, сервисным обслуживанием, а в 2009 году единолично возглавил филиал. Наверно, это было логическое развитие моей карьеры. Ну и в нашей жизни всегда присутствует везение.

— Что важного за это время произошло?

—В 2009 - 2010 годах мы объединили казанский и нижегородский филиалы в один — «Поволжье. Объединение бизнес-процессов дало нам возможность снизить издержки. Наконец, одно управление удобно и для логистики, и для обслуживания, и для работы розницы.

«Средний чек в C-Store в 3-4 выше, чем в мультибрендовых магазинах «Связного» Фото: архив «БИЗНЕС Online

«СМЕНА АКЦИОНЕРА ПРОШЛА БЕЗБОЛЕЗНЕННО»

— Вы начинали работать в «Связном», когда его владельцем был Максим Ноготков...

— Конечно же, когда он им перестал быть, настроение у многих в команде было грустное. Максим — основатель компании, открытый для общения человек...

— Дистанции не было: я президент компании...?

— Нет, на каких-то крупных мероприятиях кто хотел, можно было побеседовать. Но этой дистанции нет и сейчас с новыми акционерами и президентом (в 2015 году владельцем контрольного пакета стала группа Solvers Олега Малиса, младшего брата гендиректора «Евросети» Александра Малиса, а президентом компании в январе 2016 года стал Евгений Давыдович, с 2013 года занимавший пост председателя правления банк «Связной» — прим. ред.).

— Тем не менее еще недавно ситуация в «Связном» была непростой.

— Да. СМИ много писали о том, что «Связной» — банкрот и тому подобное. Мы в этот момент еще больше сплотились. И всем нашим сотрудникам, банкам-партнерам, контрагентам, поставщикам чуть ли не ежедневно подробно объясняли, что все хорошо. Мы ни с кем не переставали работать и платить всем продолжали. На мой взгляд, коммуникация дала нам возможность выйти из всей этой истории с хорошим настроем. И в целом уход Ноготкова прошел безболезненно.

— Понятно, что есть долговая нагрузка. Хотя за прошедший год ее удалось значительно снизить.

— Это одна из приоритетных задач и в 2016 году. Но в нынешней не очень благоприятной ситуации с курсами, ценой на нефть вряд ли можно рассчитывать на мифическую сверхприбыль, из которой мы вдруг погасим весь долг. Мы сильно зависим от реальных доходов населения. Не будет доходов — не будет и никаких покупок.

— Действительно, раньше определенная категория россиян каждые полгода меняла телефоны на более новые модели, но с девальвацией рубля рынок сотового ретейла упал. Как вы в целом планируете выживать в кризис?

— Нынешний кризис уже не первый, который успешно переживает компания. Ключевой фактор, который позволяет «Связному» не беспокоиться из-за падения продаж на рынке почти во всех сегментах электроники — диверсификация бизнеса. Половину валовой прибыли формируют не товары, а сервисы и услуги. Например, продажа страховых продуктов, различных пакетов настроек устройств, авиабилетов, платежи и т. д. Например, по итогам прошлого года одной из самых популярных услуг было страхование гаджетов — было застраховано 40 процентов всех приобретенных в «Связном» смартфонов и планшетов. Рост доли относительно 2014 года — 20 процентов.

— Чем это можно объяснить?

— С падением доходов и ростом цен на электронику люди стремятся продлить срок жизни гаджетов и максимально обезопасить себя от нестраховых случаев. Например, вы нечаянно «утопили» смартфон стоимостью свыше 50 тысяч рублей, и он перестал работать. Этот случай не относится к гарантийным, и замена только дисплея может вам обойтись дорого — примерно в 10 тысяч рублей. Но если вы купили к этому устройству страховку, ремонт, если это страховой случай, оплатит страховая компания.

Еще один весьма популярный у клиентов сервис, который изначально было сложно представить в «Связном», — это трэвел-услуги. Мы предлагаем авиа-, ж/д- и билеты на автобус, бронирование гостиниц. Все это можно купить равнозначно в онлайн- и офлайн-режиме. В 2015 году, несмотря на общее падение турпотока, оборот «Связного Трэвел» вырос на четверть.

«Все продажи нацелены на понимание потребности человека»

«Я НЕ ИЗ ТАКИХ, ЧТО ПОТРЯСЛИ КОНФЕТКОЙ — И Я СРАЗУ УБЕЖАЛ»

— Вы успешный топ-менеджер. От других сетей предложения не поступают? И как вас мотивируют, чтобы вы работали именно здесь?

— Предложения поступали и поступают. Хотя такого открытого хантинга, чтобы мне ежедневно названивали «Давай, давай», конечно, нет. Да и я не из таких людей, что передо мной потрясли конфеткой — и я сразу убежал.

Если говорить про мою мотивацию в компании «Связной», во-первых, мне очень нравятся отношения и ценности, которые есть в коллективе. Во-вторых, в «Связном» нет времени скучать. Постоянно что-то происходит — чаще позитивное. Но даже если негативное, интересно разрешить ситуацию в свою пользу. Мы не сидим целый день в офисе за компьютером и не думаем, что у нас за 500 километров от Казани все хорошо — выезжаем на место.

— Даже руководители филиалов?

— Да. Я люблю это делать. Раз в месяц точно стараюсь куда-то выезжать. Объезжаю салоны, провожу собрания сотрудников. Сложности есть всегда. Кому-то холодно, кого-то обидели — например, по ошибке не доплатили зарплату и т. д. Конечно, у нас есть точки контроля — отчеты, но они никогда не заменят живого общения с людьми. У нас и руководители направлений всегда по «полям» катаются, и топ-менеджеры из Москвы, включая президента компании.

— Как ваши командировки воспринимают дома?

— И супруга, и дети относятся с пониманием, когда мне нужно надолго уехать.

— А вообще близкие помогают вам в работе?

— Мы стараемся, чтобы наши друзья, близкие, родственники делали все свои покупки именно в «Связном» — в первую очередь это важно с точки зрения обратной связи. Например, знакомые мне регулярно рассказывают, что они у нас что-то купили или что им не понравилось. Мы стараемся сразу на это реагировать.

«Клиенты стали экономнее — выбирают более доступные бренды»

— Не в том плане, чтобы сразу наказать сотрудника?

— По-разному. Я не хочу идеализировать ситуацию. Бывает, где-то нагрубили, где-то недорассказали или не показали. Сеть большая, поэтому помощь близких сильно помогает.

— И традиционный вопрос «БИЗНЕС Online»: каковы ваши три секрета успешного бизнеса?

— Во-первых, бизнес должен быть максимально открытым и честным. Работать с «мутными» компаниями уже никому не интересно. Кроме того, он должен быть построен на работе слаженной команды. Людей надо развивать, ни в коем случае не обделять их вниманием и не думать, что ты все сможешь делать сам. И, в -третьих, надо четко ставить перед собой цели и верить в успех, делая для этого все возможное.