Сократит ФОТ и автоматизирует бизнес за сутки: что еще умеет MANGO OFFICE?

Андрей Потанин: «Одно из важнейших составляющих успеха любого фитнес-центра — сервис» Фото предоставлено Андреем Потаниным

MANGO OFFICE пишет все разговоры, делает отчет и видит неэффективных сотрудников

— Андрей, на рынке фитнеса конкуренция всегда была высокой. Согласно информации на вашем сайте, вас уже выбрали 350 тыс. человек по всей стране. Почему они ходят именно в залы Alex Fitness?

— Конкурентные преимущества зависят от каждого клуба. Дело в том, что в нашей сети есть клубы разного оснащения и, соответственно, разной ценовой политики. Где-то очень демократичные цены, которые доступны даже студентам, а где-то «вход» выше рынка, однако в них нет большого потока людей. Мы всегда держим баланс между свободными площадями и количеством клиентов.

Основным преимуществом Alex Fitness является премиальное оборудование и высококвалифицированный тренерский состав, который поможет достичь любой цели клиенту, с которой он пришел.

Андрей Потанин директор по маркетингу и рекламе Alex Fitness

— Каков портрет типичного клиента, который приходит в ALEX FITNESS?

— Здесь, опять же, многое зависит от локации. Есть клубы, которые направлены на молодежь, студентов. Есть те, которые ориентированы на премиальный сегмент аудитории, поэтому и наше позиционирование, и портрет клиента будет отличаться от других.

Например, в новых районах с активной застройкой и относительно доступным жильем квартиры покупают молодые семьи. Именно на эту аудиторию мы ориентируемся в таких локациях. Есть формат семейных клубов. Как правило, это районы с устоявшейся инфраструктурой и менее плотной застройкой.

— Одно из важнейших составляющих успеха любого фитнес-центра — сервис. Есть ли в Alex Fitness стандарты общения сотрудников с клиентами или вы приверженцы персонализированного подхода, где сотрудники подстраиваются под специфику клиента?

— Даже при персонализированном подходе к клиентам необходимо основываться на определенных стандартах обслуживания. Здесь мы отталкиваемся от того, с какой целью клиент пришел к нам в клуб. Что касается первичной обработки обращений — общения с менеджером, отделом продаж, рецепцией, — у нас все стандартизировано.

— Расскажите об основных правилах клиентского сервиса ваших фитнес-клубов.

— Во-первых, это скорость обработки обращения. У нас есть внутренние регламенты, определяющие максимальное время реакции. Далее все зависит от клиента. Но здесь для нас важно, чтобы после обработки обращения человек пришел в клуб. Мы проведем ему экскурсию, познакомим с персоналом. В каждый абонемент у нас включены три вводные тренировки: групповая, персональная и водная (если в клубе есть бассейн). Далее мы следим за качеством предоставляемой услуги. Через мессенджеры мы проводим короткие опросы клиентов. В результате получаем метрику — NPS.

Это индекс потребительской лояльности — показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 10 баллов. Метрику используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Все случаи неудовлетворительного индекса передаются в сервисную службу и управляющему клуба (в зависимости от сектора услуги с неудовлетворительной оценкой). Отделы продаж и сервиса также запрашивают обратную связь от клиентов. Удовлетворенность услугой или клубом напрямую влияет на частоту посещения, что в конечном итоге влияет на конверсию продления абонементов.

Чтобы повысить индекс NPS, внедрили программное обеспечение (ПО) MANGO OFFICE — речевая аналитика. Это сервис, основанный на технологии распознавания речи и текстовых коммуникаций.

— Что может эта программа и чем она лучше человека?

— Она исключает человеческий фактор: сотрудник может что-то недоговорить или преподнести ситуацию по-своему. Она записывает разговор, а потом его расшифровывает и составляет отчет: можно найти нужные вам фрагменты по словам и фразам.

Также система сама анализирует записи: искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по нужным словам и тематикам. И, что немаловажно, с помощью MANGO OFFICE можно выявить неэффективных сотрудников или совершенные ими ошибки, изучив отчет.

«Конкурентные преимущества зависят от каждого клуба. Дело в том, что в нашей сети есть клубы разного оснащения и, соответственно, разной ценовой политики» Фото: ru.freepik.com

«Мы понимали, что для стабильной работы нам необходимо переходить на современные решения»

— Какие изменения увидели после внедрения речевой аналитики?

— Ранее в каждом клубе была «железная» АТС без возможности получать хоть какую-нибудь аналитику, причем они не были связаны друг с другом. Технически можно было записывать звонки, однако отслеживать их количество и качество, тем более по каждому конкретному сотруднику, было просто невозможно. Еще одной проблемой были сбои в работе — когда они происходили, приходилось оперативно искать, что сломалось, докупать запчасти, ремонтировать.

Мы понимали, что для стабильной работы нам необходимо переходить на современные решения.

Речевая аналитика помогает видеть отклонения в работе сотрудников в режиме online. Они будут всегда. Все проблемы решаются непрерывным обучением сотрудников. Но, учитывая общую тенденцию рынка, связанную с текучкой кадров, это огромное количество времени. И денег, как следствие.

Благодаря MANGO OFFICE мы сделали каждый звонок качественным и целевым. Сейчас один менеджер совершает порядка 70 звонков в день. Огромным плюсом стало и то, что мы в принципе теперь можем отслеживать их количество и качество, исходя из чего составляется KPI.

Андрей Потанин директор по маркетингу и рекламе Alex Fitness

Также подключение речевой аналитики помогло сократить штат специалистов, которые прослушивали звонки, соответственно, и сократить затраты на ФОТ примерно на 10 процентов. Теперь звонки оценивает сервис, формирует отчеты, а один человек настраивает и контролирует его работу, а затем отправляет отчет коммерческим директорам.

Мы оптимизировали процесс выявления некачественных звонков. А еще, что немаловажно, у нас появилась персонализированная статистика по всем совершенным и полученным звонкам, по каждому сотруднику.

— В чем видите основную ценность продукта?

— Во-первых, это быстрое и легкое внедрение. От подписания договора до полной настройки сервиса со всеми «допами» потребовался примерно месяц. Учитывая размер нашей компании и все разнообразие технических решений, которое пришлось адаптировать под MANGO OFFICE, это феноменальная скорость.

Во-вторых, это бесперебойная работа. Если в конце месяца мы остаемся без телефонии, это напрямую влияет на финансовые показатели холдинга. Сейчас такого не бывает.

«Мы оптимизировали процесс выявления некачественных звонков. А еще, что немаловажно, у нас появилась персонализированная статистика по всем совершенным и полученным звонкам, по каждому сотруднику»Фото: ru.freepik.com

Третье преимущество — это оперативность в решении любых технических проблем. К примеру, забыли пополнить счет, что-то сломалось, необходимо докупить дополнительные услуги — персональный менеджер помогает все быстро решить, зачастую даже в любое время дня и ночи.

Надежное партнерство с MANGO OFFICE помогло Alex Fitness наладить контроль качества звонков, автоматизировав анализ коммуникаций менеджеров с клиентами. Компания готова предложить самые технологичные и последние решения под задачи фитнес-индустрии — виртуальную телефонию, омниканальный контакт-центр, кол-трекинг и другие инструменты, которые помогут не упустить ни одного клиента, повысить прибыль, а вашему бизнесу — масштабироваться.